Что такое CRM-система и как она помогает интернет-магазину

Хотите быстрее обрабатывать обращения, учитывать интересы покупателей и побуждать их возвращаться в магазин? Рассказываем, как в этом помогает CRM, когда стоит ее подключать и что проверить при выборе.

CRM-система — это программа для работы с клиентами, управления продажами и маркетинговыми коммуникациями. Аббревиатура CRM происходит от Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами». Система хранит контакты покупателей, историю заказов и общения и помогает использовать эти данные для обслуживания и дальнейших продаж.

Благодаря интеграции CRM с интернет-магазином и другими каналами продаж часть процессов автоматизируется. Менеджеры могут обрабатывать заказы с сайта, маркетплейсов и соцсетей в одном месте, быстрее отвечать покупателям и учитывать предыдущие договоренности. Для обращений, которые еще не завершились покупкой, можно настроить воронку продаж и контролировать дальнейшую работу с клиентом.

CRM также помогает объединять клиентов в группы по истории покупок, интересам или частоте заказов. На основе этих данных можно готовить персональные предложения, запускать рассылки и стимулировать повторные покупки. Доступные возможности зависят от выбранной CRM, подключенных сервисов и настроек.

Как работает CRM-система в интернет-магазине?

CRM собирает данные о клиентах и продажах, помогает менеджерам работать с обращениями и сохраняет информацию для дальнейшей коммуникации. Рассмотрим последовательный пример — от оформления заказа до предложения следующей покупки.

1. Покупатель оформляет заказ и оставляет контактные данные. Через настроенную интеграцию магазин передает в CRM состав заказа, контакты и другую предусмотренную подключением информацию.

2. CRM создает задачу для менеджера по заданному правилу. Например, связаться с покупателем для уточнения деталей доставки. Без такого правила ответственного и задачу назначают вручную.

3. Менеджер связывается с покупателем и фиксирует договоренности. Например, клиент просит отправить товар в пятницу — сотрудник добавляет комментарий и напоминание.

4. Менеджер контролирует оплату, подготовку и отправку товара по статусам заказа. Он меняет их вручную или система обновляет их через интеграцию.

5. После покупки данные остаются в истории клиента. Маркетолог может отобрать покупателей определенной категории товаров и подготовить для них предложение совместимых товаров. Сообщения отправляют через доступные инструменты CRM или другие сервисы.

Работа с клиентскими данными в CRM может начинаться и без оформления заказа. Например, покупатель обращается за консультацией, получает предложение и берет время на решение. Воронка продаж помогает видеть, на каком этапе находится такое обращение и когда менеджеру нужно вернуться к разговору.

Основные возможности CRM:

• клиентская база и история обращений хранят контакты, покупки и договоренности между покупателем и магазином для дальнейшей работы;

• интеграции передают заказы и обращения из подключенных каналов в единый интерфейс;

• воронка продаж показывает путь от первого обращения до покупки и этапы, на которых клиенты отказываются;

• статусы заказов помогают контролировать оплату, комплектацию и отправку;

• задачи и напоминания позволяют менеджеру вовремя ответить, перезвонить или отправить предложение;

• сегментация помогает формировать группы клиентов на основе имеющихся данных и подбирать для них подходящие предложения;

• инструменты коммуникации и автоматизации позволяют настраивать сообщения и рассылки;

• отчетность помогает оценивать продажи, источники обращений, прохождение воронки и работу менеджеров.

Когда интернет-магазину нужна CRM?

CRM стоит рассматривать, когда заказов и обращений становится столько, что работать вручную становится неудобно и проблематично. Потребность зависит от процессов магазина, поэтому универсального порога по количеству заказов нет.

Присмотреться к CRM стоит при таких признаках:

• обращения теряются в почте и мессенджерах, покупатели остаются без ответа;

• менеджеры дублируют работу или не знают, кто отвечает за клиента;

• заказы из разных каналов приходится вручную собирать в общую таблицу;

• история общения остается в личных переписках, поэтому коллеге сложно подхватить работу;

• после консультации или отправки предложения менеджеры забывают вернуться к покупателю;

• сложно определить, на каких этапах теряются потенциальные покупатели и какие каналы приводят к продажам;

• магазин хочет работать с повторными покупками, но не может.

Магазин с простым процессом продаж и небольшим количеством ответственных может пока обходиться административной панелью сайта и таблицами. Подключать CRM стоит под конкретную потребность — например, объединить продажи и историю взаимодействия с клиентами, чтобы использовать их в маркетинге.

Чем CRM отличается от ERP и учетной системы?

CRM сосредоточена на клиентах, продажах и коммуникации. Учетная система помогает вести учет товаров, денег и документов, а ERP объединяет управление ресурсами и процессами компании — от закупок до финансов и производства.

Границы между системами не всегда четкие. Отдельные CRM имеют складской и финансовый учет, а ERP может содержать модуль работы с клиентами. Магазину не обязательно внедрять несколько программ, если одна система покрывает его потребности.

А когда магазин использует CRM и учетную систему вместе, между ними можно настроить обмен данными. Например, CRM передает подтвержденный заказ для резервирования товара, а в ответ получает информацию об оплате. Направление обмена и доступные действия зависят от конкретной интеграции.

