8 лайфхаків для отримання прибутку з колтрекінгу в інтернет-магазині

Клієнти телефонують до інтернет-магазину до, під час і після покупки. Одні уточнюють нюанси доставки, іншим потрібна консультація щодо товарів, треті неправильно ввели дані й хочуть їх виправити. Експерти платформи колтрекінгу та наскрізної аналітики Ringostat розповіли, як інтернет-магазину отримати максимум користі з дзвінків.

Клієнти дзвонять до інтернет-магазину до, під час і після покупки. Одні уточнюють нюанси доставки, іншим потрібна консультація щодо товарів, треті неправильно ввели дані й хочуть їх виправити. Напевно, ви стикалися з такими ситуаціями. Експерти платформи колтрекінгу та наскрізної аналітики Ringostat розповіли, як інтернет-магазину отримати максимум користі з дзвінків.

1. Відстежуйте рекламні джерела дзвінків

Якщо покупку в магазині можна оформити не тільки через корзину, але і по телефону, виходить цікава ситуація. Користувачі заходять на сайт з реклами, органічного пошуку чи соцмереж, і йдуть з сайту, нічого не придбавши. Так це виглядає з точки зору систем веб-аналітики, які не здатні виміряти дзвінки. Не знаючи, яка реклама приводить клієнтів, інтернет-магазини витрачають гроші на всі способи просування поспіль. І частину даремно. Тому потрібно аналізувати джерела звернень за телефоном, і для цього варто використовувати колтрекінг.

Колтрекінг — це технологія, яка пов'язує дзвінки клієнтів з рекламою, з якої вони дізналися телефон. В онлайн-просуванні зазвичай використовують динамічний колтрекінг:

• в інтернет-магазин заходять п'ять користувачів;

• їм усім показуються різні номери телефонів — їх колтрекінг підміняє автоматично;

• один клієнт вирішує подзвонити і замовляє, наприклад, раковину;

• скрипт фіксує: зателефонували за номером, який бачив відвідувач з кампанії про знижки. Він прийшов за запитом «купити раковину недорого».

Аналізуючи отриману інформацію, можна робити висновок про ефективність тієї чи іншої реклами. Якщо просто запитати клієнта, як він дізнався про магазин, відповідь швидше за все буде: «З інтернету». Але з колтрекінгом ви будете точно знати, в якій частині інтернету отримали цього ліда.

Розглянемо на прикладі нашого клієнта, магазину автозапчастин. Сервіс Google Analytics повідомив, що на сайт потрапили 4 користувача за запитом «акумулятори», але ні одне відвідування не закінчилося покупкою. Легко зробити висновок, що реклама акумуляторів зливає рекламний бюджет. Але у магазина вже був налаштований колтрекінг, і він зафіксував два цільових дзвінка за запитом «акумулятори». Стає ясно, що реклама працює, і відключати кампанію поки зарано.

2. Сховайте підмінний номер телефону

Колтрекінг працює за рахунок підмінних номерів. Їхня кількість залежить від трафіку сайту. Наприклад, якщо у компанії 10 підмінних номерів, а на сайт зайде 11 користувачів, двоє побачать однаковий телефон. Це може спотворити статистику.

А тепер уявімо магазин з трафіком 10 млн на місяць. Для коректної роботи динамічного колтрекінгу йому потрібно мінімум 2000 номерів. Утримувати такий комплект недоцільно дорого, але і втрачати статистику не хочеться. Ми зіткнулися з таким завданням, коли підключали відстеження дзвінків магазину MOYO, і знайшли рішення, яке можна застосувати для будь-яких масштабів. Телефон на сайті приховали під кнопкою «Показати номер». Підміна відбувається в момент натискання цієї кнопки.

Тобто, підмінні номера не витрачаються на відвідувачів, які не збиралися дзвонити. A/B-тести показали, що приховування не впливає на конверсію відвідувань у дзвінки.

У мобільній версії сайту дизайн міняти не довелося — там і до підключення колтрекінгу була кнопка замість номера. Просто тепер перед відображенням відбувається підміна.

Якщо у вас популярний сайт, але ви не відстежуєте дзвінки через невиправдано велику вартість зв'язку, подумайте про варіант приховати номер телефону і робити підміну за запитом користувачів.

