UGC: що це таке та як він сприяє просуванню інтернет-магазину

Користувач придбав у вас товар та залишив відгук? Він не просто поділився своїм враженням, а згенерував UGC-контент та допоміг в просуванні інтернет-магазину. В цій статті розповідаємо, що таке UGC, яких видів може бути та в чому його цінність для бізнесу.

User-generated content (UGC) або користувацький контент — це будь-який тип контенту, створений та розповсюджений не компанією, а її потенційними чи поточними клієнтами. Тобто це все, що пишуть або знімають звичайні користувачі про бренди та продукти — відгуки, коментарі, фото, відеоогляди, дописи та stories в соцмережах тощо. 

Користувацький контент, як правило, без продуманих сценаріїв, попередньої структури чи складного монтажу. Однак часто він ефективніший професійних рекламних креативів та експертних оглядів, створених співробітниками компанії. Секрет успіху — максимальна природність, чесність та неформальність. UGC створюється звичайними людьми, які зацікавлені не прорекламувати компанію, а поділитись своїми враженнями та реальним досвідом з іншими. Це своєрідне «сарафанне радіо», якому користувачі довіряють більше, ніж комерційним дописам та оголошенням. Наприклад, за статистикою, понад 90% користувачів читають відгуки про цікавий їм товар перед тим, як остаточно прийняти рішення про покупку, а 88% скоріше придбають продукт за рекомендацією друга чи знайомого, ніж з реклами.

Чому UGC корисний для бізнесу

UGC — відносно новий інструмент, який встиг стати справжнім трендом в світі маркетингу. За міжнародним опитуванням, його користь для бізнесу відмічають понад 80% digital-фахівців. Використання користувацького контенту допомагає вирішити кілька бізнес-завдань.

Підвищення лояльності аудиторії

Користувацький контент надає більш об’єктивний та правдивий погляд на товари та сервіс інтернет-магазину. Люди висловлюють власні думки та описують враження, дозволяють побачити товари такими, як вони є — без постановочних ракурсів та редактури. Наприклад, при виборі доглядової косметики, багатьом потенційним покупцям цікаво дізнатись про реальний результат від споживачів, які вже протестували продукт, а не просто прочитати опис та обіцянки виробника. Відгуки, рекомендації, фотографії UGC слугують своєрідним соціальним доказом: товар вартий того, щоб на нього витратити кошти. Відповідно, користувацький контент формує у цільової аудиторії лояльність до магазину та його продуктів, ще до того, як вона сконтактує з менеджерами чи оформить замовлення. 

Економія ресурсів

Для створення контенту необхідно виділяти бюджет на найм спеціалістів, спеціалізовані програми та сервіси, обладнання. Для підприємців-початківців, які ще не отримують прибутку, ця стаття витрат може бути суттєвою. UGC дозволяє заощадити деякі кошти, адже частину контенту ви отримуватиме від користувачів безкоштовно. 

Разом з тим, щоб мати більше згадок, покупців слід мотивувати, пропонуючи певну винагороду — знижку, кешбек, бонус тощо. Але подібний «бартер» потребує менших витрат, ніж комерційний контент-мейкінг. 

Отримання фідбеку

Заохочуючи клієнтів до генерації контенту, ви не отримуєте стовідсоткову гарантію, що це будуть виключно приємні відгуки. Однак навіть негативні враження працюють на користь бізнесу, адже дозволять отримати цінний зворотний зв’язок, усунути недоліки та покращити інтернет-магазин. Головне — вчасна та лояльна реакція на невдалий досвід клієнтів. Користувачі цінують бренди, які вміють визнавати свої помилки та прагнуть виправити ситуацію. Оперативна комунікація допоможе не тільки повернути довіру покупця, а й отримати від нього ще один, вже гарний відгук. 

Розширення аудиторії

Коли люди розміщують UGC зі згадкою бренду, наприклад, на своїх сторінках в соцмережах, вони безкоштовно рекламують його своїм підписникам. Цікавість до вашого профілю зростає, відповідно покращуються показники охоплення та залучення. Аудиторія покупця може перейти за посиланням, проявити активність на сторінці вашого магазину в Instagram, Facebook, TikTok чи іншій соцмережі, стати підписником та з часом клієнтом. 

Користь для SEO

UGC має кілька характеристик, які позитивно впливають на ранжування інтернет-магазину пошуковиками. Це автентичний та унікальний контент, який містить користь та цінність для користувачів — тим самим підвищує авторитетність сайту для пошукових роботів. Детальні відгуки та огляди часто включають ключові слова, пов’язані з компанією або товаром, та природні зворотні посилання, які є складовою зовнішньої оптимізації. Крім того, коли на сторінці товару присутні коментарі покупців, відвідувачі затримуються на сайті, вивчаючи їх — поведінкові фактори покращуються, та, як результат, зростають позиції в Google.

Більш ефективні рекламні кампанії

Рекламні оголошення з UGC-контентом можуть бути ефективнішими ніж ті, що містять спеціально створені для кампанії зображення чи відео. Наприклад, за статистикою, більше третини аудиторії соцмереж краще запам’ятовують оголошення з контентом від звичайних людей, ніж традиційну рекламу. Однак повністю виключати професійні креативи не варто. Вдала тактика — запуск кампаній з різноплановим контентом, аналіз показників та коригування рекламної стратегії, наприклад збільшення бюджету на оголошення з кращими результатами.