Как выбрать CRM-систему для интернет-магазина?

Выбирайте CRM под ваши цели в продажах, обслуживании и маркетинге. Магазину, который обрабатывает готовые заказы из нескольких каналов, и продавцу, который хочет сегментировать клиентов для рассылок, могут понадобиться разные возможности.

По назначению различают операционные, аналитические и коллаборационные CRM. Операционные возможности помогают вести продажи и автоматизировать ежедневные действия, аналитические — исследовать клиентскую базу и результаты продаж, коллаборационные — обмениваться информацией между сотрудниками. Одна система может сочетать все три направления.

Сравнивая системы, проверьте:

• поддерживает ли CRM ваши каналы продаж, в том числе платформу, на которой вы создали интернет-магазин;

• есть ли нужные интеграции и какие данные они передают, например историю покупок и источники обращений;

• насколько удобно менеджеру находить клиента, просматривать переписку и передавать работу коллеге;

• можно ли настроить нужную воронку, сегменты клиентов, отчеты и автоматические действия;

• есть ли инструменты для персональных предложений и рассылок или подключение к соответствующим сервисам;

• позволяет ли система ограничивать доступ сотрудников и экспортировать данные;

• какую поддержку и обучение предлагает поставщик и сколько будут стоить запуск и дальнейшая работа.

Сколько стоит внедрение CRM?

Общие затраты складываются из оплаты системы и ее подготовки к работе. Стоимость подписки может зависеть от количества пользователей, объема заказов или других лимитов. Отдельно могут оплачиваться настройка, перенос данных, дополнительные интеграции и обучение команды. Для рассылок и телефонии также стоит учесть оплату подключенных сервисов. Попросите интегратора или разработчика CRM рассчитать стоимость для вашей команды и нужных возможностей. Главное — отделите разовые затраты от регулярных платежей.

Все необходимые функции и интеграции с сервисами для электронной коммерции на платформе Хорошоп. Тестируйте бесплатно 7 дней

Оставить заявку

Как подключить CRM к сайту интернет-магазина?

Внедрение CRM начинается с определения процессов, которые магазин хочет организовать в системе. Это может быть обработка заказов, работа с обращениями до покупки или коммуникация с постоянными клиентами.

1. Определите задачи и ожидаемый результат. Например, собирать заказы из нескольких каналов, сократить время ответа или наладить персональные предложения для повторных покупок.

2. Опишите этапы работы с заказом. При необходимости добавьте этапы перед покупкой — консультацию и согласование предложения — и определите ответственных.

3. Подготовьте клиентские данные и уберите дубликаты. Проверьте контакты, историю покупок и сведения, которые нужны для сегментации.

4. Настройте статусы, доступы и интеграции. Добавьте нужные воронки, поля и правила автоматических действий, подключите каналы продаж и коммуникации.

5. Проверьте передачу данных на тестовых заказах. Убедитесь, что информация попадает в правильные поля, не дублируется, а автоматические действия срабатывают при заданных условиях.

6. Обучите команду и постепенно запустите работу. Сначала отработайте основные сценарии, назначьте ответственного за внедрение и исправление ошибок.

Срок запуска зависит от качества имеющейся базы, сложности процессов и настроек. После импорта проверьте несколько карточек клиентов, их заказы и историю взаимодействия, прежде чем начинать полноценную работу.

Интеграции с CRM в Хорошопе

Мы в Хорошопе понимаем важность CRM для интернет-магазинов, поэтому у нас есть интеграции с лучшими системами на рынке. Расскажем детальнее о трех самых популярных системах среди владельцев интернет-магазинов на Хорошоп.

SalesDrive

В 2023 году Хорошоп провел исследование на тему — какими CRM пользуется украинский e-commerce. За результатами опроса, первое место заняла CRM SalesDrive. Украинский продукт SalesDrive разработан специально для интернет-магазинов. CRM автоматизирует обработку заказов, создание и отслеживание статусов ТТН, складской учет, фиксирует коммуникации с клиентами в различных каналах и облегчает работу менеджеров. Инструмент легко интегрируется с интернет-магазинами на Хорошоп. Также позволяет обмениваться данными с сервисами оплаты и доставки, маркетплейсами, чатботами, виртуальными АТС и другими важными для интернет-магазина системами.  

KeyCRM

KeyCRM — CRM, которая объединяет заказы с разных каналов продаж в едином интерфейсе. Если помимо сайта, вы продаете на таких торговых площадках, как Rozetka, Prom, Etsy, eBay и Amazon, то все заказы из них попадут в CRM и с ними будет удобно работать. Помимо обработки заказов, в системе можно сразу оформить отправку товаров, благодаря интеграциям с Укрпочтой, Новой Почтой, Meest Почта, UPS, DHL. Также, система подходит для дропшиппинга, потому что ведет складской учет с поддержкой нескольких складов.

