Що таке CRM: навіщо потрібні, різновиди, як впровадити

У 2020 році Хорошоп провів масштабне дослідження, щоб ви дізналися яку CRM обрати. Більше половини учасників нашого опитування заявили, що після впровадження системи ефективність їхньої роботи підвищилася. У цій статті ми розповімо для чого потрібні CRM, які у них є різновиди та як почати користуватися програмою.

У 2020 році Хорошоп провів масштабне дослідження, щоб ви дізналися яку CRM обрати. Більше половини учасників нашого опитування заявили, що після впровадження системи ефективність їхньої роботи підвищилася. У цій статті ми розповімо для чого потрібні CRM, які у них є різновиди та як почати користуватися програмою.

Для чого потрібна CRM

CRM або Customer Relationship Management — це системи управління відносинами з клієнтами, які допомагають автоматизувати процес продажів, сформувати клієнтську базу і побудувати правильну комунікацію. CRM спрощує роботу бізнесу та робить її зручнішою, за рахунок виконання рутинних завдань. Наприклад, менеджеру не потрібно пам’ятати, коли передзвонити клієнту — про це йому нагадає система. CRM знижує ризик помилки через неуважність та дає більше часу на виконання інших обов'язків.

CRM потрібні практично в будь-якій сфері бізнесу і тим більше в інтернет-торгівлі. Система не дасть втратити жодного ліда, тому що веде історію спілкування з кожним, незалежно від каналу комунікацій. На основі зібраної інформації деякі програми створюють звіти. З них можна дізнатися ефективність продажів, просування та продуктивність менеджерів. Про можливості сучасних систем можна говорити довго, тому тезово опишемо основні переваги CRM:

• збирають клієнтську базу, створюючи профіль клієнта;

• зберігають історію спілкування та взаємодії з клієнтами;

• об’єднують різні канали спілкування в один інтерфейс;

• проводять e-mail та sms розсилки;

• ведуть перелік залишків;

• слідкують за термінами;

• аналізують роботу компанії;

• прискорюють час обробки заявок;

• підвищують продажі;

• підвищують лояльність клієнтів;

• покращують якість обслуговування;

• знімають частину обов’язків із менеджерів;

• інтегруються з іншими сервісами.

Які види CRM існують

Операційні CRM

Операційні CRM — це системи, які вирішують завдання зі взаємодії із клієнтами. Програма збирає інформацію про користувачів, систематизує її та надає співробітникам у зручному вигляді. Операційні CRM фіксують будь-які контакти клієнта з компанією та стежать за його переміщенням по воронці продажів. Система автоматизує призначення завдань, виставлення рахунків, відправлення SMS-повідомлень та інші процеси.

Навіть якщо у вас маленький бізнес, то звичайна операційна CRM виведе якість обслуговування на новий рівень. Наприклад, з вами зв'яжеться покупець, який робив замовлення кілька місяців тому. Як тільки надійде вхідний дзвінок зі знайомого номера, CRM одразу покаже: ім'я клієнта, його минуле замовлення та дані, які вдалося зібрати раніше. Таку базу даних ви не реалізуєте в Таблицях Google або Excel.

Аналітичні CRM

Аналітичні CRM — це системи, які збирають інформацію про клієнтів та використовують її для побудови звітів або прогнозів. З їхньою допомогою ви дізнаєтеся наскільки успішні ваші продажі, яка рентабельність просування та що потрібно робити для збільшення доходу. Система статистично розповість про поведінку клієнтів та вкаже на слабкі місця у воронці продажів.

Аналітичні CRM допомагають оптимізувати як процес продажів, так й внутрішні механізми компанії. Ви дізнаєтесь, як ваші менеджери обробляють заявки. Можливо, вони недостатньо швидко обдзвонюють клієнтів або припускаються інших помилок у роботі. Крім того, система допоможе визначитись із пріоритетами компанії. Аналітичні CRM сегментують базу клієнтів та виділять найбільш лояльну аудиторію. Після чого ви зробите їх метою маркетингових активностей та підвищите продажі.

Колабораційні CRM

Колабораційні CRM — це системи для внутрішнього обміну інформацією про клієнтів. Цей вид CRM зустрічається рідко, тому що потрібний компаніям, де є безліч автономних відділів та філій, наприклад, у банках. Система зберігає єдиний профіль клієнта, який можуть доповнити та змінити менеджери з різних частин компанії. Зазвичай функції колабораційних CRM виконують інші види систем або вони розробляються персонально.

Комбіновані CRM

Комбіновані CRM — це системи, які виконують функції відразу кількох видів CRM. Найчастіше це суміш операційних та аналітичних систем. Такі програми дозволяють вести докладну клієнтську базу та будувати за нею прості звіти без поглибленого аналізу.

Як обрати CRM

Крім різновидів, CRM мають інші особливості, які потрібно враховувати. Якщо ви працюєте в специфічній ніші, наприклад готельно-ресторанному бізнесі, то програма повинна мати особливий набір функцій. Шукайте нішеві системи, які враховують специфіку вашої сфери. А для стандартного бізнесу, як інтернет-магазини, підійдуть універсальні CRM.

Якщо у вас великий бізнес зі своїми запитами, варто розглянути створення CRM з нуля. Розробники реалізують систему з урахуванням ваших побажань і ви отримаєте унікальний продукт. Такий підхід є дорогим, тому важливо зрозуміти наскільки він доцільний для вас. Більшість компаній вибирають готові рішення — вони набагато дешевші, вирішують майже будь-які завдання і не вимагають доопрацювань.

