Яку CRM вибрати для інтернет-магазину: результати дослідження

Вибір CRM-системи для інтернет-магазину — важливе питання для багатьох. Хорошоп провів глибоке дослідження найпопулярніших CRM-систем, щоб допомогти вам з цим.

Вибір CRM-системи для інтернет-магазину — важливе питання для багатьох. Адже на ринку відносно багато варіантів, про кожен з яких можна почути абсолютно протилежні відгуки. Хорошоп провів глибоке дослідження найпопулярніших CRM-систем, щоб допомогти вам з вибором.

Ми опитали власників інтернет-магазинів за допомогою форми і на основі 99 відповідей створили огляд CRM-систем.

Чи потрібна CRM інтернет-магазину

Впроваджувати CRM варто, навіть якщо ви невелика компанія і плануєте робити це самостійно.

• 53,9% користувачів стверджують, що після впровадження CRM у їхнього інтернет-магазину значно підвищилася ефективність. А 30,4% користувачів — що вона підвищилася середньо: частину завдань вони автоматизували, але деякі продовжують робити вручну.
• У переважній більшості опитаних компаній (84,7%) з CRM працює до 10 осіб. У 11,7% випадків програмним забезпеченням користуються від 10 до 30 співробітників, і тільки у 3,5% інтернет-магазинів — понад 30 співробітників.
• 73,1% опитаних впроваджували CRM самостійно, і тільки невелика частина скористалася допомогою інтегратора (12,9%) або вендора (11,8%). Підключення CRM — досить простий процес, якого не варто боятися.

Результати дослідження

Ми запитали у власників інтернет-магазинів, якими CRM-системами вони користуються. У топ по популярності увійшли Sales Drive (17,7%), Бітрікс24 (15,1%) і 1С (15,1%). За ними йдуть retailCRM, amoCRM, OneBox і AsterilCRM.

Можливості популярних CRM

Також ми запитали у власників інтернет-магазинів, які можливості CRM вони цінують найбільше. Виявилося, що це автоматизована передача замовлень з сайту в CRM (70,7%), можливість подивитися історію замовлень клієнтів (59,6%) і настройка етапів обробки замовлень (51,5%).

Ми перевірили, чи є ці та інші важливі можливості в популярних CRM. Висновок — переважно є. Але в amoCRM немає повної бази товарів і її синхронізації з сайтом, а в AsterilCRM — авторозподілу замовлень між менеджерами і відстеження ефективності рекламних кампаній.

Цікавий факт: найпопулярніші аналітичні звіти, які дивляться власники інтернет-магазинів, — кількість і сума проданих товарів (80,8%), кількість продажів за місяцями (72,7%) і популярні категорії (49,5%).

Інтеграції з популярними сервісами в CRM-системах

Ми запитали, якими популярними сервісами для доставки, SMS, розсилок та телефонії користуються власники інтернет-магазинів. А потім подивилися, чи у всіх CRM є з ними інтеграції.

• Найпопулярніші служби доставки, з якими є інтеграції у більшості CRM, — це Нова пошта (46,7%) і Укрпошта (24,8%). За ними з великим відривом йде Justin (3,9%).
• Найбільш популярні сервіси для SMS — Turbo SMS (54,5%), SMS Fly (28,3%) і Alpha SMS (2,3%).
• Найпопулярніші сервіси для розсилок — SendPulse (30,3%) і MailChimp (29,3%). За ними йдуть Unisender (16,2%), eSputnik (14,1%) і GetResponse (9,1%).

Перейдемо до докладного огляду найпопулярніших CRM-систем.

SalesDrive

Українська CRM-система SalesDrive, створена для українського ринку, і внаслідок цього дуже популярна серед власників інтернет-магазинів.

Можливості

1. Багато інтеграцій з движками, службами доставки, розсилки, телефонії та СМС.

2. Можна налаштовувати етапи обробки замовлень.

3. Є можливість порахувати дохід від роботи кожного менеджера.

4. Зручне відстеження ефективності рекламних кампаній.

5. Показує історію замовлень кожного клієнта.

6. Дозволяє контролювати залишки на складі.

7. Можливість створювати документи просто в системі.

8. Спрощує роботу з дропшиперами.

Вартість

Пакет 1-2 користувача — 479 грн/міс.

3-9 користувачів — 209 грн за користувача/міс.

