Повернення товару в інтернет-магазині: загальні положення та як мінімізувати

Написали для вас статтю, в якій розповіли про повернення товару. Ви дізнаєтеся за яких умов клієнт може повернути товар, які товари не можна повертати і як мінімізувати кількість повернень.

Повернення товару — це звичайний процес з яким зіштовхуються всі продавці. Покупці можуть повертати навіть товар належної якості, особливо коли купують в інтернеті, адже перед замовленням вони не бачать його вживу. Тому магазину варто бути готовим до повернення та правильно на нього реагувати.

В цій статті ми розкажемо в яких випадках покупець може повернути товар, які товари не підлягають поверненню та як магазину мінімізувати повернення.

Загальні положення

Покупець має право повернути товар належної якості протягом 14 днів з моменту покупки, а для інтернет-магазинів — з моменту його отримання. Для цього клієнту не потрібно мати якісь сильні підстави — достатньо того, що йому не сподобався, наприклад, колір, розмір або просто вигляд. Як альтернатива поверненню, товар може бути обміняний на аналогічний або на більш дорожчий/дешевший з покриттям різниці в ціні. Також покупець має можливість обміняти придбаний товар на зовсім інший, з асортименту магазину. Для цього йому, знову ж таки, доведеться доплатити різницю в вартості.

Головна умова для повернення чи обміну — наявність чеку, який підтверджує покупку товару, та збереження товарного вигляду. Це означає, що товар не використовувався, на ньому збереженні різноманітні бірки, ярлики та немає інших слідів використання. Наприклад, якщо людина придбала кавоварку, зварила там каву, але їй не сподобався смак, то магазин вже не прийме апарат назад.

Повернення товару без чеку

Прийнято вважати, що без чеку повернути товар в магазин неможливо. Однак, за словами юристів це не так. За умови відсутності документа про покупку, клієнт може запросити у магазину копію чеку, написавши відповідну заяву. Також він може надати інші докази того, що купив товар саме в цьому магазині. Наприклад, виписка про транзакцію з банку, заява свідків, записи з камер, гарантійний талон тощо. На практиці випадки повернення товару без чеку зустрічаються рідко, але продавцю варто бути готовим до такого розвитку подій. Втім в інтернет-магазині реалізувати цей сценарій важко.

Термін повернення коштів

Магазин повинен віддати кошти відразу після повернення товару, але для онлайн-покупок це зробити вкрай важко, майже неможливо. Тому продавець має до 7 днів на повернення коштів з моменту отримання товару назад від споживача.

Які товари не підлягають поверненню

Існує низка категорій товарів, які за будь-яких обставин не можуть бути повернуті в магазин. Серед них:

• лікарські препарати та засоби;

• продовольчі товари;

• парфюмерія та косметика;

• засоби особистої гігієни;

• дитячі іграшки;

• білизна постільна та для тіла;

• товари для немовлят;

• тканина;

• ювелірні вироби з дорогоцінних металів та каміння.

З повним списком товарів, які не підлягають поверненню, можна ознайомитися за посиланням.

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості і функції безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Політика повернення та обміну товарів

Перш за все, в жодному разі не варто відмовляти клієнтам в поверненні, якщо для відмови немає причин. Наприклад, товар не знаходиться в переліку заборонених до повернення. Повернути товар в магазин — це право покупця передбачене законом. Ця опція впливає на довіру клієнта до магазину та грає роль під час прийняття рішення про покупку. Людині набагато легше купити товар в магазині та знати, що у разі чого зможе передумати і зберегти свої гроші. Тому магазин має навіть сам нагадувати покупцю про таку можливість на сторінці товару.

