Що таке CRM-система і як вона допомагає інтернет-магазину

Хочете швидше обробляти звернення, враховувати інтереси покупців і заохочувати їх повертатися до магазину? Розповідаємо, як у цьому допомагає CRM, коли варто її підключати та що перевірити під час вибору.

CRM-система — це програма для роботи з клієнтами, керування продажами та маркетинговими комунікаціями. Абревіатура CRM походить від Customer Relationship Management — «управління взаємовідносинами з клієнтами». Система зберігає контакти покупців, історію замовлень і спілкування та допомагає використовувати ці дані для обслуговування й подальших продажів.

Завдяки інтеграції CRM з інтернет-магазином та іншими каналами продажів частина процесів автоматизується. Менеджери можуть обробляти замовлення із сайту, маркетплейсів і соцмереж в одному місці, швидше відповідати покупцям та враховувати попередні домовленості. Для звернень, які ще не завершилися покупкою, можна налаштувати воронку продажів і контролювати подальшу роботу з клієнтом.

CRM також допомагає об’єднувати клієнтів у групи за історією покупок, інтересами чи частотою замовлень. На основі цих даних можна готувати персональні пропозиції, запускати розсилки та заохочувати повторні покупки. Доступні можливості залежать від обраної CRM, підключених сервісів і налаштувань.

Як працює CRM-система в інтернет-магазині?

CRM збирає дані про клієнтів і продажі, допомагає менеджерам працювати зі зверненнями та зберігає інформацію для подальшої комунікації. Розглянемо послідовний приклад — від оформлення замовлення до пропозиції наступної покупки.

1. Покупець оформлює замовлення та залишає контактні дані. Через налаштовану інтеграцію магазин передає в CRM склад замовлення, контакти та іншу передбачену підключенням інформацію.

2. CRM створює завдання для менеджера за заданим правилом. Наприклад, зв’язатися з покупцем для уточнення деталей доставки. Без такого правила відповідального та завдання призначають вручну.

3. Менеджер зв’язується з покупцем і фіксує домовленості. Наприклад, клієнт просить відправити товар у п’ятницю — працівник додає коментар і нагадування.

4. Менеджер контролює оплату, підготовку та відправлення товару за статусами замовлення. Він змінює їх вручну або система оновлює їх через інтеграцію.

5. Після покупки дані залишаються в історії клієнта. Маркетолог може відібрати покупців певної категорії товарів і підготувати для них пропозицію сумісних товарів. Повідомлення надсилають через доступні інструменти CRM або інші сервіси.

Робота з клієнтськими даними в CRM може починатися і без оформлення замовлення. Наприклад, покупець звертається по консультацію, отримує пропозицію та бере час на рішення. Воронка продажів допомагає бачити, на якому етапі перебуває таке звернення і коли менеджеру потрібно повернутися до розмови.

Основні можливості CRM:

• клієнтська база та історія звернень зберігають контакти, покупки й домовленості між покупцем і магазином для подальшої роботи;

• інтеграції передають замовлення та звернення з підключених каналів в одному інтерфейсі;

• воронка продажів показує шлях від першого звернення до покупки та етапи, на яких клієнти відмовляються;

• статуси замовлень допомагають контролювати оплату, комплектацію та відправлення;

• завдання й нагадування дозволяють менеджеру вчасно відповісти, передзвонити або надіслати пропозицію;

• сегментація допомагає формувати групи клієнтів за наявними даними й підбирати для них доречні пропозиції;

• інструменти комунікації та автоматизації дозволяють налаштовувати повідомлення й розсилки;

• звітність допомагає оцінювати продажі, джерела звернень, проходження воронки та роботу менеджерів.

Коли інтернет-магазину потрібна CRM?

CRM варто розглядати, коли замовлень і звернень стає стільки, що в ручному режимі працювати стає незручно і проблемно. Потреба залежить від процесів магазину, тому універсального порога за кількістю замовлень немає.