Відгуки користувачів

+ «CRM проста і в ній є всі необхідні функції»

+ «Спрощує роботу з клієнтами»

+ «Прекрасна інтеграція з Новою поштою. Також є інтеграції з Укрпоштою, Justin, телефонією, SMS, email, ПриватБанком, Prom, Rozetka та Хорошоп, звичайно. Плюс формування рахунків, товарних чеків, видаткових накладних та інших документів»

 - «Переїду на іншу CRM, якщо знадобиться розширений функціонал»

 - «Переїду, якщо з'явиться більше функціональна CRM»

 - «Потрібно розширити функціонал. На сьогодні, CRM не закриває всі потреби мого бізнесу»

- «Потрібна повна автоматична синхронізація товарів. Вивантажувати кожен товар вручну дуже незручно»

Бітрікс24

Дуже функціональна CRM, яка є частиною загального програмного продукту Бітрікс24. Є хмарна версія і коробкове рішення.

Можливості

1. Обширні налаштування воронки продажів.

2. Можливість виставляти рахунки, друкувати і відправляти документи просто з системи.

3. Зручні відеочати.

4. У роботі використовуються елементи гейміфікації.

5. До чату СRM можна підключити Facebook, Instagram і месенджери.

6. Гнучка настройка планів продажів, звітів і регулярних угод.

7. Інтерфейс доступний на 14 мовах.

8. Є мобільний додаток.

Вартість

Якщо ви купуєте хмарне рішення, можна вибрати безкоштовний тариф з базовими інструментами. Платні тарифи залежать від кількості користувачів.

Старт+ (2 користувача) — 269 грн/міс.

CRM+ (6 користувачів) — 1 200 грн/міс.

При покупці коробкового рішення, вартість відрізняється.

CRM (12 користувачів) — 22 000 грн.

Інтернет-магазин + CRM (12 користувачів) — 33 000 грн.

Відгуки користувачів

+ «Бітрікс24 — це не лише CRM, а відразу кілька сервісів, які допомагають в роботі»

+ «Рекомендував би іншим в залежності від кількості замовлень і найманих працівників. Якщо більше 50-ти замовлень в день і кілька операторів, є склад і експедитор, то так. Якщо менше — немає сенсу»

- «Не рекомендував би через незручність»

- «Хотів би переїхати на Terrasoft, але не буду, тому що там дорожче»

1С

1С CRM складається з двох частин — Управління торгівлею і відповідно CRM-системи, за що її так цінують підприємці. Є хмарне і коробкове рішення.

Можливості

1. Зручне управління базою контактів.

2. Можливість бачити історію взаємин з кожним клієнтом.

3. Допомога в управлінні продажами, маркетингом і бізнес-процесами.

4. Можливість оформляти і відправляти договори, рахунки і комерційні пропозиції просто з системи.

5. Гнучка система звітності щодо ефективності рекламних кампаній.

6. Можливість відправляти автоматичні звіти на електронну пошту або в Telegram.

Відгуки користувачів

+ «Декому раджу, економить час бухгалтера»

- «Є багато нюансів, які не влаштовують, а допрацьовувати їх дорого»

- «Все складно і неоднозначно»

- «Не радив би, складна»

- «Не дуже зручна в користуванні»

- «Хочемо змінити CRM, але в планах поки немає»

retailCRM

Зручна CRM, за допомогою якої працюють багато інтернет-магазинів в Україні та СНД.

Можливості

1. Робота в одному вікні й можливість налаштовувати інформацію, яку хочеться бачити на екрані.
2. Автоматизована робота із замовленнями та логістикою.
3. Гнучка настройка статусів замовлень.
4. Відстеження ефективності маркетингових інструментів.
5. Можливість настройки різноманітних тригерів.
6. Тонка настройка прав для різних груп користувачів.

Вартість

Є безкоштовний тариф для невеликих інтернет-магазинів: один користувач і до 300 замовлень на місяць.

Платний тариф «Професійний» передбачає безкоштовні перші 14 днів і коштує від 560 грн. Персональну вартість для вашого сайту можна розрахувати на сайті — вона залежатиме від кількості користувачів і потрібних функцій.

Відгуки користувачів

+ «Є багато можливостей для автоматизації процесів і складського обліку»

- «Недолік для України — дуже погана інтеграція з Новою поштою»

- «Цілком можливо, що я переїду на іншу CRM через ціни»

amoCRM

Особливість CRM — зручний спрощений інтерфейс, в якому немає нічого зайвого. Хороше рішення для малого бізнесу.

Можливості

1. Зручне управління воронкою продажів.
2. Можна використовувати пошук і об'єднання інформації за дубльованими контактами.
3. Є можливість зробити бекап даних.
4. Дозволяє моніторити активність контактів.
5. Можна ставити завдання і нагадування.
6. Контроль ефективності співробітників.
7. Мобільний додаток.

