8 лайфхаков для получения прибыли из коллтрекинга в интернет-магазине

Эксперты платформы Ringostat подготовили материал, в котором рассказали, чем коллтрекинг полезен для интернет-магазинов и как сделать использование инструмента максимально эффективным для бизнеса.

Клиенты звонят в интернет-магазин до, во время и после покупки. Одни уточняют нюансы доставки, другим нужна консультация по товарам, а кто-то неправильно ввел данные и желает их исправить. Эксперты AI-платформы телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков Ringostat рассказали, как интернет-магазину получить максимум пользы от звонков.

Отслеживайте рекламные источники звонков

Если покупку в магазине можно оформить не только онлайн, через корзину, но и по телефону, получается интересная ситуация. Пользователи заходят на сайт из рекламы, органического поиска или соцсетей, и уходят из него, ничего не купив. Так это выглядит с точки зрения систем веб-аналитики, которые не способны замерять звонки. Не зная, с какого канала продаж приходят клиенты, интернет-магазины тратят деньги на все способы продвижения подряд. И часть впустую. Поэтому важно анализировать источники обращений по телефону и помогает в этом коллтрекинг.

Коллтрекинг — это технология, которая связывает звонки клиентов с рекламой, из которой они узнали номер телефона. В онлайн-продвижении обычно используют динамический коллтрекинг. Он работает следующим образом.

1. В интернет-магазин заходят пять пользователей.

2. Всем посетителям, которые одновременно находятся на сайте, показываются разные номера телефонов — их система коллтрекинга подменяет автоматически.

3. Один из посетителей решает позвонить и заказывает, например, раковину.

4. Скрипт фиксирует: позвонили по номеру, который видел посетитель из кампании о скидках. Он пришел по запросу «купить раковину недорого».

Анализируя полученную информацию, можно отследить эффективность той или иной рекламы. Если просто спросить клиента, как он узнал о магазине, ответ скорее всего будет: «Из интернета». Но с коллтрекингом вы будете точно знать, какие маркетинговые активности привели этого лида.

Рассмотрим на примере интернет-магазина. Сервис Google Analytics 4 отобразил, что на рекламный баннер нажали 23 раза, но ни один из кликов не конвертировался в покупку. Легко сделать вывод, что эта кампания сливает рекламный бюджет. Но у магазина настроен коллтрекинг, и он зафиксировал 14 целевых звонков. Становится ясно, что реклама работает, и отключать ее пока рано.

В Google Analytics 4 можно настроить разные события для звонков. Например:

• целевые звонки — то есть длительные разговоры, которые являются признаком заинтересованности клиента;

• уникальные звонки — вызовы от отдельных клиентов;

• уникально-целевые звонки;

• все звонки.

Указывать можно и другие события, актуальные для вашего интернет-магазина. Благодаря интеграции с коллтрекингом, в систему веб-аналитики будут передаваться данные об обращениях по телефону.

Скройте подменный номер телефона

Коллтрекинг работает по технологии использования подменных номеров. Их количество определяется в зависимости от трафика сайта. Например, если у компании 10 подменных номеров, а на сайт зайдет 11 пользователей, двое увидят одинаковый телефон. Это может исказить статистику.

Теперь представим магазин с трафиком 10 млн посещений в месяц. Для корректной работы динамического коллтрекинга ему необходимо минимум 2000 номеров. Содержать такой комплект нецелесообразно дорого, но при этом нужна правильная статистика. Мы столкнулись с такой задачей, когда подключали отслеживание звонков для крупного интернет-магазина, и нашли решение, применимое для бизнеса любого масштаба. Телефон на сайте скрыли под кнопкой «Показать номер». Таким образом, подмена происходит в момент нажатия на эту кнопку. То есть, подменные номера не используются на посетителей, которые не собирались звонить.

Если ваш сайт популярный и вы не отслеживаете звонки из-за высокой стоимости связи, подумайте о варианте скрытия контактных номеров и осуществления подмены только по запросу пользователей.

Прокачайте формы обратной связи

Чтобы посетители чаще использовали форму обратной связи, максимально упростите ее. Уберите все поля, кроме телефона. Для звонка клиенту достаточно получить его номер, а каждое дополнительное поле — повод для пользователя не оставлять свои контакты.

