Вплив карантину на ритейл: досвід Фокстрот, Watsons і Jysk

Портал Retailers.ua провів щорічний OmniForum. На ньому фахівці Фокстрот, Watsons і Jysk розповіли про динаміку онлайн-продажів, а також про свої відкриття і виклики під час локдауну. Ми їх уважно вислухали та записали найважливіше.

Портал Retailers.ua провів щорічний OmniForum. На ньому фахівці Фокстрот, Watsons і Jysk розповіли про динаміку онлайн-продажів, а також про свої відкриття і виклики під час локдауну. Ми їх уважно вислухали та записали найважливіше.

Олексій Зозуля, виконавчий директор Фокстрот

Під час карантину ми зіткнулися з викликом: як не переривати зв'язок з клієнтами, якщо замість 160 магазинів залишається працювати лише половина. Обмеження продажів торкнулося майже всієї лінійки товарів, крім смартфонів і телевізорів. У підсумку, ми вирішили закрити магазини і перетворити їх на точки видачі.

На той момент у нас вже була непогано відпрацьована схема роботи онлайн. Інтернет став тим містком, який з'єднав нас з покупцями. В першу чергу, ми переорієнтували рекламні бюджети з традиційної комунікації на онлайн, щоб споживання частіше відбувалося через сайт. Це допомогло залишатися на слуху і не переривати зв'язок з покупцями.

Істотно змінився попит на онлайн-споживання товарів. Несподівано ми зрозуміли, що старша аудиторія, яку ми вважали досить консервативною, більш гнучко підходить до інновацій в продажах. Вона готова експериментувати і пробувати нові незвичні способи покупок.

Під час жорсткого локдауну, коли люди боялися виходити на вулицю і заходити в магазини, наша виручка в деякі періоди на 60-70% складалася з онлайн-продажів. Це була нетипова для нас ситуація, оскільки «цегляна» частина бізнесу просто припинила своє існування. Надалі ми побачили, що все більше людей долучається до співпраці через інтернет-канали та що вони охоче експериментують і роблять свій клієнтський досвід більш різноманітним, від чого ми тільки виграємо. Покупки в інтернет-магазині робила та аудиторія, яка вже була нашою, але досі онлайн не купувала.

Після завершення локдауну частка споживачів, які купують онлайн, збільшилася вдвічі. Зараз ми отримуємо більшість клієнтів в онлайні.

В інтернеті важливі, крім ціни та асортименту, швидкість і зручність отримання товару. Під час карантину ми ввели нові послуги: кредит на дивані й швидку доставку, а також поліпшили клієнтський досвід, пов'язаний з отриманням товарів у магазині. Відкату в замовленнях після зняття локдауну не було — ми повернули «цегляну» частину бізнесу і залишилися зі збільшеними оборотами і клієнтською базою в онлайні.

Пандемія остаточно склала в наших головах мозаїку, що немає каналів — є люди. Між каналами і людьми існують тисячі варіантів взаємодії і потрібно підібрати той, який буде цікавий всім.

Хорошоп пропонує швидкий старт вашого онлайн-бізнесу. Тестуйте інтернет-магазин 7 днів безкоштовно

Залишити заявку

Євген Іваниця, виконавчий директор Jysk в Україні

Якщо частина операторів на ринку могла працювати, то ми повністю закрили всю мережу магазинів. Зупинився грошовий потік, з'явився касовий розрив. За рахунок чого платити зарплати, податки, оплачувати попередньо замовлені товари?

У центральних і місцевих органів влади були діаметрально протилежні погляди на те, чи мають працювати торгові центри. Наші магазини здебільшого знаходяться саме в торгових центрах, тому ми перебували в стані повної невизначеності.

У нас до локдауну були онлайн-продажі і з початку карантину ми були зайняті переведенням внутрішніх процесів на обслуговування онлайн-торгівлі. В Європі зросла кількість продажів і покупки онлайн теж зросли. Нам потрібно було:

• переорієнтувати роботу розподільного центру, який зміг би задовольнити збільшений попит;

• підготувати відділ обслуговування — ми отримали вибухове зростання запитів, тому потрібно було підготуватися до їх зростання з усіх каналів: соцмереж, чату, телефону тощо;

• набрати штат і навчити його;

• забезпечити можливість віддаленої роботи для тих, хто не міг дістатися до офісу через локдаун;

• перебудувати бізнес-процеси таким чином, щоб люди почали отримувати товари, адже через блокування ТЦ ми не могли збирати товари з послугою самовивозу — click-and-collect.

За нашими розрахунками, попит на онлайн-замовлення в окремі тижні локдауну збільшувався в 6-7 разів. У вересні середній чек в офлайн-магазині становив 750 грн, в онлайні та в форматі click-and-collect — мінімум втричі більше.

Томаш Вроблевський, керуючий директор A.S. Watson Group в Східній Європі

Під час весняного локдауну ми зіткнулися з двома суттєвими проблемами. По-перше, нам потрібно було відповісти на запитання: чи є у наших магазинів право на роботу. Як виявилося, назва нашої мережі не врегульована законом. Ми — drogerie-мережа і не продаємо продукти харчування. У Польщі, наприклад, було визначено, що під час локдауну працюють food і drogerie, але в Україні таких рішень не прийняли.

Ми і наші конкуренти домагалися розуміння у місцевих структур, що drogerie-мережа має працювати, адже продає, крім іншого, товари повсякденного вжитку.

Другий серйозний виклик — забезпечити безпеку наших людей в магазинах під час пандемії коронавірусної інфекції і, відповідно, вберегти клієнтів магазину.

З точки зору кількості продажів або каналів продажів, у нас нічого не змінилося. В якомусь сенсі, ми були підготовлені до схожого сценарію, але, звичайно, не до пандемії. Одним з планів «Б» в нашій стратегії відновлення бізнесу була ситуація, в якій «цегляні» магазини перестають існувати — ми припускали, що вони згорять. На те, що раптом всі магазини перестануть працювати, ми не розраховували.

У локдаун продажі нашої мережі в онлайн-каналах, у порівнянні з попереднім роком, зросли в 5 разів. Динаміка продажів восени 2020 року показує зростання продажів в 2,5 раз, у порівнянні з осінню 2019 року.

Покупки робили наші ж клієнти, які переорієнтувалися на мультиканальність. Пандемія допомогла виявити значимий інсайт для рітейлерів: у категорії покупців більш старшого віку величезний потенціал. Для сучасного рітейлера важливо мати клієнтську стратегію, а не канальну. Якщо у вас канальна стратегія, то вона провальна. Щоб забезпечити максимальний результат від одного клієнта, ми маємо бути всюди, де він купує.