Вартість

Мікро-Бізнес (2 користувача) — 1 860 грн/рік.

Старт-Ап (5 користувачів) — 5 585 грн/рік.

Базовий — 186 грн/міс за 1 користувача.

Відгуки користувачів

+«AmoCRM влаштовує повністю»

+«Must have»

+«Переїдемо тільки якщо CRM буде поєднувати в собі бух і фін облік, а так не плануємо»

+«Якщо відверто, то глобального підйому в продажах не відчули. АЛЕ! З'явилися порядок і система при взаємодії з клієнтами»

- «Для продажів не зручна CRM. Шукаємо іншу»

OneBox

Творці позиціонують CRM як робота на сторожі вашого бізнесу, який допомагає робити рутинні завдання і складні операції. Є хмарне і коробкове рішення.

Можливості

1. Управління базами контактів, клієнтів, лідів, постачальників, співробітників і партнерів.

2. Спрощення фінансових операцій і побудова білінгової системи.

3. Можливість виписувати, редагувати і керувати документами в одній системі.

4. Ведення складу та управління залишками.

5. Створення тригерів для КРІ.

6. Можливість зібрати всі файли в одному сховищі.

7. Є функції для найму співробітників.

8. Можна відстежувати автомобілі співробітників через GPS-трекери.

Вартість

При виборі хмарного рішення є безкоштовний тариф для одного користувача.

Тариф-3 (до 3 співробітників) — 2 115 грн/міс.

Тариф-5 (до 5 співробітників) — 3 385 грн/міс.

Тариф-10 (до 10 співробітників) — 6 205 грн/міс.

Відгуки користувачів

+ «CRM необхідна, коли у вас багато замовлень (понад 10 на день) і коли ви хочете використовувати емейл-маркетинг»

+ «Це потужний і гнучкий інструмент, який допомагає оптимізувати та автоматизувати низку інструментів»

- «Є складнощі з впровадженням і підтримкою. Система на початковому етапі вимагає багато уваги з боку клієнта. Раджу, але не всім»

- «Система з багами, які періодично паралізують роботу інтернет-магазину»

AsterilCRM

CRM дозволяє мінімізувати можливість втрати замовлень при роботі операторів, менеджерів і кур'єрів інтернет-магазину.

Можливості

1. Налаштування таблиць і фільтрів для кожного користувача.

2. Зберігається історія покупок клієнтів.

3. Можна додавати і відключати статуси замовлень.

4. Автоматизація рутинних завдань за допомогою тригерів.

5. Контроль залишків на складах в режимі онлайн.

6. Постановка завдань і повідомлення про них в месенджери.

Вартість

Старт (1 користувач) — 300 грн/міс.

Оптимум (5 користувачів) — 800 грн/міс.

Максимум (15 користувачів) — 1 500 грн/міс.

Відгуки користувачів

+ «Система дуже зручна, рекомендую»

- «Іноді API працює некоректно»

- «Техпідтримка може довго реагувати на звернення»

Вартість CRM-систем

Ми взяли важливі для власників інтернет-магазинів можливості і порахували вартість щомісячного платежу за CRM на хмарі. Все перевели за поточним курсом в гривню. Виявилося що:

• найекономніші варіанти для маленьких магазинів з 5 співробітників — це amoCRM і AsterilCRM;

• для магазинів, в яких CRM користуються 10 співробітників, найвигідніші Бітрікс24 і AsterilCRM;

• великим компаніям, які хочуть підключити до CRM 20 співробітників, оптимально використовувати Бітрікс24 або SalesDrive.

Підсумки дослідження

• 53,9% користувачів стверджують, що після впровадження CRM у їхніх інтернет-магазинів значно підвищилася ефективність.

• У переважній більшості опитаних компаній (84,7%) з CRM працює до 10 осіб.

• 73,1% опитаних впроваджували CRM самостійно.

• У топ по популярності увійшли Sales Drive (17,7%), Бітрікс24 (15,1%) і 1С (15,1%).

• Найважливіші можливості: автоматизована передача замовлень з сайту до CRM (70,7%), можливість подивитися історію замовлень клієнтів (59,6%) і настройка етапів обробки замовлень (51,5%).

• Найпопулярніші аналітичні звіти: кількість і сума проданих товарів (80,8%), кількість продажів за місяцями (72,7%) і популярні категорії (49,5%).

• Найекономніші варіанти для маленьких магазинів з 5 співробітників — amoCRM і AsterilCRM.