3. Прокачайте форми зворотного зв'язку

В рунеті до форм зворотного зв'язку ставляться неоднозначно. Частина користувачів боїться потрапити до бази спамерів або отримати дзвінок у незручний час. Залишимо їм можливість дзвонити самостійно та спробуємо здивувати тих, хто все ж познайомився з технологією.

Щоб відвідувачі використовували форму зворотного зв'язку, максимально спростіть її. Приберіть всі поля, крім телефону. Щоб передзвонити, досить отримати номер, а кожне наступне поле — привід користувачеві передумати його залишати.

Використовуйте автоматичні рішення для передзвону. Більшість callback працюють за такою схемою:

• відвідувач залишає номер телефону;

• програма телефонує менеджеру компанії і попереджає про майбутню розмову;

• потім набирає телефон клієнта.

На це потрібно менше хвилини — людина не встигає піти на сайт конкурентів і вивчити їх пропозиції.

Ще один важливий момент — відключайте форми зворотного зв'язку в неробочі години або пропонуйте вибрати час дзвінка тим, хто вирішив заповнити форму о 5 годині ранку суботи. Якщо правильно інтегрувати форму в CRM, в понеділок менеджер автоматично отримає завдання «Зателефонувати».

Зверніть увагу, що рекламні формати деяких мереж пропонують збір контактів лідів. Наприклад, так робить Facebook:

У ці форми теж можна вшити автоматичний callback, який буде передзвонювати відразу, а не коли менеджер через пару днів розбереться з завданнями.

4. Автоматизуйте роботу в CRM

Менеджери з продажу витрачають лише 35,2% робочого часу на самі продажу. Решта часу йде на адміністративну та організаційну роботу — складання звітів, підготовку до розмов і, звичайно, заповнення CRM.

Якщо співробітники зацікавлені не втрачати ліди, в годину пік вони швидше будут відповідати на дзвінки, ніж вписувати інформацію про попередню розмову до CRM. Записи ведуться в блокноті і вносяться до CRM в кінці дня. В результаті співробітник займається подвійною організаційною роботою, замість того, щоб продавати і заробляти. Компанія при цьому втрачає дорогоцінний час роботи фахівця.

Тому важливо інтегрувати CRM з усіма доступними каналами прийому заявок. Якщо клієнти пишуть вам у месенджер — налаштуйте бота, який буде автоматично підтягувати інформацію до CRM. Якщо ви спілкуєтеся за телефоном — налаштуйте інтеграцію CRM і телефонії. Багато компаній мають готові рішення для обміну даними з партнерами, також можна створити зв'язку за допомогою спеціалізованих сервісів або найнявши фахівця з інтеграції сервісів.

Опишемо, як працює інтеграція телефонії та CRM на прикладі Ringostat і RetailCRM — нішевої CRM для інтернет-магазинів.

1. У момент дзвінка до CRM передається інформація про дзвінок.

2. «Розумна» логіка інтеграції шукає номер телефону в базі, підтягує існуючу картку або створює нову. Таким чином, база не забивається дублями карток.

3. Якщо дзвінок пропущено, на менеджера автоматично ставиться завдання «Зателефонувати».

4. Якщо з клієнтом спілкується не відповідальний за угоду, на останнього створюється завдання по угоді, з прикріпленим записом розмови колеги. Завдяки цьому, менеджери не забирають один в одного клієнтів і не грають в «зіпсований телефон», переказуючи розмови.

Також можна автоматично ставити завдання на керівника відділу продажів або відповідального менеджера. Все, що відбувається після дзвінка, налаштовується в простій матриці. Рядки відповідають подіям в телефонії, а стовпці — відповідям CRM на них.

Якщо налаштувати інтеграцію під бізнес-процеси, менеджерам не доведеться довго заповнювати CRM — досить буде вибрати статус і категорію дзвінка, написати коментар.

5. Контролюйте роботу відділу продажів

Наймаючи менеджера з продажу, компанія сподівається отримати в команду професіонала, який зацікавлений у виконанні своєї роботи. Але очікування і реальність часто розходяться: хтось не дотягує до заявленого рівня, хтось відверто намагається «зламати» систему KPI. Важливо регулярно перевіряти якість роботи відділу продажів, щоб зрозуміти, з чиєї вини компанія втрачає клієнтів.

