Яку CRM обрати для інтернет-магазину: результати дослідження 2023

Хорошоп провів дослідження на тему — якими CRM користується український e-commerce. Результати дослідження та огляд популярних CRM-систем читайте у нашій статті.

На ринку України представлено багато якісних CRM і підприємцям складно обирати серед них. Хорошоп вирішив дізнатися, які CRM найбільш популярні в українському e-commerce та чому. Ми повторили дослідження, яке проводили у 2020 році, та запропонували власникам інтернет-магазинів заповнити анкету щодо їхнього досвіду використання CRM. Загалом ми отримали більше 250 відповідей і зараз розкажемо про результати свого дослідження.

Які CRM обирали українці у 2020 році 

Згідно дослідження 2020 року, топ-3 CRM за популярністю були SalesDrive, Бітрікс24 і 1С. Ця трійка мала значний відрив від retailCRM, amoCRM, OneBox і AsterilCRM, які йшли далі.

Російський софт був дуже популярним в українському е-commerce і, можливо, продовжував би нарощувати клієнтську базу, якби не повномасштабне вторгнення росії у 2022 році. Українські продавці зрозуміли, що користуватись російським софтом не тільки неетично, а й небезпечно. Особисті дані клієнтів, які зберігаються у СRM —  імена, адреси, телефони, email можуть бути використані у негативних цілях. Намагаючись втримати українців, деякі компанії запевняли, що вони більше не мають відношення до росії, переносили свої сервери у іншу країну та змінювали адресу реєстрації. Але ці компанії продовжують бути тісно пов’язаними з росією і там працюють росіяни, які сплачують податки у бюджет країни-агресора. 

Як показав наш досвід — багато хто почав міграцію з Бітрікс24, AmoCrm, RetailCRM та інших російських систем ще на початку 2022 року. Результати нашого нового дослідження підтвердили, що доля російських CRM на українському ринку стала мінімальною. Далі ми розповімо про це детальніше. 

Наскільки важлива CRM у роботі інтернет-магазина

Спочатку ми вирішили дізнатись наскільки затребувані CRM і чи користуються у e-commerce якимись альтернативними рішеннями:

• 83,7% використовують CRM;

• 6,8% використовують можливості власного інтернет-магазину;

• 2,3% працюють із замовленнями в Excel;

• 1,9% не використовують нічого з програмного софту для обробки замовлень.

Решта опитаних згадували програмний софт, який формально не є CRM, наприклад, Діловод або Торгсофт.  

Загальна інформація про користувачів CRM

У нашій анкеті ми додали декілька загальних питань, щоб зрозуміти рівень автоматизації бізнесу, який користується CRM. 74,3% опитаних оцінили рівень автоматизації свого бізнесу вище 6 по 10-бальній шкалі

Разом з цим ми спитали яким чином впроваджувалася CRM та скільки працівників користуються нею.

62% опитаних зазначили, що у них в компанії з CRM працює до 5 людей, 21% — від 6 до 15, 17% — більше 15 користувачів. 

Найбільш популярні CRM в 2023 році

Лідером опитування в 2023 році став SalesDrive — продукт майже вдвічі випередив KeyCRM, який посів друге місце за популярністю. У трійку також потрапив KeepinCRM.

Значну частку голосів отримали CRM, які використовуються у різних сегментах бізнесу та це вкотре підкреслює різноманіття пропозицій. Наприклад, опитані називали TradeEvo, PipeDrive, Perfectum, Odoo, Dilovod, Creatio. Деякі користувачі досі використовують російські CRM, але, порівняно з 2020 роком, вони отримали набагато менше голосів — лише 5,2%.

Чому користувачі змінюють CRM

Питання вибору CRM важливе і не всім відразу вдається підібрати оптимальний варіант. Якщо бізнес зростає, то змінюються потреби, з’являються нові побажання щодо функцій та виникає питання зміни CRM. Ми дізналися з якої CRM переходили підприємці та яка була причина. Третина опитаних заявили, що за останній час вони змінили CRM. Багато клієнтів вказали, що вони мігрували з російських CRM, на кшталт, RetailCRM, Amo, Bitrix24, Envy.

Бажання змінити російський софт — це головна причина, яку вказали користувачі, які зробили міграцію CRM: 

• «перейшов з Retail CRM та Bitrix 24, тому що ці системи належать країні-терористу»;

• «відмовилися від RetailCRM через повномасштабну війну»;

• «користувались системою  Мой Склад і після початку війни перейшли на  SalesDrive»;

• «перейшли з RetailCRM на KeyCRM, бо це російський продукт і не хочемо своїми грошима спонсорувати ворога».

