Що таке омніканальний маркетинг та як він працює

Успішний бізнес повинен використовувати якнайбільше каналів просування. У той же час, канали просування повинні працювати спільно для досягнення єдиної мети. Омніканальний маркетинг допоможе вирішити це завдання.

Омніканальний маркетинг — це просування товарів та надання послуг через декілька каналів, які об’єднанні в загальну систему обслуговування клієнтів. Впровадження омніканального маркетингу вкрай важливе для бізнесу, який має онлайн і офлайн-магазини, та прагне забезпечити найкращий користувальницький досвід для своїх клієнтів.

В цій статті ми розкажемо, що таке оміканальний маркетинг, як він працює та в чому його переваги.

Суть омніканального маркетингу

Сучасні магазини намагаються застосовувати якомога більше каналів, через які можна спілкуватися з клієнтами та продавати їм свої товари. Компаніям важливо це робити для охоплення ширшої аудиторії клієнтів та перебуванні з ними у постійному контакті. Наприклад, магазин може контактувати з покупцями через:

• сайт інтернет-магазину;

• офлайн-магазин;

• мобільний додаток;

• контекстну та таргетовану рекламу;

• email і SMS розсилки;

• соцмережі та месенджери.

Омніканалький маркетинг передбачає, що діяльність всіх цих каналів є злагодженою та однаковою, тобто вони мають загальні пропозиції, ціни, стиль спілкування тощо. Звернувшись в магазин через будь-який канал, клієнт отримає однакову інформацію та рівень обслуговування. В результаті, омнікальний маркетинг прибирає кордони між каналами просування та дозволяє їм працювати як єдине ціле. В особливості це стосується онлайн та офлайн-торгівлі.

Для розуміння важливості омніканального маркетингу уявіть ситуацію. Ви отримали розсилку від магазину, в якій йдеться про акцію зі знижкам на сукні. Після чого зайшли на сайт інтернет-магазину та ознайомились з асортиментом, але вирішили нічого не купувати, адже боялись не вгадати з розміром. Замість покупки онлайн, ви відвідали офлайн-точку, щоб купити товар після примірки. Вибравши товар, який вам сподобався, ви несподівано з’ясували, що продавець не знає про акцію та знижки в офлайн-магазині немає. Ваш настрій зіпсовано, як і репутацію магазину. Саме для запобігання таких ситуацій потрібен омніканальний маркетинг.

Відмінність від мультиканального маркетингу

Дехто може плутати омніканальний та мультиканальний маркетинг, адже вони мають чимало спільного. Мультиканальний маркетинг — це одночасне просування товарів та послуг через різні канали. Але в цьому випадку, на відміну від омнікального маркетингу, дії всіх каналів просування розрізненні. В рамках мультиканального маркетингу кожен канал може мати свою стратегію просування та не координуватися між собою. Наприклад, клієнт побачив лист з акційною пропозицією і подзвонив в магазин, щоб проконсультуватися стосовно акційного товару, а через кілька днів отримав розсилку про ту ж саму акцію, але вже у Viber. Таким чином один й той самий клієнт, яких переходить між каналами, буде сприйматися кожен раз, як новий. Це може призвести до непорозумінь у роботі з клієнтами та зниження рівня обслуговування.

Омніканальний маркетинг є наступною сходинкою у розвитку мультиканального маркетингу. Жоден канал комунікації з клієнтами не працює незалежно від інших. Магазин не втрачає слід клієнтів, збирає та впорядковує інформацію про них і має чітку комунікацію.

Переваги омніканального маркетингу

• підвищення якості обслуговування клієнтів — покупці на однаковому рівні взаємодіють з магазином через кілька каналів та завжди отримують актуальну інформацію;

• упорядкованість діяльності — клієнти не губляться та магазин завжди знає на якому етапі взаємодії вони знаходяться;

• економія ресурсів — магазину не потрібно повторно витрачати час та кошти на просування серед клієнтів, з якими вже ведеться робота;

• цілісність роботи — магазину легше аналізувати власну роботу, адже всі канали синхронізовані;

• покращений таргетинг — вся інформація про клієнтів, яку збирають канали, об’єднується, що дозволяє персоналізувати рекламу;

• ефективність просування — усі канали підтримують один одного та працюють на одну спільну мету, в рамках загальної стратегії просування.