Вибірково слухайте записи дзвінків, щоб зрозуміти, як менеджер спілкується. Невмотивовані працівники можуть рубати продажі на корені.

Наприклад, співробітники одного з наших клієнтів говорили лідам, що компанія знаходиться в Києві, але замовчували про можливість безкоштовної доставки товарів у регіони. Керівництво провело «розбір польотів», що підвищило дисципліну відділу та налагодило продажі.

6. Використовуйте інсайди про клієнтів для апсейла та кроссейла

У продавців офлайн-магазинів є серйозна перевага перед колегами з інтернету — вони спостерігають за покупцем. Наприклад, у магазині електроніки продавець бачить, що до стенду з телефонами покупець розглядав комп'ютерні миші та клавіатури. Продавець розуміє, що такому покупцеві варто запропонувати периферійні пристрої для комп'ютера, і згадує в розмові про акцію на комплекти миша + клавіатура.

Онлайн-продавець не бачить шляху клієнта по магазину і продає, фактично, наосліп. Навіть якщо мова йде про постійного покупця, чиї попередні замовлення є в CRM, на його пошук по базі може не вистачити часу.

Цю проблему вирішує Ringostat Insider. У момент дзвінка від клієнта він виводить детальне зведення:

• який запит привів відвідувача;

• які сторінки лід подивився;

• коли він дивився ці сторінки тощо.

Також Insider дає посилання на карту клієнта в CRM, якщо така є. Тому під час телефонної розмови онлайн-консультант може знайти несподівані підходи до клієнта і апсейлить не гірше колег з офлайну.

7. Сортуйте поводження з голосовим меню

«Щоб отримати консультацію про товари, натисніть "1", щоб змінити дані замовлення, натисніть "2", щоб дізнатися адресу найближчого магазину, натисніть "3"», — приблизно так звучить голосове меню, і це дуже корисний інструмент для ecommerce. Голосове меню іноді називають «автовідповідачем», але це абсолютно різні технології. Автовідповідач лише записує повідомлення, а голосове меню допомагає користувачеві зв'язатися з потрібним фахівцем, не турбуючи інших.

Залежно від специфіки, інтернет-магазини ведуть різнопланові переговори:

• клієнти телефонують до відділу продажів, щоб зробити замовлення;

• постачальники дзвонять до відділу закупівлі;

• кур'єрські служби шукають відділ логістики тощо.

Спочатку дзвінки може маршрутизувати секретар, але з ростом компанії ручний розподіл починає впливати на якість сервісу. Доводиться довше чекати на лінії, підвищується шанс помилки фахівця, через що доводиться ще довше чекати переадресації.

Голосове меню дозволяє автоматизувати цю роботу. Клієнти власноруч обирають потрібних фахівців, чим економлять власний час і час компанії. Наприклад, ось як вдало використала цей функціонал логістична служба. У компанію дзвонили люди, які говорять англійською, російською та українською. Тому спершу голосове меню визначало мову клієнта, а потім — потрібний відділ. Після цього дзвінок надходив менеджеру потрібного відділу. Перед з'єднанням з клієнтом менеджер чув попередження про те, яку мову вибрав співрозмовник.

8. Відстежуйте категорії звернень

Якщо ви аналізуєте продажі, то напевно знаєте, які товари користуються великим попитом, а що залежується на складах. Але чи знаєте ви, які товари викликають у клієнтів найбільші труднощі? Що вони розуміють просто з опису, а про що їм доводиться перепитувати?

Щоб знати відповіді на ці питання і вдосконалювати бізнес під запити клієнтів, введіть категоризацію звернень. Привчіть співробітників відділів продажів і підтримки вказувати, про що саме запитував клієнт.

Якщо більшість питань у відділі продажів стосуються пральних машин, варто оновити описи товарів або вдосконалити пошук за категорією. Або, якщо в техпідтримці наплив запитань щодо доставки, варто пошукати альтернативу нинішній поштовій службі.

Не боріться з телефонними дзвінками, а прокачайте їх. Клієнти не раз за це подякують.