Вирішіть яким шляхом ви запускатимете CRM. Найпопулярніший варіант — SaaS-система, коли вся інформація зберігається на серверах розробника і потрібно платити абонплату. Хмарні продукти зручні тим, що працівники можуть використовувати їх у будь-якому місці, де є інтернет, а для логіну в систему потрібний браузер. Альтернатива хмарі — коробкові рішення. У цьому випадку, купується програма, яка встановлюється на комп'ютери працівників та розгортається на своєму сервері.

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості, функції та інтеграції безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Особливості вибору CRM

1. Простота налаштування та встановлення. Якщо ви збираєтеся запускати CRM самостійно, вибирайте зрозумілу систему без складних функцій. Поспілкуйтеся зі службою підтримки, щоб дізнатися, наскільки швидко і зрозуміло вони відповідають на запитання. 

2. Інтеграція з іншими програмами. CRM-система повинна вміти інтегруватися з програмами, які ви використовуєте у роботі. Сервісами розсилок, доставлення, віртуальнми АТС тощо. Найкращим варіантом стане наявність API у CRM.

3. Функції та можливості. Думайте не лише про поточні потреби, але й уявіть, що можна буде розвивати за допомогою CRM за рік. Список вимог збільшиться. Оцініть, чи зможете ви їх реалізувати, щоб не довелося замислюватися про впровадження нової CRM через короткий термін.

4. Вартість. Насамперед звертайте увагу на можливості системи, а не на її ціну. CRM окупить вкладення, а спроба заощадити на системі з обмеженими можливостями нічого не дасть. Вибір на ринку настільки великий, що ви зможете знайти оптимальне співвідношення функцій та вартості.

5. Оновлення. E-commerce постійно розвивається. Дізнайтеся, як часто розробники CRM випускають оновлення і що про роботу компанії говорять поточні користувачі.

На ринку є безліч хороших CRM, але ви не маєте хапатися за першу-ліпшу. Коли ви розберетеся якими бувають CRM та в їх особливостях, почніть вивчати пропозиції. У багатьох є безкоштовний тестовий період — скористайтеся ним, щоб оцінити можливості та зручність системи. А коли ви будете впевнені у виборі, впроваджуйте CRM.

Як впровадити CRM

1. Встановіть CRM-систему.

2. Інтегруйте CRM з власним сайтом.

3. Підготуйте до завантаження товарний фід та дані клієнтів. Імпортуйте цю інформацію до CRM.

4. Налаштуйте CRM. Сформуйте воронку продажів, створіть шаблони базових звітів і підключіть необхідні інтеграції.

5. Протестуйте роботу системи.

6. Навчіть співробітників працювати з CRM.

7. Запускайте CRM у роботу та оптимізуйте процеси, якщо виявляться недоліки.

Інтеграції з CRM в Хорошопі

Ми в Хорошопі розуміємо важливість CRM для інтернет-магазинів, тому маємо інтеграції з найкращими системами на ринку. У 2021 році ми розширили список інтеграцій та почали співпрацювати з кількома новими CRM. Про кожну з них ми розповімо окремо.

KeyCRM

KeyCRM — система, яка об'єднує замовлення з різних каналів продажів у єдиному інтерфейсі. Якщо крім сайту, ви продаєте на таких торгових майданчиках, як Rozetka, Prom, Etsy, eBay та Amazon, то всі замовлення з них потраплять у CRM і з ними зручно працюватиме. Крім обробки замовлень, в системі можна відразу оформити відправку товару завдяки інтеграціям з Укрпоштою, Новою Поштою, Justin, UPS, і Fedex. Також, система підходить для дропшиппінгу, тому що веде складський облік із підтримкою кількох складів. 

amoCRM

amoCRM — операційна CRM зі зручним та зрозумілим інтерфейсом. Інтерфейс системи гнучкий, оптимізований під різні пристрої та може бути змінений за бажанням користувача. Важливою особливістю amoCRM є наявність мобільного додатка. Додаток дозволяє менеджеру оперативно обробити інформацію, навіть якщо він знаходиться не на робочому місці.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбінована система для збору інформації, автоматизації продажів та аналізу даних. CRM дозволяє керувати продажами, які надходять з різних джерел. Деталізована воронка продажів і статистика допоможуть зрозуміти, що слід зробити для більш ефективної роботи магазину. Важливо, що KeepinCRM має безкоштовний тариф на одного користувача. Функції на цьому тарифі обмежені, але їх достатньо, щоб ознайомитись із системою.

Повний перелік CRM, якими можуть скористатися клієнти Хорошопу:

• Bitrix24:

• retailCRM;

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• amoCRM;

• KeepinCRM.

Про можливості кожної CRM та способи підключення до сайту читайте на сторінці з інтеграціями.

Висновок

CRM створюють фундамент для якісного обслуговування клієнтів та правильної організації роботи. Як наслідок, ви підвищите лояльність користувачів і ваші продажі зростуть. Грамотна база клієнтів, аналітичні звіти та інші функції CRM відкриють нові можливості для бізнесу. Працювати стане зручніше та легше завдяки автоматизації процесів. Не затягуйте з використанням CRM, навіть якщо ви тільки розпочали бізнес. Не розраховуйте обійтися звичайними таблицями — відразу звикайте до правильного ведення справ разом із CRM.