Используйте автоматизированные решения, чтобы звонить клиентам по их запросу. Большинство callback работают по такой схеме:

• посетитель оставляет номер телефона;

• программа осуществляет вызов менеджеру компании и оповещает о предстоящем разговоре;

• затем набирает телефон клиента.

На это требуется меньше минуты — потенциальный покупатель не успевает открыть сайты конкурентов и изучить их предложения. Также целесообразно предоставить возможность посетителям выбирать, когда они хотят пообщаться с менеджером — как можно быстрее, либо же в конкретный день и время, более удобное для разговора.

Отключайте формы обратной связи в нерабочие часы или так же предлагайте выбрать время звонка тем, кто решил заказать callback, например, в 5 часов утра в субботу. Если правильно интегрировать форму в CRM, в понедельник менеджер автоматически получит задачу «Позвонить».

Обратите внимание, что рекламные форматы некоторых соцсетей предлагают сбор контактов лидов. Например, так делает Facebook.

В эти формы тоже можно добавить автоматический callback, который сразу будет набирать указанный номер.

Автоматизируйте работу в CRM

Менеджеры по продажам тратят только 35,2% рабочего времени на саму продажу. Остальное время уходит на административную и организационную работу — составление отчетов, подготовку к разговорам, заполнение данных в CRM-системе.

Если сотрудники заинтересованы не терять лиды, в пиковые часы заказов они скорее будут отвечать на звонки, чем вписывать информацию о предыдущем разговоре в CRM. Записи ведутся в блокноте и вносятся в систему в конце дня. В результате менеджеры занимаются двойной организационной работой. Компания при этом теряет драгоценное время специалиста, которое он мог бы уделить более важным задачам.

Чтобы уменьшить затраты времени сотрудников на рутинные процессы, важно интегрировать CRM со всеми доступными каналами приема заявок. При переписке с клиентами в мессенджерах — настройте бота, который будет автоматически подтягивать информацию в CRM. Если менеджеры общаются с покупателями по телефону — подключите интеграцию CRM и телефонии. Многие компании имеют готовые решения для обмена данными с партнерами. Также можно связать CRM и телефонию с помощью специализированных инструментов или наняв специалиста по интеграции сервисов.

Рассмотрим, как работает интеграция телефонии и CRM на примере Ringostat и HubSpot CRM.

1. В момент звонка в CRM передается информация о нем.

2. «Умная» логика интеграции ищет номер телефона в базе, подтягивает существующую карточку или создает новую. Таким образом, база не забивается дублями карточек.

3. В случае пропущенного вызова, для менеджера автоматически генерируется задача «Позвонить».

4. Если клиент контактирует с магазином не впервые и звонок попадает к сотруднику, который за ним не закреплен, данные о разговоре переадресовываются на другого менеджера — ответственного за сделку. Благодаря этому, коллеги не забирают друг у друга клиентов и не играют в «испорченный телефон», пересказывая разговоры.

Также можно автоматически ставить задачи на руководителя отдела продаж или ответственного менеджера. Все, что происходит после звонка, настраивается в простой матрице. Строки соответствуют событиям в телефонии, а столбцы — ответам CRM на них.

Если настроить интеграцию под бизнес-процессы, менеджерам не придется долго заполнять CRM — достаточно будет выбрать статус и категорию звонка, написать короткий комментарий. Также вы сможете интегрировать онлайн-формы на сайте. После того, как пользователь заполнит поля своими данными, они автоматически подтянутся в CRM.

Контролируйте работу отдела продаж с помощью искусственного интеллекта

Нанимая менеджера по продажам, компания надеется получить в команде профессионала, который заинтересован в выполнении своей работы. Но ожидания и реальность иногда расходятся: кто-то не дотягивает до заявленного уровня, а кто-то может пытаться «обойти» систему KPI. Важно регулярно проверять качество работы отдела продаж. Однако, если в компанию ежедневно обращаются десятки или даже сотни покупателей, прослушать разговор с каждым очень сложно. В таком случае, можно применить искусственный интеллект, встроенный в телефонию. Например, AI Ringostat:

• позволяет контролировать 100% разговоров, включая диалоги во время видеовстреч;

• транскрибирует аудиоразговоры в текст;

• записывает краткое содержание диалога;

• фиксирует общее настроение разговора и каждого собеседника;

• записывает ключевые слова — о чем шла речь во время общения;

• находит ошибки менеджера;

• советует лучшие дальнейшие действия.