Як працює омніканальний маркетинг

Задача омніканального маркетингу — забезпечити безшовне поєднання між каналами, щоб клієнти могли переходити між ними та не відчувати жодних змін. Покупець може додати товар у кошик у мобільному додатку, отримати консультацію через онлайн-чат інтернет-магазину, оформити замовлення на сайті, а забрати товар в офлайн-магазині. Вся інформація плавно перетікає з одного каналу в інший, незалежно від того з якої точки дотику покупець почав контактувати з магазином та де закінчив. Таким чином в омніканальному маркетингу кожен канал залежить один від одного.

Що потрібно для впровадження омніканального маркетингу

1. Визначте свою цільову аудиторію. Для того, щоб дати клієнтам найкращий користувальницький досвід — потрібно знати хто вони та чого хочуть. Сформуйте портрет клієнта, в якому будуть враховані його інтереси, вік, сімейний статус тощо. Знаючи до кого саме ви звертайтесь, вам буде легше зрозуміти поведінку та реакцію клієнтів.

2. Оберіть найбільш релевантні канали просування. Омніканальний маркетинг передбачає, що клієнтам надають велику кількість варіантів спілкування з магазином. Але ви можете прибрати окремі канали, якщо ними ніхто не користується, щоб не ускладнювати свою роботу. З’ясуйте, які канали подобаються вашим клієнтам, тобто які з них є найбільш ефективними з точки зору комунікації та продажів.

3. Сформуйте воронку продажів. Дослідіть шлях клієнтів, який вони долають для покупки у вашому магазині. Розбийте цей шлях на декілька етапів, починаючи зі знайомства з магазином чи товаром, та зафіксуйте його у вигляді воронки продажів. У подальшому ви будете вести клієнтів за воронкою і вам буде легше відслідковувати їх рух. Ви зможете надавати інформацію, яка потрібна клієнтам саме на тих етапах взаємодії, де вони знаходяться.

4. Об’єднайте всі канали в одному центрі управління. Від синхронізованої роботи каналів просування залежить успіх впровадження омніканального маркетингу. Магазин має фіксувати всю взаємодію та історію спілкування з клієнтами, через який би канал це не відбувалося. Для цього якнайкраще підійде CRM, в яку будуть інтегровані всі канали. Менеджери офлайн та інтернет-магазину будуть мати загальний доступ до профілів клієнтів у CRM, куди вноситимуть інформацію про свої контакти з ними. Детальніше про те, чому важлива CRM читайте в нашій статті.

5. Створіть маркетингову стратегію. Бізнес повинен розробити свою стратегію просування, яка буде розповсюджуватися на всі канали. Стратегія буде містити ваше позиціонування бренду, tone of voice, фірмовий стиль тощо. Це допоможе уніфікувати роботу каналів просування та зробити їх однорідними в очах клієнтів. 

6. Налаштуйте збір інформації про клієнтів. Для ефективного застосування омніканального маркетингу, потрібно постійно збирати інформацію про контактування клієнтів з магазином. Для цього слід налаштувати відстеження певних подій, наприклад, які товари клієнт додає в корзину. Реалізувати це можна за допомогою Google Analytics, Facebook Pixel та інших маркетингових інструментів. Також за допомогою UTM-міток стежте з яких рекламних кампаній та каналів просування приходять клієнти.

7. Аналізуйте статистику та поведінку клієнтів. Аналітика дозволить вам покращити роботу каналів просування та впровадити нові рішення, які сприятимуть залученню клієнтів. Дізнавайтесь зі статистики наскільки ефективною є робота тих чи інших каналів просування та як клієнти реагують на них.

Висновок

Омніканальний маркетинг — це вищий пілотаж в управлінні бізнесом та роботі з клієнтами. Компанії, які застосовують його на практиці, забезпечують своїм покупцям найкращий користувальницький досвід. Якщо ваш бізнес вже настільки розвинений, що ви маєте офлайн та інтернет-магазин, то задумайтесь над впровадженням омніканального маркетингу. Це нелегко, але воно того варте.