Як покращити роботу відділу продажів: підсумки стрес-тесту від Binotel

Компанія Binotel оцінила якість обслуговування дзвінків в інтернет-магазинах на платформі Хорошоп та розповіла про помилки, яких припускаються продавці. Зібрали всі головні результати дослідження у нашій статті.

Компанія Binotel провела стрес-тест з метою перевірки обслуговування дзвінків в інтернет-магазинах на платформі Хорошоп. В дослідженні взяв участь 41 магазин, а за час проведення було зроблено 688 дзвінків загальною тривалістю 30 годин.

У цій статті ми розповімо про результати дослідження, головні проблеми при обслуговуванні клієнтів та про те, як їх можна виправити.

Методологія дослідження

Тестування інтернет-магазинів проводилося за системою «таємний покупець». Керівники не попереджали своїх співробітників про майбутню перевірку, тому результати дослідження відображають реальний стан справ.

Вивчення якості роботи із дзвінками

Багатоканальність

Перевірка багатоканальності потрібна, щоб з’ясувати, що трапиться, якщо в інтернет-магазин зателефонують декілька людей одночасно. Для малого та середнього бізнесу такі ситуації можуть бути рідкістю, але з настанням сезону продаж відбуваються пікові моменти, до яких треба бути готовими. Відсутність багатоканальності — це втрачені клієнти.

Результати перевірки:

• 29% інтернет-магазинів прийняли 3 з 3 одночасних дзвінків;

• 16% прийняли 2 з 3 дзвінків;

• 46% прийняли 1 з 3 дзвінків.

Порада: для зручності клієнтів підключіть номери головних мобільних операторів країни та подбайте про їх багатоканальність. Якщо декілька клієнтів будуть телефонувати на один номер, вони опиняться в черзі. Щоб не змушувати клієнтів чекати, дзвінки з черги можуть автоматично направлятися на вільних менеджерів за допомогою інтернет-телефонії.

Пропущені дзвінки

Binotel перевірив, як магазини реагують на пропущені дзвінки від клієнтів у робочий час — протягом дня вони дзвонили туди з трьох різних номерів. Менеджери 49% інтернет-магазинів не відреагували на жодний зі дзвінків, тобто дозволили клієнтам піти у інший інтернет-магазин. Інші результати:

• 19% менеджерів відреагували на 1 з 3 дзвінків;

• 17% відреагували на 2 з 3 дзвінків;

• 15% відреагували на 3 з 3 дзвінків.

Окрім того, вивчена реакція на дзвінки у неробочий час. У кожний інтернет-магазин дзвонили по два рази у неділю і стільки ж раз — до та після робочого дня, а потім дивились, скільки зворотних дзвінків надійде. 41% менеджерів не відреагували на усі шість дзвінків. Інші результати:

• 27% менеджерів відреагували на 1-2 дзвінка з 6;

• 22% відреагували на 3-4 дзвінка з 6;

• 10% відреагували на 5-6 дзвінків з 6.

Порада: залучення клієнтів коштує занадто дорого, щоб їх ігнорувати. Використовуйте сервіс, який фіксуватиме втрачені дзвінки та нагадуватиме про них співробітникам. Також, призначте чергового менеджера, який буде обробляти дзвінки у неробочий час, якщо в цей період у вас надто багато пропущених.

Дзвінки після оформлення замовлення

Понад половина менеджерів передзвонювала більше, ніж через годину після оформлення замовлення, і усього 12% менеджерів знадобилося для цього менше десяти хвилин. Середній час очікування дзвінка — 2 години 44 хвилини. 

Навіть якщо клієнт налаштувався на очікування, йому доведеться увесь цей час не випускати телефон з рук. Адже, якщо він пропустить дзвінок, другий раз інтернет-магазини передзвонюють неохоче:

• 18% дзвонять один раз;

• 16% дзвонять двічі;

• 39% дзвонять тричі та більше;

• 27% не передзвонюють взагалі.

Порада: автоматизуйте продажі. CRM та бізнес-телефонія дозволить відстежувати кількість оформлених замовлень, а також швидкість реакції менеджерів. Крім того, додайте на сайт активну форму замовлення дзвінка, яка допоможе нерішучім клієнтам зробити перший крок. Після заповнення номеру телефону система сама подзвонить спочатку менеджеру, а потім ініціює дзвінок клієнту. Так ви не будете їх втрачати.

Оцінка якості спілкування з клієнтами

Для перевірки якості спілкування Binotel використав контрольний лист спостереження. В ньому зазначені варіанти можливої поведінки співробітника інтернет-магазину під час дзвінка. Кожен варіант має свою вартість у балах, а усього співробітник може набрати 100 балів. Середня оцінка для всіх інтернет-магазинів — 72,5.

Серед основних помилок менеджерів компанія виділяє:

• не знайомляться з клієнтами;
• не представляють інтернет-магазин;
• відмовляють у консультації;
• відпускають клієнта без чітких домовленостей про наступні дії, наприклад щодо повторного дзвінка.

Як покращити якість спілкування з клієнтами

Використовуйте голосові привітання

Дайте клієнту зрозуміти, що він телефонує до потрібного магазину і йому раді. Запишіть голосове привітання замість гудків. Це не лише покращить ваш імідж, а й втримає клієнта на лінії, якщо оператори зайняті. Якщо ж у вас немає голосового привітання, потурбуйтеся, щоб співробітники правильно починали розмову. Не «алло» або «магазин», а «Доброго дня! Магазин “Ромашка”. Мене звуть Вікторія, чим можу допомогти?».

Для дзвінків у неробочий час варто записати привітання з графіком роботи, щоб зацікавлений клієнт знав, що ви бачите його дзвінок і обов’язково перетелефонуєте.

Запровадьте CRM 

CRM у комбінації з телефонією полегшить життя ваших співробітників. Під час дзвінка буде з’являтися картка клієнта — менеджер побачить ім’я користувача, усю потрібну інформацію про нього та зможе одразу зрозуміти, з якою метою той телефонує. Крім того, з клієнтом зможе працювати не лише той менеджер, який оформив замовлення, але й інші.

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості, функції та інтеграції безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Слухайте розмови 

Це дисциплінує співробітників. Ви зможете прослуховувати перші дзвінки клієнтів, щоб зрозуміти, що пішло не так, і виявляти проблеми у спілкуванні, якщо дзвінок буде довшим чи коротшим звичайного. А прослуховування дзвінків з відмовами допоможе аналізувати власні помилки.

Загальні результати

1. 71% інтернет-магазинів втрачають дзвінки від клієнтів в моменти пікового навантаження, коли на номер телефонують 2 і більше клієнтів.

2. 85% ігнорують дзвінки у робочий час. Продавці не помічають пропущені виклики, забувають передзвонити на всі чи на частину дзвінків.

3. 90% ігнорують дзвінки у неробочий час — у вихідний та за 15-20 хвилин до або після закінчення робочого дня.

4. 66% не звертаються до клієнта по імені. Така поведінка прямо не впливає на продажі, але і не формує лояльність у потенційних покупців.

5. 80% не підтверджують замовлення SMS-повідомленням.

6. 80% не працюють з CRM. Коли клієнт декілька разів передзвонює, йому ставлять багато уточнюючих запитань відносно загальної інформації, яка вже має бути у менеджера. Ситуація не змінюється, навіть якщо замовлення оформлено.

Для отримання повної інформації про дослідження рекомендуємо переглянути відео на нашому YouTube-каналі. У ньому директор з продажів Binotel Ростислав Черніков розповів подробиці стрес-тесту та показав реальні аудіозаписи з помилками співробітників.