Придивитися до CRM варто за таких ознак:

• звернення губляться в пошті та месенджерах, покупці залишаються без відповіді;

• менеджери дублюють роботу або не знають, хто відповідає за клієнта;

• замовлення з різних каналів доводиться вручну збирати у спільну таблицю;

• історія спілкування залишається в особистих листуваннях, тому колезі складно підхопити роботу;

• після консультації чи надсилання пропозиції менеджери забувають повернутися до покупця;

• складно визначити, на яких етапах втрачаються потенційні покупці та які канали приводять до продажів;

• магазин хоче працювати з повторними покупками, але не може.

Магазин із простим процесом продажу та невеликою кількістю відповідальних може поки обходитися адміністративною панеллю сайту й таблицями. Підключати CRM варто під конкретну потребу — наприклад, об’єднати продажі та історію взаємодії з клієнтами, щоб використати їх у маркетингу.

Чим CRM відрізняється від ERP та облікової системи?

CRM зосереджена на клієнтах, продажах і комунікації. Облікова система допомагає вести облік товарів, грошей та документів, а ERP об’єднує управління ресурсами й процесами компанії — від закупівель до фінансів і виробництва.

Межі між системами не завжди чіткі. Окремі CRM мають складський і фінансовий облік, а ERP може містити модуль роботи з клієнтами. Магазину не обов’язково впроваджувати кілька програм, якщо одна система покриває його потреби.

А коли магазин використовує CRM та облікову систему разом, між ними можна налаштувати обмін даними. Наприклад, CRM передає підтверджене замовлення для резервування товару, а у відповідь отримує інформацію про оплату. Напрямок обміну та доступні дії залежать від конкретної інтеграції.

Як обрати CRM-систему для інтернет-магазину?

Обирайте CRM під ваші цілі продажів, обслуговування та маркетингу. Магазину, який обробляє готові замовлення з кількох каналів, і продавцю, який хоче сегментувати клієнтів для розсилок, можуть знадобитися різні можливості.

За призначенням розрізняють операційні, аналітичні та колабораційні CRM. Операційні можливості допомагають вести продажі й автоматизувати щоденні дії, аналітичні — досліджувати клієнтську базу та результати продажів, колабораційні — обмінюватися інформацією між працівниками. Одна система може поєднувати всі три напрями.

Порівнюючи системи, перевірте:

• чи підтримує CRM ваші канали продажів, зокрема платформу, де ви створили інтернет-магазин;

• чи є потрібні інтеграції та які дані вони передають, наприклад історію покупок і джерела звернень;

• наскільки зручно менеджеру знаходити клієнта, переглядати листування та передавати роботу колезі;

• чи можна налаштувати потрібну воронку, сегменти клієнтів, звіти та автоматичні дії;

• чи є інструменти для персональних пропозицій і розсилок або підключення до відповідних сервісів;

• чи дозволяє система обмежувати доступ працівників і експортувати дані;

• яку підтримку та навчання пропонує постачальник і скільки коштуватимуть запуск та подальша робота.

Скільки коштує впровадження CRM?

Загальні витрати складаються з оплати системи та її підготовки до роботи. Вартість підписки може залежати від кількості користувачів, обсягу замовлень або інших лімітів. Окремо можуть оплачуватися налаштування, перенесення даних, додаткові інтеграції та навчання команди. Для розсилок і телефонії також варто врахувати оплату підключених сервісів. Попросіть інтегратора або розробника CRM розрахувати вартість для вашої команди й потрібних можливостей. Головне відокремте разові витрати від регулярних платежів.

Всі необхідні функції і інтеграції з сервісами для електронної комерції на платформі Хорошоп. Тестуйте безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Як підключили CRM до сайту інтернет-магазину?

Впровадження CRM починається з визначення процесів, які магазин хоче організувати в системі. Це може бути обробка замовлень, робота зі зверненнями до покупки або комунікація з постійними клієнтами.

1. Визначте завдання та очікуваний результат. Наприклад, збирати замовлення з кількох каналів, скоротити час відповіді або налагодити персональні пропозиції для повторних покупок.

2. Опишіть етапи роботи із замовленням. За потреби додайте етапи перед покупкою — консультацію та погодження пропозиції — і визначте відповідальних.

