Зміст статті
На ринку електроніки висока конкуренція, справлятися з якою нелегко. Керівник інтернет-магазину Жжук Євген Люлька розповів, як вони просувають товари та скільки у магазина постачальників.
На ринку електроніки висока конкуренція, справлятися з якою нелегко. Керівник інтернет-магазину Жжук Євген Люлька розповів, як вони просувають товари, скільки у магазина постачальників і чому власне виробництво в Україні — це вигідно.
Початок роботи
Компанію Жжук було засновано в 2013 році. Кількість торгових точок стрімко зростало, і коли їх кількість перевищила 500 ми вирішили запустити онлайн-канал. Спочатку він був створений виключно для допомоги консультантам, але з часом стало зрозуміло, що інтернет-магазин може приносити прибуток.
Я третій директор інтернет-магазину, і коли я прийшов у компанію він уже був запущений на Хорошопі. Але я також вважаю, що платформа Хорошоп — це оптимальне рішення, з огляду на невисоку вартість створення інтернет-магазину, обширний функціонал і можливість інтегруватися зі сторонніми сервісами.
Особливості роботи з електронікою
Постачальники
Ще на попередньому місці роботи я зібрав дуже велику базу постачальників, якою ми тепер активно користуємося. Зараз ми працюємо з 150 постачальниками і ще стількох плануємо залучити протягом року.
Кожен постачальник унікальний: у одного можна купувати на мільйон і він не поступиться ні копійкою, а у інших можна придбати три-чотири позиції на місяць і отримати додаткову знижку. У роботі з постачальниками багато залежить від категорійного менеджера. Якщо він якісно пропрацював асортимент, постачальник побачить ріст продажів і почне сам приходити з приємними пропозиціями. Багато що будується на особистих відносинах, які допомагають отримувати пільгові пропозиції на кшталт відстрочок, кращої маржі, вигідних умов з логістики або ексклюзивних товарів.
Будувати відносини з постачальниками з Китаю не набагато складніше, адже майже у всіх в Україні є офіційні представництва, з якими компанія проводить переговори. Вчити китайську або наймати перекладача немає необхідності.
Сезонність і популярні товари
У нас, як і в фізичних точках, найчастіше купують смартфони. Також ми почали активно продавати гаджети на зразок смарт-годинників, тому що вони дуже популярні та швидко відбувається зміна модельного ряду. Нещодавно вирішили розкручувати нові товарні групи на кшталт побутової техніки. Навіть не очікували такого росту продажів.
У ніші електроніки високий сезон випадає на жовтень, листопад і грудень. У цей період ми робимо близько 50% річних продажів.
Зв'язок онлайну з офлайном
Велика кількість торгових точок по всій Україні — це наша фішка і один з головних козирів. Зараз їх 630, і в цьому році компанія планує відкрити ще 70-80. Так склалося, що клієнти більше довіряють фізичним магазинам. Вони хочуть дізнатися докладну інформацію про товар, потримати його в руках і отримати якісний сервіс.
Періодично люди дивляться товари в магазині, а потім купують їх онлайн. Ми плануємо спростити для цей процес і впровадити на фізичних точках електронні полиці, за допомогою яких клієнт зможе зробити замовлення на місці. Консультанти будуть тільки допомагати при оформленні.
Робота з клієнтами
Наше правило — незадоволеного клієнта потрібно зробити задоволеним. Ми намагаємося створити гарне враження про компанію, але це непросто, коли в роздрібній мережі 650 магазинів. Причиною невдоволення можуть бути форс-мажори. Наприклад, консультант захворів і на роботу вийшов його напарник, який не знає, чи приїхало замовлення, чи виставлено новий товар тощо. Факапів може бути багато, але ми намагаємося швидко вирішувати проблеми. Якщо потрібно, можемо спробувати поліпшити ставлення клієнта за допомогою подарунка, знижки або безкоштовної послуги на кшталт поклейки скла.
Іноді люди самі плутають адресу магазину, в якому вони повинні були отримати товар, скаржаться, але коли розуміють свою помилку приходять вибачатися.
Робота з репутацією
Зараз ера конкуренції, тому іноді в хід йдуть брудні методи на кшталт замовних відгуків. Іноді бачиш відгук і не розумієш, хто це написав і чому, адже такого клієнта не було. То товар не було доставлено, то якість телефонів у нашому магазині жахлива, хоча вся партія цих девайсів випускалася на одному заводі, разом приїхала в Україну і вже потім розподілилася по магазинах.
Незадоволених клієнтів потрібно дуже детально розпитувати про причини невдоволення. У нас цим займається спеціальна людина.
Також ми плануємо запустити чат-бота для зворотного зв'язку, щоб клієнти могли вказувати нам на помилки. Ми хочемо стати кращими.