Так, не нужно тратить много времени на контроль качества разговоров. Достаточно проанализировать только те, где клиент, например, остался недоволен или менеджер был недостаточно профессиональным.

Используйте инсайды о клиентах для апсейла и кросс-сейла

У продавцов офлайн-магазинов есть преимущество перед коллегами, которые занимаются онлайн-торговлей, — они могут наблюдать за покупателем. Например, в магазине электроники продавец видит, что до стенда с телефонами посетитель рассматривал компьютерные мыши и клавиатуры. Он понимает, что такому клиенту стоит предложить периферийные устройства для компьютера, и упоминает в разговоре про акцию на комплекты мышь + клавиатура.

Менеджер интернет-магазина не видит пути пользователя на сайте, и продает, фактически, вслепую. Даже если речь идет о постоянном покупателе, чьи предыдущие заказы есть в CRM, одновременно искать его по базе и вести диалог неудобно.

Эту проблему решает приложение Ringostat для звонков и удобной работы с CRM. В момент звонка от клиента оно выводит подробную сводку:

• какой запрос привел посетителя;

• какие страницы посмотрел лид;

• когда он просматривал эти страницы и другие данные.

Также приложение Ringostat дает ссылку на карту клиента в CRM, если она уже присутствует. Поэтому во время телефонного разговора онлайн-консультант может быстро найти подходы к покупателю и сделать допродажу.

Сортируйте обращения с голосовым меню

«Чтобы получить консультацию о товарах, нажмите "1", чтобы изменить данные заказа, нажмите "2", чтобы узнать адрес ближайшего магазина, нажмите "3"», — примерно так звучит голосовое меню, и это очень полезный инструмент в e-commerce. Голосовое меню иногда называют «автоответчиком», но это совершенно разные технологии. Автоответчик лишь записывает сообщения, а голосовое меню помогает пользователю связаться с нужным специалистом, не отвлекая других.

В зависимости от специфики, интернет-магазины ведут разноплановые разговоры:

• клиенты звонят в отдел продаж, чтобы сделать заказ;

• поставщики звонят в отдел закупок;

• курьерские службы контактируют с отделом логистики и т.д.

Сначала звонки может маршрутизировать администратор магазина, но с их увеличением ручное распределение начинает влиять на качество сервиса. Абонентам приходится дольше оставаться на линии, повышается шанс ошибки сотрудника, из-за чего необходимо проводить переадресацию, — а это также дополнительное время ожидания.

Голосовое меню позволяет автоматизировать эту работу, ведь клиенты самостоятельно выбирают нужных специалистов. Предлагаем пример, как использовала эту функцию логистическая служба. В компанию звонили люди, которые говорят на английском, русском и украинском. Поэтому сначала голосовое меню определяло язык абонента, а затем — нужный отдел. После этого звонок поступал компетентному менеджеру. Перед соединением с клиентом менеджеру сообщалось о том, какой язык выбрал собеседник.

Отслеживайте категории обращений

Если вы анализируете продажи, то наверняка знаете, какие товары востребованы, а что пользуется меньшим спросом. Однако полезно также иметь информацию о «проблемных» товарах — то есть для покупки которых клиентам недостаточно прочитать описание, и необходимо дополнительно уточнять детали у консультанта. 

Узнать, что требует улучшения, и совершенствовать бизнес в соответствии с запросами клиентов поможет категоризация обращений. Приучите сотрудников отделов продаж и поддержки указывать, о чем именно спрашивал клиент.

Так, при большом количестве вопросов специалистам отдела продаж о стиральных машинах, целесообразно обновить описания товаров или усовершенствовать поиск по категории. Или, если техподдержка получает много обращений по доставке, возможно стоит поискать альтернативу текущему логистическому оператору.