Як керувати репутацією інтернет-магазину

Уся інформація про ваш магазин, яку можна знайти в інтернеті, — це ваша репутація. Процес її формування відбувається природнім шляхом, але на нього можна і треба впливати, щоб репутація була на високому рівні. У цьому допомагає Online Reputation Management.

Уся інформація про ваш магазин, яку можна знайти в інтернеті, — це ваша репутація. Процес її формування відбувається природнім шляхом, але на нього можна і треба впливати, щоб репутація була на високому рівні.

У цій статті ми розберемо, від чого залежить репутація, як нею керувати на основі ORM і що треба робити для її підтримки.

На чому базується репутація інтернет-магазину

Сайт

Інтернет-магазин без грамотно зробленого сайту — це намет з кавунами на узбіччі, який називає себе магазином. Ви ніколи не зможете переконати користувача у якості товарів, якщо сам сайт не такий. Поганий сайт, неповноцінні картки товару, застарілі контактні дані — будь-який недолік у роботі сайту може стати ударом по репутації.

Соціальні мережі

Соцмережі —  це чудовий спосіб заявити про себе, зблизитися з людьми та завоювати їхню довіру. І навпаки, занедбані сторінки у соцмережах наштовхують на думки, що інтернет-магазин не працює або безвідповідально ставиться до своїх обов’язків.

Якщо ваш інтернет-магазин є в соцмережах — попіклуйтесь про SMM, якщо немає бюджету на окремого спеціаліста — займайтесь ними власноруч. А якщо ви і цього не хочете, то краще просто позбутися від сторінок. Тримати соцмережі заради галочки набагато гірше для репутації, ніж їхня відсутність.

Сайти з відгуками

Такі сайти суттєво впливають на репутацію будь-якого інтернет-магазину. Навіть великі магазини можуть постраждати від негативних оцінок та відгуків, які розійдуться інтернетом за принципом сарафанного радіо. Відсутність прямого впливу на сайти з відгуками ускладнює ситуацію, але зменшити негативний ефект все ж таки можна.

 Форуми

У якій би сфері не працював ваш інтернет-магазин, завжди знайдеться форум, на якому обговорять його діяльність. Форуми чимось схожі на сайти з відгуками, але відрізняються згуртованістю. Це спільноти зі своїми поглядами і всіх, хто цим поглядам не відповідає, очікує хвиля негативу, протистояти якій доволі складно.

ЗМІ

Коли ви розповідаєте про себе на власному сайті чи соцмережах, ця інформація зазвичай сприймається як самореклама. Але все змінюється, коли про вас говорять відокремлені ЗМІ. 

Цитованість у ЗМІ підвищує авторитет інтернет-магазину. Нехай це будуть тематичні сайти або відомі блоги, які давно стоять в одному ряду зі ЗМІ, — будь-які хвалебні згадки у них стають вагомим бонусом для репутації.

Кому потрібне керування репутацією

Тут цілком би підійшла коротка відповідь – усім. Кожен інтернет-магазин має слідкувати за своєю репутацією, тим більше, якщо вона хороша. На її створення витрачається занадто багато часу та сил, щоб залишати все напризволяще. Втім, є особливі випадки, коли впровадження Online Reputation Management стаж особливо важливим.

1. Навколо інтернет-магазину накопичилося багато негативу. Продовжувати працювати, не звертаючи уваги на велику кількість негативних відгуків, не варіант — цей сніжний ком негативу наздожене вас.

2. У інтернет-магазину немає ані репутації, ані відгуків. Репутація та відгуки — це кардіограма інтернет-магазину, тому відсутність активності на ній — не найкращий знак. Значить, необхідно застосовувати ORM та стимулювати їхню появу.

3. Інтернет-магазин нещодавно створили. Завдяки керуванню репутацією, ви можете одразу зарекомендувати себе та позбутися необхідності вирішувати репутаційні проблеми у майбутньому.

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості, функції та інтеграції безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Online Reputation Management та інші методи керування репутацією

Якщо спростити сутність керування онлайн-репутацією, Online Reputation Management (ORM) — це пошук негативних згадок інтернет-магазину у мережі, їх ліквідація та заміна на позитивні. Для досягнення результату, ORM поєднує у собі декілька напрямів, які можуть працювати окремо.