Для уникнення непорозумінь з клієнтом, сайт інтернет-магазину повинен мати окрему сторінку «Повернення та обмін», присвячену політиці повернення. Політика повернення — це опис процедури повернення з усіма деталями та переліком прав і обов’язків, як покупця, так і продавця. Політика повернення товару має містити:

• умови за яких клієнт може повернути товар — це може бути цитата з закону про права споживачів і посилання на нього;

• адреса для повернення та дані отримувача;

• терміни повернення товару;

• тривалість повернення коштів;

• роз’яснення щодо правил обміну товару;

• підстави через які магазин може відмовити у поверненні.

Це обов’язкова інформація, яку слід вказати в політиці повернення. Також ви можете прописувати додаткові деталі, які допоможуть вирішувати спірні питання. Наприклад, зазначити, що назад товар відправляється за кошти покупця. Посилання на заповнену сторінку «Повернення та обмін» слід розміщувати в хедері та футері сайту, або хоча б в одній з цих частин.

Як діяти магазину під час повернення товару

Головне завдання продавця, який приймає товар на повернення чи обмін, — це перевірити стан товару. Треба уважно переглянути всі елементи товару на наявність слідів експлуатації. Додатково перевірити чи на місці ярлики та визначити чи це той товар, який продав магазин. У разі виявлення ознак, що свідчать про використання товару — повідомити покупцю, що товар не може бути повернутий чи обміняний, та навести докази. Якщо ж все нормально, то варто попередити клієнта через скільки днів він отримає свої гроші назад. Водночас зазначити, що термін повернення можуть відрізнятися, в залежності від дій банку.

Як мінімізувати повернення товару

Повернення та обмін товару — це нормальний процес, без якого складно уявити роботу магазину. Проте це не означає, що з поверненнями не слід боротися. Власник інтернет-магазину має докладати зусилля, щоб мінімізувати кількість повернень.

1. Якісні фото товарів. Багато повернень інтернет-замовлень пов’язані з тим, що очікування та реальність щодо зовнішнього вигляду товару відрізняються. Достатня кількість фото гарної якості допоможе клієнту краще вивчити зовнішній вигляд товару. За можливістю, можна додати відеоогляд товару, що допоможе в повній мірі оцінити товар.

2. Детальний опис і характеристики. Якісно заповнена картка товару — це можливість розповісти покупцям про всі переваги та особливості продукту. Завдяки цьому магазин презентує товар з найкращих сторін і дає відповіді на потенційні запитання клієнтів. Таким чином не виникне ситуації, коли, після отримання замовлення, покупець дізнається щось неочікуване про товар, що змусить відмовитися від нього.

3. Вірна таблиця розмірів. Одна з головних причин повернення одягу та взуття — неправильно підібраний розмір. Вирішити проблему має таблиця розмірів з чіткими замірами. Також варто додати інструкцію щодо того як робити заміри, щоб вибрати точний розмір.

4. Онлайн-чат. Додайте на сайт чат, куди клієнт зможе написати питання щодо товару — це допоможе людині визначитися з вибором.

5. Відгуки клієнтів. Часто головним аргументом для людини є свідчення тих, хто вже придбав товар раніше. Покупці орієнтуються на досвід інших і він надає їм впевненості у покупці. Дізнавшись реальний досвід використання товару, клієнт може відкинути сумніви щодо покупки або почати шукати інший варіанти, не замовляючи товар марно.

6. Підтвердження замовлення. Продавцю варто подзвонити або написати покупцю, щоб підтвердити замовлення та нагадати людині, які товари вона придбала. Можливо, клієнт помилково додав зайвий товар в корзину або замовив, наприклад, не той розмір взуття. Якщо ж покупець поставив чекбокс, щоб йому не телефонували, — слід надіслати тригерний лист, де будуть продубльовані деталі замовлення.

Висновок

За умови збереження товарного вигляду та чеку, покупці мають право повернути товар належної якості протягом 14 днів. Магазин повинен забезпечити таку можливість та не перешкоджати їй. Втім бажано мінімізувати кількість повернень — для цього потрібно надавати клієнтам повну інформацію про товар і забезпечувати гарний користувацький досвід.