3. Підготуйте клієнтські дані та приберіть дублікати. Перевірте контакти, історію покупок і відомості, які потрібні для сегментації.

4. Налаштуйте статуси, доступи й інтеграції. Додайте потрібні воронки, поля та правила автоматичних дій, підключіть канали продажів і комунікації.

5. Перевірте передачу даних на тестових замовленнях. Переконайтеся, що інформація потрапляє в правильні поля, не дублюється, а автоматичні дії спрацьовують за заданими умовами.

6. Навчіть команду та поступово запустіть роботу. Спочатку відпрацюйте основні сценарії, призначте відповідального за впровадження та виправлення помилок.

Строк запуску залежить від якості наявної бази, складності процесів і налаштувань. Після імпорту перевірте кілька карток клієнтів, їхні замовлення та історію взаємодії, перш ніж починати повноцінну роботу.

Інтеграції з CRM в Хорошопі

Ми в Хорошопі розуміємо важливість CRM для інтернет-магазинів, тому маємо інтеграції з найкращими системами на ринку. Розповідаємо детальніше про топ-3 найпопулярніші системи серед власників інтернет-магазинів на Хорошоп.

SalesDrive

У 2023 році Хорошоп провів дослідження на тему — якими CRM користується український e-commerce. За результатами опитування, перше місце посіла CRM SalesDrive. Український продукт SalesDrive розроблений спеціально для інтернет-магазинів. CRM автоматизує обробку замовлень, створення і відстеження статусів ТТН, складський облік, фіксує комунікації з клієнтами в різних каналах та полегшує роботу менеджерів. Інструмент легко інтегрується з інтернет-магазинами на Хорошоп. Також дозволяє обмінюватися даними з сервісами оплати та доставки, маркетплейсами, чатботами, віртуальними АТС та іншими важливими для інтернет-магазину системами.  

KeyCRM

KeyCRM — система, яка об'єднує замовлення з різних каналів продажів у єдиному інтерфейсі. Якщо крім сайту, ви продаєте на таких торгових майданчиках, як Rozetka, Prom, Etsy, eBay та Amazon, то всі замовлення з них потраплять у CRM і з ними буде зручно працювати. Крім обробки замовлень, в системі можна відразу оформити відправку товарів завдяки інтеграціям з Укрпоштою, Новою Поштою, Meest Пошта, UPS, DHL. Також, система підходить для дропшипінгу, тому що веде складський облік із підтримкою кількох складів.

SendPulse CRM

SendPulse CRM — це частина єдиної платформи маркетингу та продажів, яка об'єднує комунікації, замовлення та угоди в одному вікні. CRM-система від SendPulse автоматично збирає звернення з сайту, онлайн-чату, соцмереж, email- та Viber-розсилок, а також чат-ботів у Telegram, WhatsApp та Instagram, і розподіляє їх за воронками продажів. В інтерфейсі доступні чати, дзвінки, SMS, облік товарів, документів і аналітика за джерелами угод. Для малого та середнього бізнесу передбачений безкоштовний тариф без обмежень за кількістю угод і контактів, а при вдосконаленні можна перейти на платні плани з розширеною автоматизацією, інтеграціями та аналітикою.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбінована система для збору інформації, автоматизації продажів та аналізу даних. CRM дозволяє керувати продажами, які надходять з різних джерел. Деталізована воронка продажів і статистика допоможуть зрозуміти, що слід зробити для більш ефективної роботи магазину. Важливо, що KeepinCRM має безкоштовний тариф на одного користувача. Функції на цьому тарифі обмежені, але їх достатньо, щоб ознайомитись із системою.

HugeProfit

HugeProfit — це система управління товарним бізнесом, яка допомагає автоматизувати облік продажів, товарів, витрат і клієнтів. Сервіс створений так, щоб підприємці могли легко контролювати всі основні процеси без складних бухгалтерських термінів і зайвих налаштувань. У HugeProfit можна вести облік складських залишків, аналізувати прибутковість товарів, працювати з клієнтською базою, створювати та відстежувати ТТН, а також формувати звіти про доходи й витрати.

