Чим відрізняються покупці в Україні та за кордоном: досвід та спостереження інтернет-магазинів

Більшість продавців зазначають, що суттєвих відмінностей між покупцями в нашій країні та за кордоном немає. Однак все ж іноземна аудиторія має певні особливості, які відрізняють її від української. Про них розповідаємо в цій статті.

Знання цільової аудиторії — один з ключових аспектів успішних продажів. При масштабуванні на закордонні ринки цьому питанню слід приділити окрему увагу, адже українці та іноземці по-різному взаємодіють з магазином та приймають рішення про покупку. В цій статті ми зібрали інсайти від українських підприємців, які мають досвід роботи з закордонною аудиторією. Вони допоможуть зрозуміти, чим відрізняються клієнти з інших країн від вітчизняних покупців, як з ними комунікувати та отримувати більше замовлень із-за кордону.

Активно спілкуються з продавцем

Без комунікації з клієнтами не обійтись, незалежно від того, продаєте ви лише в Україні чи також організовуєте доставку товарів за кордон. Втім багато підприємців відмічають, що з іноземними клієнтами спілкування більше, ніж з українцями.Якщо для вітчизняної аудиторії часто достатньо коротких повідомлень про підтвердження покупки в один з месенджерів, то покупці за кордоном схильні до розгорнутих діалогів з представником інтернет-магазину. 

За спостереженнями продавців, іноземці більш відкриті та легко йдуть на контакт. Інколи консультація може навіть виходити за межі теми замовлення та переростати в дружню розмову. Зважайте на цю особливість та забезпечте користувачам якомога більше можливостей для зв’язку з магазином. Інтегруйте сайт з популярними месенджерами, створіть локалізовану сторінку в соцмережі та оперативно реагуйте на запити. Швидка реакція, привітність та компетентність зі сторони продавця дуже важливі. Від цього залежить чи забажає покупець зробити повторне замовлення, залишити гарний відгук та поділитися позитивним досвідом з друзями.

Слід бути готовими, що комунікувати з клієнтами потрібно іноземною мовою. Для спілкування в текстовому форматі цілком достатньо інструментів на базі штучного інтелекту. За відгуками власників бізнесу, онлайн-сервіси на кшталт DeepL або ChatGPT допомагають усунути проблему мовного бар’єру. Продавці розповідають, що іноземна аудиторія прихильна до українських магазинів. Інколи користувачі навіть намагаються самостійно перекладати та задавати питання українською. Якщо ж ваші покупці віддають перевагу телефонним розмовам, то краще скористатись послугами носія мови — це підвищить авторитетність магазину для клієнта. Знайти фахівця можна через партнерів або на фриланс-майданчиках. 

Здійснюють замовлення переважно через сайт

Покупки через соціальні мережі користуються шаленою популярністю серед українців, тому для багатьох вітчизняних компаній магазин в Instagram чи іншій соцмережі — один з основних каналів продажів. Замовлення безпосередньо в приватних повідомленнях вже майже нікого не дивують і у менеджерів є алгоритми роботи з такими клієнтами. Іноземці також активно користуються соцмережам, але переважно щоб ознайомитись з магазином, вивчити відгуки, уточнити інформацію. А ось здійснювати покупки користувачі з інших країн полюбляють через сайт. 

За словами підприємців, сучасний, якісно оформлений інтернет-магазин підвищує довіру іноземців. Закордонні покупці враховують, що бізнес вкладає додаткові ресурси в розробку та підтримку сайту. Для них це показник того, що компанія серйозна. Продавці радять закріпити посилання на магазин у профілях в соцмережах, щоб клієнти відразу могли здійснювати прямий перехід та оформляти замовлення. Направляти іноземних користувачів варто на локалізовану версію сайту. Попередньо проаналізуйте, чи магазин повністю підготовлений під продажі за кордон. Він має містити актуальні способи оплати та доставки, відображення цін у валюті, перекладений та адаптований контент. Як локалізувати інтернет-магазин для закордонних ринків, читайте в нашій статті.

Обережно ставляться до незнайомих систем оплати 

За досвідом власників бізнесу, підбір платіжних сервісів при локалізації магазину — одне з найвідповідальніших питань. Система оплати повинна швидко і безпроблемно приймати міжнародні платежі, бути зручною і відомою за кордоном. Підприємці помічають, що незнайомі іноземним клієнтам сервіси оплати можуть стати серйозною перепоною для гарних продажів. Щось нове та незвичне закордонну аудиторію часто відлякує та викликає відчуття потенційної небезпеки, тому вони можуть навіть відмовитись від покупки. Українці менше звертають уваги на такі моменти, а якщо не хочуть вносити кошти онлайн, то обирають післяплату. Оптимально детально вивчити популярні міжнародні платіжні системи, та на старті впровадити відразу декілька інтеграцій. Так ви протестуєте, який варіант вам найбільше підходить, не втрачаючи клієнтів через незавершені транзакції.