1. Search Engine Reputation Management (SERM). Цей напрям ORM створює гарну репутацію у пошукових системах. Мета SERM — зробити так, щоб за ключовим запитом на першій сторінці видачі були лише нейтрально-позитивні згадки інтернет-магазину. Часто SERM сприймають як незалежний від ORM напрям і через це плутають керування онлайн-репутацію з SEO.
2. Social Media Reputation Management (SMRM). Керування репутацією у соціальних мережах передбачає моніторинг згадок інтернет-магазину на його офіційних сторінках, різноманітних спільнотах та форумах. Відрізняється від SMM тим, що SMM викликає реакцію у користувачів, а SMRM — вивчає її та реагує у відповідь.​

   

3. Hidden Marketing (HM). Прихований маркетинг — найбільш суперечливий напрям ORM, адже він не зовсім етичний. У рамках HM створюються штучні обговорення товару або інтернет-магазину на сайтах з відгуками, форумах тощо. Один або декілька людей з різних акаунтів підіймають питання та розкривають їх у сприятливому для інтернет-магазину світлі. У підсумку, в сторонніх формується позитивне сприйняття бренду.

Етапи управління репутацією за методикою ORM

Аналіз репутації інтернет-магазину

Для розуміння репутації інтернет-магазину, важливо дослідити видачу пошукової системи за ключовими запитами. Не треба вигадувати важкі запити, достатньо стандартних по типу «назва інтернет-магазину» та «назва інтернет-магазину відгуки». Основну частину видачі займуть сайти-відгуки, обговорення на форумах та у соцмережах, а також розділ з відгуками на вашому сайті.

Далі проводиться оцінка змісту джерел. В залежності від тональності згадок, вони поділяються на негативні, нейтральні та позитивні. Хоча навіть на позитивному джерелі можуть зустрічатися окремі негативні згадки і з ними треба працювати.

Такий моніторинг проводиться вручну або з використанням сервісів на кшталт awario. Недолік ручного методу у трудомісткості, а сервісів — у тому, що вони платні і не завжди визначають тональність.

Робота з негативними відгуками

За статистикою reviewtrackers, 94% користувачів відмовляються від придбання товару через негативні відгуки. Якщо це відгуки на вашому сайті, то їх завжди можна видалити, а відгуки на спеціалізованих сайтах прибрати за гроші. Але це спроба закрити очі на проблему, а не її вирішення. До того ж, завжди існує ризик «ефекту Барбари Стрейзанд», коли спроба вилучити щось з інтернету призводить до ще більшого розповсюдження.

В ORM існують два способи боротьби з негативними відгуками. Перший — це комунікація з людиною, яка залишила відгук. Треба показати невдоволеному клієнту та іншим, що інтернет-магазину не байдужа їхня думка і що вони адекватно сприймають критику. Також, важливо усунути причину невдоволення.

У другому способі — інтернет-магазин пише гарні відгуки сам про себе, з інших акаунтів. Така схема багатьох обурює, тому що фактично це обман користувачів. Але її прихильники заявляють, що подібні відгуки пишуться об’єктивно і лише підкреслюють переваги бренду.

Створення якісного контенту

Важлива частина ORM — генерування якісного контенту, пов’язаного з інтернет-магазином. Важливо публікувати його не лише на власному сайті, але й на інших ресурсах, наприклад тематичних онлайн-журналах. Існує безліч інтернет-ЗМІ з розділами для авторських блогів — домовляйтесь про співробітництво та публікуйте там матеріали. Наявність власного блогу магазину та публікація на таких майданчиках створює позитивну репутацію.

Просування необхідних джерел

Після того, як джерела зачищені від негативу, ORM переходить до заключного етапу — керуванню репутацією у пошукових системах. Деякі джерела негативних згадок інтернет-магазину перемогти просто неможливо, а ось замінити їх у видачі новими джерелами з позитивною тональністю — можливо. Цю задачу вирішує SERM і на цьому етапі SEO стає одним з інструментів керування репутацією.

Поради для підтримки репутації

1. Приєднайтесь до сервісу Google відгуки клієнтів. За статистикою reviewtrackers, майже 64% користувачів спочатку дивляться на відгуки та рейтинг там, а потім переходять до предметного вивчення. Як підключитися до сервісу читайте у нашій інструкції.
2. Оперативно реагуйте на відгуки клієнтів. Таким чином, ви проявляєте повагу та демонструєте, що клієнт для вас на першому місці.
3. Відповідайте на всі відгуки та коментарі. Якщо з відповідями на негативні відгуки усе зрозуміло, то на позитивні інтернет-магазини відповідати забувають. Дякуйте за них, це простимулює клієнтів писати їх у подальшому.
4. Просіть клієнтів залишати відгуки щодо роботи інтернет-магазину. Написати негативний відгук через невеличку проблему може багато хто, а ось якісну роботу зазвичай сприймають як належне. На сайтах Хорошопу реалізована функція тригерних листів, які приходять клієнту після оформлення замовлення, — запропонуйте у ньому щось приємне в обмін на відгук.
5. Працюйте над своїм образом у соцмережах та на інших майданчиках. У вас чудовий магазин, нехай про це дізнається якомога більше людей.
6. Займайтеся SEO-просуванням. Прописна істина, про яку буде не зайвим нагадати.