Іншими причинами зміни CRM стали труднощі в роботі, не дуже вдалий інтерфейс або відсутність необхідних інтеграцій:

• «змінили Pipedrive через відсутність інтеграцій з Новою поштою і SMS-сервісами»;

• «переїхали з SalesDrive на KeyCRM через оплату за кількість користувачів»;

• «мігрували з OneBox до KeyCRM. тому що система надто складна у використанні і дорога для доробки».

Зазвичай зміна CRM проходить без особливих труднощів, тому що малий та середній бізнес переважно використовують програму зі стандартними налаштуваннями. Інколи трапляються складні кейси, коли в CRM налаштовані унікальні бізнес-процеси під конкретну компанію. У цьому випадку потрібно більше часу на вибір та впровадження нового софту, але все одно — переїхати реально. На українському, і тим паче західному ринку, є рішення для будь-яких задач.

11,4% опитаних сказали, що планують змінювати CRM найближчим часом. Майже 10% знаходяться у пасивному пошуку або вивчають варіанти, але ще не спланували міграцію.

Які функції CRM важливі для підприємців

Головним критерієм вибору CRM стала наявність необхідних функцій. На другому і третьому місці — простота використання та вартість програми.

Серед найбільш важливих функцій CRM опитані назвали:

• автоматизована передача замовлень з сайту до CRM — 85,6%;

• історія замовлень клієнтів — 72%;

• об'єднання замовлень з різних каналів продажів у одному місці — 71,6%.

Серед інших важливих функцій підприємці відмітили: 

• можливість запускати e-mail розсилку напряму з CRM;

• масове створення ТТН;

• контроль взаєморозрахунків з контрагентами;

• наявність касового модуля.

Втім існуючі продукти не в повному обсязі задовольняють потреби інтернет-магазинів. Підприємці назвали функцій, яких їм не вистачає в CRM:

• фіскалізація передоплати і оплати в одному замовленні;

• повноцінний облік витрат;

• фінансова аналітика;  

• масовий редактор товарів;

• функції повноцінного складського обліку. 

Підсумки дослідження

• 83,7% опитаних використовують CRM;

• 78% впроваджували CRM самостійно;

• 62% опитаних зазначили, що у їх компанії з CRM працює до 5 користувачів, 21% — від 6 до 15 користувачів, 17% — більше 15 користувачів;

• використання російських CRM зменшилось з 45,5% до 5,2% порівняно з 2020 роком;

• 11,4% опитаних сказали, що планують змінювати CRM найближчим часом;

• найпопулярніші CRM у опитуванні 38,3% — SalesDrive, 21% — KeyCrm, 7,7% — KeepinCrm, 6% — OneBox.

• частка SalesDrive збільшилася з 17,7% до 38,3% порівняно з дослідженням 2020 року. 

Огляд популярних CRM 

Sales Drive

Українська CRM, яка автоматизує обробку замовлень, створення і відстеження статусів ТТН, складський облік. SalesDrive фіксує спілкування з клієнтом та допомагає контролювати роботу менеджерів.

Можливості SalesDrive:

• інтеграція з маркетплейсами, службами доставки, чатботами та месенджерами;

• формування та фіскалізація чеків;

• облік залишків на складі та їхня синхронізація з сайтом;

• масове створення ТТН;

• створення різних звітів;

• каталог товарів;

• автоматична поява замовлень з інтернет-магазину в CRM. 

Вартість SalesDrive:

• за 1-2 користувача — від 615 грн/міс;

• 3-9 користувачів — від 279 грн за користувача на місяць;

• пакет 15 користувачів — від 2790 грн/місяць.

Доступний тестовий період на 14 днів. 

Відгуки користувачів:

+ «проста у використанні та базових налаштуваннях. Є дуже велика кількість різних інтеграцій з сайтами, маркетплейсами, Facebook/Instagram, Google Analytics і т.д. Є можливість вести онлайн-склад та вигружати залишки на сайт»

+ «SalesDrive має можливість співставити замовлення клієнтів та розподілити їх по потрібним категоріям. Завжди розумієш чого потребує клієнт та на якому етапі виконується замовлення»

+ «не має деяких потрібних функцій, але 80% потреб задовольняє. Техпідтримка слабка»

- «після переходу з Excel можно рекомендувати. Але в цілому CRM далека від ідеалу і вирішує не усі навіть мінімальні потреби»

One Box

OneBox – це українська операційна система для бізнесу, яка складається з сотень додатків. Користувачі можуть налаштувати програму під свій бізнес самостійно за загальною документацією або за допомогою сторонніх компаній чи індивідуальних розробників. 

Можливості Onebox:

• збір та зберігання даних про клієнтів;

• аналіз поведінки покупців;

• управління комунікацією з клієнтами через різні канали, включаючи електронну пошту, телефон, SMS, соціальні мережі та інші;

• автоматизація процесів маркетингу;

• управління процесом продажу, від створення замовлення до його виконання та відвантаження;

• аналіз даних про клієнтів та продажів, генерування звітів та панелі управління для прийняття рішень;

• створення фіскальних чеків за допомогою додатку Monobank або CheckBox.