Співробітники
На початку в інтернет-магазині працювало вісім людей, зараз колектив виріс в чотири рази. Команда складається з контакт-центру, відділів логістики і контенту, а також комерційного відділу. Нещодавно ми взяли аналітика, який допомагає зі звітами, статистикою і динамікою процесів. У категорійних менеджерів не завжди вистачає часу на перевірку своєї роботи, а аналітик відкриває очі на помилки і показує, на чому варто сфокусуватися.
Для оцінки роботи співробітників ми використовуємо систему показників і кілька разів на тиждень обговорюємо їх на зборах. Важливо слухати і чути людей. На початку працівники скаржилися, що їм доводиться витрачати на створення замовлень по 15 хвилин. Ми насамперед автоматизували їхню роботу.
Найкраща мотивація для співробітників — це заробітна плата. Якщо людина працює лише на ставці, вона автоматично стає невмотивованою.
Власне виробництво
У далекому майбутньому можливе відкриття власного виробництва. Це дуже рентабельно, адже на товари під власною торговою маркою ставиться дуже висока маржа. Перед запуском виробництва потрібно міцно стати на ноги і посилити бренд, а вже потім пірнати в товарні групи, розвивати марку і займатися продажами.
Частина наших партнерів виробляють товари в Україні. Китай вигідний з точки зору дешевої робочої сили, але є фактор затратної логістики, яка до того ж займає час. Ну і більшості клієнтів набагато приємніше побачити на коробці замість Made in China — Made in Ukraine.
Маркетинг
Перебудова маркетингу під онлайн
На початку роботи інтернет-магазину весь маркетинг було заточено під роздрібну мережу. Лише на початку осені 2019 року ми взяли до штату маркетолога спеціально для онлайн-просування. Він допоміг побачити наші процеси ззовні, завдяки чому пішло серйозне зростання показників.
Зараз відділ маркетингу складається з трьох людей. Вони займаються створенням банерів, запуском акцій і SMM-просуванням.
Рекламні канали
Найефективніший рекламний канал — прайсагрегатори Hotline, Price.ua тощо. Їх люблять використовувати клієнти, плюс вартість просування порівняно невелика. Особливо, якщо порівнювати з контекстною рекламою.
Тестуйте автоматичну генерацію фідів для Prom, Hotline, Price.Ua, Rozetka та інші можливості Хорошоп 7 днів безкоштовно
Залишити заявку
Також багато переходів з соцмереж Facebook, Instagram і Telegram. Ми регулярно робимо пости про новинки та популярні товари, а також двічі на місяць розігруємо подарунки. Це допомагає популяризувати бренд і збільшити лояльність клієнтів.
У минулому році почали активно розвивати Youtube-канал. Взяли до штату співробітників, які пишуть сценарії і роблять відеоогляди на популярні товари. Хлопці амбітні, зараз між ними навіть невелика конкуренція. У планах є ймовірність співпраці з відомим блогером, але не цього року.
Просування бренду
Не обов'язково робити маркетингові активності, націлені лише на продажі. Інтернет-магазину важливіше розвинути свій бренд. Наприклад, з цією метою можна робити розсилки клієнтам без унікальних пропозицій або з пропозиціями ненабагато кращими, ніж у конкурентів. Може, клієнти і не куплять товар відразу, але вони вас запам'ятають і повернуться через кілька місяців.
Великі гравці на слуху завдяки активному просуванню і рекламним роликам, після яких всі наспівують мелодії і знають рекламні слогани. Реклама залишається в голові, про неї говорять і волею-неволею заходять до інтернет-магазину. Ми також 14 лютого запустили невеликий відеоролик про ЖЖУК.
Поради початківцям
Людям з невеликим бюджетом не потрібно відмовлятися від ідеї відкрити інтернет-магазин електроніки. З огляду на вартість Хорошопу, можна швидко почати власний бізнес. Онлайн-торгівля взагалі не дуже затратна — не потрібно платити за оренду, менші податки тощо. Тим більше, що можна працювати за дропшипінгом. У цьому випадку навіть не доведеться орендувати складські приміщення і контролювати доставку.
Купівельна спроможність українців зростає, популяризація гаджетів теж. Клієнти розуміють, що товар у всіх однаковий і можуть купити його в не занадто популярному магазині, якщо він надасть хороші умови. Люди в основному переживають через сервіс. Якщо забезпечите офіційну гарантію, з якою можна буде звернутися до сервісних центрів по всій країні, відразу отримаєте переваги над конкурентами.
Головне, не боятися і правильно все розрахувати. Дуже рекомендую знайти хороших підрядників і підключити 1С. Працювати з адмінкою в Excel важкувато: десь формула злетіла, десь ціна неправильна завантажилась, а клієнти обов'язково напишуть негативні відгуки. Також в штаті не завадить SEO-шник або маркетолог, який зможе допомогти з просуванням.
Плани на майбутнє
Ми плануємо за цей рік додати до асортименту інтернет-магазину понад 50 тисяч товарів. У 2019 ми показали дуже хорошу динаміку, а в 2020 плануємо збільшити показники як мінімум вдвічі.
Запустити свій інтернет-магазин
Безкоштовний тест 7 днів