Підбір основної системи оплати відбувається індивідуально, — залежно від уподобань вашої цільової аудиторії та пріоритетних країн продажів. В деяких магазинах покупці сплачують переважно через PayPal, хтось відмічає затребуваність Stripe, є підприємці, що обрали пріоритетною системою WayForPay. Дехто з клієнтів Хорошопу без проблем проводить платежі із закордону навіть через вітчизняну LiqPay — це здебільшого замовлення на невеликі суми до 200 євро. Крім того, майже всі продавці радять надавати альтернативні варіанти — оплата за реквізитами міжнародної банківської карти, грошовий переказ через Western Union тощо.

Приділяють велике значення відгукам та охоче залишають фідбек

Зі слів підприємців, відгуки та рекомендації інших покупців працюють краще, ніж пряма реклама, особливо на закордонних ринках. Порівняно з українцями, іноземці приділяють набагато більше уваги коментарям про магазин. Деякі власники бізнесу в інтерв’ю для Хорошоп розповіли, що фідбек — це взагалі найголовніше для гарних продажів та розвитку на іноземному ринку. Чим більше ви матимете відгуків від клієнтів про їх досвід взаємодії з магазином — тим краще, адже це для користувачів з інших країн своєрідна гарантія безпечних покупок.

Існує кілька популярних способів збору відгуків, їх ми описали в нашій статті. Втім, іноземці й з власної ініціативи охоче діляться своїми враженнями. Наприклад, клієнти Хорошопу, які запустили бізнес в Польщі, за перші два місяці роботи отримали від поляків більше відгуків, ніж їм вдавалось зібрати за рік продажів на українському ринку. Звісно, позитивний фідбек можливий лише за умови надання якісного продукту та гарного обслуговування.

Якщо ви активно розвиваєте ваш магазин в соцмережах, зверніть увагу на інфлюенс-маркетинг та UGC. Ці інструменти просування дуже ефективні при залученні іноземців. Детальніше про них розповіли в нашому матеріалі про особливості ведення соціальних мереж для закордонних ринків.

Віддають перевагу безкоштовній доставці

Покупки в Україні зазвичай супроводжуються двома платежами: за товар та окремо за послуги доставки. Для українців така схема отримання замовлень вже стала нормою і вони лояльно ставляться до додаткових рахунків за логістичні послуги.

Коли іноземці купують товар з України, то доставка повинна оплачуватися не по факту отримання, а відразу після здійснення замовлення. За твердженнями власників бізнесу, люди за кордоном більш прихильні до магазинів, де зазначена одна фіксована сума за товар, а не кілька окремих платежів. Підприємці радять вказувати для закордонних користувачів ціни товарів з вже включеними тарифами поштового оператора, а доставку пропонувати як безкоштовну послугу. Це спростить процес покупок та покращить клієнтський досвід.

Заздалегідь готуються до сезонних свят

За опитуваннями, більшість українців починає купувати подарунки приблизно за місяць до прийдешніх свят. З досвіду інтернет-магазинів, за кордоном підготовка починається значно раніше. Наприклад, подарунки на Різдво чи Новий рік іноземці обирають вже з кінця літа. На цю особливість слід зважати та завчасно забезпечити наявність достатньої кількості товарів та оперативну відправку без тривалих очікувань для клієнтів.

Не кваплять продавців 

В українському e-commerce покупці звикли до швидкої доставки. Навіть в умовах повномасштабної війни, магазини встигають надіслати товар клієнту протягом доби після оплати. Отримати посилку через один-два дні після оформлення замовлення — звична річ для вітчизняної аудиторії. Скоріше навпаки — питання можуть виникнути, якщо товар не буде відправлений максимально швидко. Іноземці в цьому плані менш квапливі. Для них абсолютно нормально заплатити за замовлення наперед і чекати на нього без поспіху. 

Більшість підприємців відправляють товари за кордон з України. Посилки надходять іноземним клієнтам протягом одного-двох тижнів, залежно від країни. Власники бізнесу діляться, що претензій з приводу тривалості доставки майже не буває. Звісно, магазин має попередити про орієнтовні строки надходження товару, і бажано «з запасом». Якщо зі сторони поштового оператора виникають затримки, про це також слід повідомляти клієнтам. Зазвичай вони не можуть зв’язатися зі службою доставки і мають контакт лише з продавцем. Як правило, покупці з розумінням ставляться до подібних ситуацій.

Висновок

Хоч іноземці мають певні відмінності з українською аудиторією, більшість підприємців зазначають, що налагодити комунікацію з ними доволі просто. На початку може бути незвично, але не варто боятися виходити на контакт з покупцем. Люди за кордоном дуже лояльні до українських магазинів. Якщо їм сподобався сервіс та товар, то вони не лише стануть постійними покупцями, а й охоче розкажуть про вас іншим. Головне — бути відкритими, гнучкими та показувати свою клієнтоорієнтованість.