SendPulse CRM

SendPulse CRM — это часть единой платформы маркетинга и продаж, которая объединяет коммуникации, заказы и сделки в одном окне. CRM система от SendPulse автоматически собирает обращения с сайта, онлайн-чата, соцсетей, email- и Viber-рассылок, а также чат-ботов в Telegram, WhatsApp и Instagram, и распределяет их по воронкам продаж. В интерфейсе доступны чаты, звонки, SMS, учет товаров, документов и аналитика по источникам сделок. Для малого и среднего бизнеса предусмотрен бесплатный тариф без ограничений по числу сделок и контактов, а при росте можно перейти на платные планы с расширенной автоматизацией, интеграциями и аналитикой.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбинированная система для сбора информации, автоматизации продаж и анализа данных. CRM позволяет управлять продажами, которые приходят из разных источников. Детализированная воронка продаж и статистика поможет понять, что нужно сделать для более эффективной работы магазина. Важно, что у KeepinCRM есть бесплатный тариф на одного пользователя. Функции на этом тарифе ограничены, но их достаточно, чтобы ознакомиться с системой.

HugeProfit

HugeProfit — это система управления товарным бизнесом, которая помогает автоматизировать учет продаж, товаров, расходов и клиентов. Сервис создан так, чтобы предприниматели могли легко контролировать все основные процессы без сложных бухгалтерских терминов и лишних настроек. В HugeProfit можно вести учет складских остатков, анализировать прибыльность товаров, работать с клиентской базой, создавать и отслеживать ТТН, а также формировать отчеты о доходах и расходах.

SITNIKS

SITNIKS — это CRM, которая объединяет заказы со всех каналов продаж в едином интерфейсе: соцсети, мессенджеры, сайты, Rozetka, Prom и другие маркетплейсы. Все заказы попадают в CRM, где их удобно обрабатывать, общаться с клиентами в чате, принимать оплату через Sitniks Pay и оформлять доставку благодаря интеграциям с Новой Почтой и Укрпочтой. Система поддерживает складской учет с функцией мультисклада, что позволяет удобно вести остатки товаров одновременно на всех каналах продаж из единого интерфейса. Также доступна фискализация, платежные системы, денежный контроль и аналитика. Пользоваться SITNIKS можно как через веб-версию, так и через полноценное мобильное приложение.

VoIPTime CRM

VoIPTime CRM — украинская CRM-система для товарного бизнеса, ориентированная на унификацию коммуникаций в едином окне. Система объединяет телефонию, Viber, Telegram, WhatsApp, SMS, email, Facebook Messenger, Instagram и чаты на сайте. Кроме этого, решение предоставляет все необходимые инструменты для работы с товарами — складской учет, кастомизированные отчеты, финансовый учет, двусторонние интеграции с платформами типа Хорошоп, Kasta, PROM, Rozetka и сервисами доставки. Система предусматривает гибкую логику настройки автоматизаций и воронок, а также отличается широким перечнем интеграций, все из которых встроены и бесплатны.

Полный список CRM, которыми могут пользоваться клиенты Хорошопа:

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• OneBox;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• HugeProfit;

• TradeEVO;

• SITNIKS;

• Pipedrive;

• VoIPTime CRM;

• KeepinCRM.

О возможностях каждой CRM и способах подключения к сайту читайте на странице с интеграциями.

Часто задаваемые вопросы о CRM

Чем CRM отличается от Excel или Google Таблиц?

Таблицы помогают хранить и анализировать данные, но связи между клиентами, покупками, перепиской и дальнейшими действиями нужно организовывать самостоятельно. В CRM эти возможности предусмотрены, а интеграции и автоматизации помогают использовать данные в продажах и коммуникациях.

Можно ли пользоваться CRM бесплатно?

У отдельных CRM есть бесплатные тарифы с ограничениями по количеству пользователей, доступным возможностям или другим условиям. Перед выбором проверьте, входят ли в тариф нужные интеграции, отчеты и автоматизации. Настройка, перенос данных и подключенные сервисы могут оплачиваться отдельно.

Можно ли самостоятельно настроить CRM?

Базовые настройки можно выполнить по инструкциям сервиса: добавить сотрудников, создать воронку, настроить поля и подключить готовые интеграции. Помощь специалиста может понадобиться для сложного обмена данными, автоматических сценариев или переноса базы с сохранением связей между записями.

Можно ли перенести клиентскую базу из другой системы?

Да, если предыдущая система позволяет экспортировать данные, а новая поддерживает их импорт в соответствующем формате. Контакты, заказы, комментарии и переписка могут переноситься по-разному, поэтому состав данных нужно согласовать заранее. Сначала стоит проверить перенос на небольшой части базы.

Заменяет ли CRM административную панель интернет-магазина?

CRM может стать основным местом работы с клиентами и продажами, но не заменяет все возможности административной панели. Управление дизайном, страницами и настройками сайта остается на платформе магазина, а возможность редактировать товары или остатки через CRM зависит от интеграции.

Гарантирует ли внедрение CRM рост продаж?

Нет, само подключение системы не гарантирует больше заказов. CRM помогает находить потери в воронке, своевременно отвечать покупателям и готовить подходящие предложения для повторных покупок. Результат зависит от того, как команда использует эти возможности, а также от спроса и предложения магазина.