Яким може бути UGC: види користувацького контенту 

Просувати інтернет-магазин за допомогою UGC можна майже у всіх популярних маркетингових каналах. Він може бути представлений у вигляді:

• коментарів;

• відгуків;

• оглядів;

• публікацій у соцмережах;

• згадок від амбасадора бренду.

Коментарі 

Найпростіший та «найшвидший» формат UGC, який генерується зазвичай спонтанно. Користувач побачив статтю в блозі інтернет-магазину або допис на сторінці в соцмережі та вирішив поставити питання, поділитись своєю думкою чи доєднатись до дискусії. Коментарі вказують на те, що опублікований матеріал «чіпляє» читачів та дозволяють охопити широку аудиторію — іноді в обговоренні приймають участь сотні користувачів. Якщо ви помітили активність під розміщенною публікацією, читайте кожний залишений коментар та, коли це доцільно, — реагуйте. Так ви будете залучені до спілкування та продемонструєте, що вам цікава думка вашої аудиторії.

Відгуки

Дуже важливий вид користувацького контенту, який найбільше впливає на те, чи здійснить потенційний клієнт у вас покупку. Цей тип UGC присутній майже у всіх популярних каналах продажів — на сайті інтернет-магазину, маркетплейсах, в соцмережах, в сервісах Google, наприклад Google Maps. Відгуки допомагають користувачеві зробити точніші висновки щодо товару та оцінити достовірність описів від компанії. Крім того, саме враження інших визначають для потенційного покупця затребуваність продукції та надійність магазину. Чим більше реальних відгуків має компанія — тим авторитетнішою вона виглядає для користувачів. Як і у випадку з коментарями, важлива комунікація продавця з покупцем, який поділився своєю думкою. При чому доцільно реагувати як на негативні, так і на гарні відгуки.

Найціннішими для бізнесу є відгуки, доповнені фото або відео. Навіть один-два знімки від покупця дають потенційним клієнтам більше інформативності, ніж просто текст. В звичайному відгуку споживач здебільшого описує особисті враження, в той час, як додані фото — це вже підтверджений доказ, що товар якісний або ж навпаки має певні недоліки.

Огляди 

Детальні огляди можна отримати здебільшого від творчих людей, які захоплюються блогінгом або контент-мейкінгом. Як правило, такий користувацький контент вже більш професійний — продумане та змонтоване відео, відредаговані фотографії, довгі змістовні дописи. При чому користувачі намагаються неупереджено та якомога об’єктивніше оцінити товар, враховуючи не лише власні уподобання. 

Кріейтори оглядів самі проявляють ініціативу, адже для них це можливість проявити себе, показати свою експертність та збільшити аудиторію. Інколи мейкер може попросити в компанії дозвіл на створення контенту, але зазвичай не очікує за це винагороди. Популярні майданчики для розміщення оглядів — Youtube та соцмережі.

Публікації в соцмережах

До цього типу UGC відноситься будь-яка згадка магазину у профілі користувача — це може бути reels, stories або допис, повністю присвячені бренду, чи просто відмітка сторінки компанії, хештег з її назвою. Навіть якщо покупець виклав фото, на якому присутній ваш товар, але ніяким чином вас не позначив — це також вважатиметься UGC. 

Користувацький контент в соцмережах працює таким чином, що бренд може отримати гарний трафік та замовлення навіть від однієї згадки про нього, адже люди, як правило, довіряють тим на кого підписані. При чому глядач може навіть не замислюватися про покупку товару з вашої ніші, але побачити його у профілі свого друга, зацікавитися та стати вашим клієнтом.

Амбасадорство

Топовий рівень користувацького контенту, який передбачає довгострокове партнерство з публічною людиною. Відома особа час від часу викладає контент з товарами бренду, за що отримує винагороду — гонорар, бонуси, безкоштовне користування продукцією тощо.

Цей вид просування іноді плутають з інфлюєнс-маркетингом — короткотривалою співпрацею з впливовими особами, які на комерційній основі розповідають про бренд у своєму профілі. Однак це різні інструменти. Відмінність в тому, що амбасадор — щирий прихильник бренду, який розділяє його цінності, філософію, із задоволенням використовує товари у повсякденному житті та готовий показати це своїй аудиторії. Отримання матеріальної вигоди для амбасадора на другому плані, він навіть може просувати улюблену компанію безкоштовно. Амбасадорами бренду можуть виступати як знаменитості з великою аудиторією, так і авторитетні люди з вузьким колом однодумців, які мають експертизу в певній галузі — наприклад підприємці, мандрівники, художники, спортсмени.

Як спонукати користувачів до створення UGC: 4 ефективних тактики

Деяка частка аудиторії буде самостійно ділитися своїми враженнями — це активні користувачі, які полюбляють залишати коментарі та розповідати про свій досвід взаємодії з різними компаніями. Однак, щоб отримувати більше згадок, покупців можна додатково заохочувати до створення UGC. 