SITNIKS

SITNIKS — це CRM, яка об'єднує замовлення з усіх каналів продажу в єдиному інтерфейсі: соцмережі, месенджери, сайти, Rozetka, Prom та інші маркетплейси. Усі замовлення потрапляють у CRM, де їх зручно обробляти, спілкуватися з клієнтами в чаті, приймати оплату через Sitniks Pay та оформлювати доставку завдяки інтеграціям з Новою Поштою та Укрпоштою. Система підтримує складський облік із функцією мультискладу, що дає змогу зручно вести залишки товарів одночасно на всіх каналах продажу з єдиного інтерфейсу. Також доступна фіскалізація, платіжні системи, фінансовий контроль та аналітика. Користуватися SITNIKS можна як через вебверсію, так і через повноцінний мобільний додаток.

VoIPTime CRM

VoIPTime CRM — українська CRM-система для товарного бізнесу, яка орієнтована на уніфікацію комунікацій в єдиному вікні. Система поєднує телефонію, Viber, Telegram, WhatsApp, SMS, email, Facebook Messenger, Instagram та чати на сайті. Крім цього, рішення надає всі необхідні інструменти для роботи з товарами — складський облік, кастомізовані звіти, фінансовий облік, двосторонні інтеграції з платформами типу Хорошоп, Kasta, PROM, Rozetka та сервісами доставки. Система передбачає гнучку логіку налаштування автоматизацій та воронок, а також вирізняється широким переліком інтеграцій, всі з яких є вбудованими та безкоштовними.

Повний перелік CRM, якими можуть скористатися клієнти Хорошопу:

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• OneBox;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• HugeProfit;

• TradeEVO;

• SITNIKS;

• Pipedrive;

• VoIPTime CRM;

• KeepinCRM.

Про можливості кожної CRM та способи підключення до сайту читайте на сторінці з інтеграціями.

Поширені запитання про CRM

Чим CRM відрізняється від Excel або Google Таблиць?

Таблиці допомагають зберігати й аналізувати дані, але зв’язки між клієнтами, покупками, листуванням і подальшими діями потрібно організовувати самостійно. У CRM ці можливості передбачені, а інтеграції та автоматизації допомагають використовувати дані в продажах і комунікаціях.

Чи можна користуватися CRM безкоштовно?

Окремі CRM мають безкоштовні тарифи з обмеженнями за кількістю користувачів, доступними можливостями або іншими умовами. Перед вибором перевірте, чи входять у тариф потрібні інтеграції, звіти та автоматизації. Налаштування, перенесення даних і підключені сервіси можуть оплачуватися окремо.

Чи можна самостійно налаштувати CRM?

Базові налаштування можна виконати за інструкціями сервісу: додати працівників, створити воронку, налаштувати поля та підключити готові інтеграції. Допомога спеціаліста може знадобитися для складного обміну даними, автоматичних сценаріїв або перенесення бази зі збереженням зв’язків між записами.

Чи можна перенести клієнтську базу з іншої системи?

Так, якщо попередня система дозволяє експортувати дані, а нова підтримує їх імпорт у відповідному форматі. Контакти, замовлення, коментарі та листування можуть переноситися по-різному, тому склад даних потрібно погодити заздалегідь. Спочатку варто перевірити перенесення на невеликій частині бази.

Чи замінює CRM адміністративну панель інтернет-магазину?

CRM може стати основним місцем роботи з клієнтами й продажами, але не замінює всі можливості адміністративної панелі. Керування дизайном, сторінками та налаштуваннями сайту залишається на платформі магазину, а можливість редагувати товари чи залишки через CRM залежить від інтеграції.

Чи гарантує впровадження CRM зростання продажів?

Ні, саме підключення системи не гарантує більше замовлень. CRM допомагає знаходити втрати у воронці, своєчасно відповідати покупцям і готувати доречні пропозиції для повторних покупок. Результат залежить від того, як команда використовує ці можливості, а також від попиту та пропозиції магазину.