Вартість Onebox:

• 1064 грн (29$) за користувача в місяць або 10970 грн (299$) за користувача при оплаті на рік за хмарне рішення;

• 25650 грн (699$) за користувача за перший рік + 7300 грн(199$) за користувача у наступні роки за коробкове рішення. 

На хмарній платформі OneBox є можливість встановити всі офіційні додатки та безкоштовно зберігати до 1000 мб. Коли розмір збережених даних перевищить 1000 мб — з вас буде стягуватись плата. За бажанням, ви можете залишитись на тарифікації за обсяг даних, купити пакетне рішення з оплатою за хмарного користувача або коробкове рішення на свій сервер.

Відгуки користувачів:

+ «рекомендую, якщо вам потрібно налаштувати процеси під себе»  

+ «тільки для великих проектів. У OneBox багато можливостей, проте налаштування нетривіальне»

+ «гарна CRM — скоріше б радив, чим ні, але дуже багато функцій дороблювалось під нас і досі в процесі доробки. Головним мінусом цієї CRM є те, що неможливо нормально проаналізувати дані в якійсь загальній діаграмі. Наприклад, вивести загальну статистику по причинам скасувань, результатам роботи по менеджерам і тому подібне»

KeyCRM

KeyCRM – українська CRM-система для автоматизації будь-якого бізнесу в єдиному вікні. 

Можливості KeyCRM:

• повноцінний складський облік: оприбуткування, списання, історія руху товарів;

• окремий розділ для ведення фінансів: облік витрат, оплат, інтеграції з банками та платіжними системами, звіт про прибутки та збитки;

• доступ для співробітників з гнучкими ролями та налаштуваннями;

• товарний каталог;

• звіти по продажам, персоналу та наскрізна аналітика;

• інтеграції з популярними маркетплейсами, телефонією та платіжними системами. 

Вартість KeyCRM:

• базова оплата — 697 грн/міс (19$). У тариф входить 200 замовлень, 2000 заявок, 20000 повідомлень з чатів (Instagram/Viber/Telegram і тд) та абсолютно всі функції CRM;

• якщо вашому інтернет-магазину недостатньо базового обсягу, то є можливість купувати за 330 грн (9$) ще по 200 замовлень, 2000 лідів чи 20000 повідомлень. 

Тестовий період 30 днів. 

Відгуки користувачів:

+ «радив би, гарна система саме для інтернет-продажів»

+ «досить практична CRM, яка стрімко розвивається та має швидку підтримку. Реалізована інтеграція з усіма месенджерами та соціальними мережами. Є тригерна відправка SMS та зміна статусів. Обіцяють мобільний додаток до зими. Недолік полягає у передачі даних, яка відбувається один раз на 10 хв, що досить довго»

-  «не рекомендую, CRM дуже сира і незручна у користуванні»

KeepinCRM

KeepinCRM — українська CRM для малого та середнього бізнесу з автоматизацією.

Можливості KeepinCRM:

• створення рахунків, договорів, актів виконаних робіт та інших документів для угоди;

• ведення взаєморозрахунків;

• окремі воронки продажів для лідів та клієнтів;

• робота з постачальниками;

• статистика по продажах, в тому числі на основі джерел, складів, працівників, категорій та іншого;

• повна історія продажів та змін по товару;

• автоматична відправка SMS та e-mail клієнту.

Вартість KeepinCRM:

• безкоштовний тариф з мінімальними можливостями;

• 299 грн/міс за 1 користувача. 

Відгуки користувачів:

+ «постійні оновлення та можливість налаштування під складні процеси»

- «50/50. Є недопрацювання системи і бувають баги, які не дають змоги комфортно працювати. Незручно працювати зі смартфона»

Asteril 

Asteril — CRM система для автоматизації інтернет-продажів.  

Можливості Asteril:

• інтеграції з популярними сервісами та відкрите API;

• вся історія покупок в зручному вигляді;

• єдина база замовлень та клієнтів;

• фінансовий облік;

• відстеження статусів ТТН;

• загальна аналітика та аналітика по товарах.

Вартість Asteril:

• тариф СТАРТ — від 299 грн/міс;

• СТАРТ+ — від 550 грн/міс;

• ОПТИМАЛЬНИЙ — від 955 грн/міс;

• МАКСИМАЛЬНИЙ — від 1795 грн/міс.

Тестовий період на 7 днів.

Відгуки користувачів:

+ «досить зручна система з великою кількістю інтеграцій»

- «не вистачає можливості відстеження ефективності рекламних кампаній»

Висновок

CRM потрібні майже в будь-якій сфері бізнесу і тим більше в інтернет-торгівлі. Як показує наше дослідження, зараз на українському ринку є багато CRM, серед яких можна знайти підходящий варіант.