Бонус за контент

Надання певної винагороди — найпопулярніший спосіб отримання контенту від користувачів. Пропонувати бонус можна за будь-який вид UGC — короткий текстовий коментар в картці товару, фото-або відеовідгук, відмітку вашої сторінки в дописі або stories.

Після того, як клієнт отримав замовлення, йому можна надіслати email-лист, повідомлення в месенджері чи в дірект в соцмережі з проханням оцінити товар. В обмін запропонуйте знижку на наступну покупку, бонусні бали, безкоштовну доставку або іншу вигоду. Враховуйте, що винагорода має бути рівноцінною залишеному коментарю. Наприклад, фото-та відеовідгуки потребують від користувачів більше зусиль, ніж текстові, тому слід продумати більш вагоме заохочення. 

Конкурси та розіграші 

Подібні активності пробуджують азарт в користувачів та дозволяють бренду суттєво наростити кількість UGC за короткий час. Умови мають бути відповідними до того типу користувацького контенту, який ви прагнете отримати. Вони можуть бути як максимально простими — залишити коментар під дописом чи зробити відмітку у stories, або ж потребувати від учасників прояву творчості та креативу.

Приклад більш складного інтерактиву — святкова кампанія Starbucks. Напередодні новорічних свят Starbucks запустив конкурс на кращий дизайн. Поціновувачам кави було запропоновано створити свій малюнок на чистому червоному стаканчику Starbucks та викласти його в Instagram або Twitter, використовуючи хештег #RedCupArt. З усіх робіт було обрано 13 дизайнів із 6 країн світу, які мережа кав’ярень використовувала у святковий період. Таким чином бренд суттєво підвищив увагу до своїх сторінок в соцмережах, надав можливість креативним користувачам залучитись до святкової кампанії відомого бренду та популяризувати свою творчість.

Створення відповідних умов

Щоб мотивувати аудиторію поширювати публікації зі згадкою магазину, можна використовувати різні «хитрощі». Компліменти до замовлення, естетичне пакування, випуск лімітованих колекцій, наприклад до свят, — все це елементи маркетингу, які сприяють генерації UGC. Також ефективно працює ситуативний контент. Актуальні дописи, меми, креативні відеоролики, присвячені певній події, часто стають вірусними. Користувачі їх активно поширюють на своїх сторінках в соцмережах, пересилають друзям, коментують, що підвищує впізнаваність бренду. Але важливо, щоб розміщені матеріали були доречними та вчасними. 

Персоналізація

Цей спосіб отримання UGC складніший, порівняно з іншими методами та зазвичай потребує більших зусиль. Втім він дозволяє популяризувати бренд та підвищити рівень продажів за рахунок особливого підходу до клієнта. Крім того, персоналізація може стати УТП інтернет-магазину — тим, що буде вирізняти вас з-поміж інших та надаватиме покупцям додаткову цінність. 

Персоналізований підхід може проявлятись у впровадженні певних послуг, наприклад, безкоштовне гравіювання, нанесення напису на товар за ідеєю клієнта, або в більш простих прийомах. Навіть підписана від руки іменна листівка чи невеличкий подарунок, підібраний на основі замовлених клієнтом товарів, — здатні підвищити лояльність покупців, а деяких надихнути на створення UGC.

Як працювати з UGC: важливі нюанси

Використовуючи UGC, зважайте на кілька важливих моментів, які допоможуть побудувати довірчі відносини з аудиторією та не втратити прихильність покупців.

1. Взаємодійте з користувацьким контентом. Якщо клієнт згадав вас на своїй сторінці в соцмережі чи навіть просто залишив відгук — покажіть, що вам важлива його увага. Відповідайте покупцям, ставте вподобайки, реагуйте на дописи чи stories не тільки мовчазним репостом. Так клієнти побачать вашу зацікавленість, що підвищить їх лояльність.

2. Питайте про дозвіл поширення публікації. Хоч кріейтор створює контент з власної ініціативи, запитайте про дозвіл розміщення його публікації у ваших маркетингових каналах. Особливо важлива згода, якщо плануєте використовувати матеріали з метою просування, наприклад в рекламних кампаніях. Так ви уникнете можливих проблем, пов’язаних з порушенням авторського права.

3. Вказуйте авторство. Це правило випливає із попереднього. Крім того, ви продемонструєте свою вдячність кріейтору, а всі охочі зможуть переконатися, що контент дійсно створено звичайним користувачем.

Висновок

UGC — трендовий маркетинговий інструмент, який може принести відчутну користь бізнесу. Розробляючи стратегію для збільшення кількості користувацького контенту, пам’ятайте, що цей спосіб просування не спрямований безпосередньо на залучення нових покупців, а в його основі — природність та ненав’язливість. Насамперед концентруйтесь на тому, щоб створити позитивний клієнтський досвід, завоювати довіру аудиторії та надихнути її розповісти про ваш бізнес іншим. Вміло використовуючи UGC у тандемі з іншими маркетинговими активностями, ви зможете підвищити впізнаваність, сформувати позитивний імідж інтернет-магазину та в результаті — збільшити продажі.