Що таке CRM: навіщо потрібні, різновиди, як впровадити

У цій статті ми розповімо для чого потрібні CRM, які у них є різновиди та як вибрати кращу програму для вашого бізнесу.

CRM-система — це запорука злагодженої роботи інтернет-магазину та якісної взаємодії з клієнтами. Вона дозволяє скоротити витрати часу на виконання деяких рутинних завдань і підвищити рівень обслуговування покупців. Детальніше про переваги цього інструменту, а також про різновиди CRM та критерії підбору кращої системи для вашого інтернет-магазину — розповіли у статті.

Для чого потрібна CRM

CRM або Customer Relationship Management — це системи управління відносинами з клієнтами, які допомагають автоматизувати процес продажів, сформувати клієнтську базу і побудувати правильну комунікацію. CRM спрощує роботу бізнесу та робить її зручнішою, за рахунок виконання рутинних завдань. Наприклад, менеджеру не потрібно пам’ятати, коли передзвонити клієнту — про це йому нагадає система. CRM знижує ризик помилки через неуважність та дає більше часу на виконання інших обов'язків.

CRM потрібні практично в будь-якій сфері бізнесу і тим більше в інтернет-торгівлі. Система не дасть втратити жодного ліда, тому що веде історію спілкування з кожним, незалежно від каналу комунікацій. На основі зібраної інформації деякі програми створюють звіти. З них можна дізнатися ефективність продажів, просування та продуктивність менеджерів. Про можливості сучасних систем можна говорити довго, тому тезово опишемо основні переваги CRM:

• збирають клієнтську базу за рахунок автоматичного створення профілю клієнта;

• зберігають історію спілкування та взаємодії з клієнтами;

• об’єднують різні канали спілкування в один інтерфейс;

• проводять email та sms-розсилки;

• ведуть перелік залишків;

• слідкують за термінами;

• аналізують роботу компанії;

• прискорюють час обробки заявок;

• підвищують продажі;

• підвищують лояльність клієнтів;

• покращують якість обслуговування;

• знімають частину обов’язків із менеджерів;

• інтегруються з іншими сервісами.

Які види CRM існують

Операційні CRM

Операційні CRM — це системи, які вирішують завдання зі взаємодії із клієнтами. Програма збирає інформацію про користувачів, систематизує її та надає співробітникам у зручному вигляді. Операційні CRM фіксують будь-які контакти клієнта з компанією та стежать за його переміщенням по воронці продажів. Система автоматизує призначення завдань, виставлення рахунків, відправлення SMS-повідомлень та інші процеси.

Навіть якщо у вас невеликий бізнес, проста операційна CRM виведе якість обслуговування на новий рівень. Припустимо, що з вами зв'язується покупець, який робив замовлення кілька місяців тому. Як тільки вам надійде вхідний дзвінок зі знайомого номера, CRM відразу покаже: ім'я клієнта, його минуле замовлення та дані, які вдалося зібрати раніше. Таку базу даних ви не реалізуєте в Google Таблицях або Excel.

Аналітичні CRM

Аналітичні CRM — це системи, які збирають інформацію про клієнтів та використовують її для побудови звітів або прогнозів. З їхньою допомогою ви дізнаєтеся наскільки успішні ваші продажі, яка рентабельність просування та що потрібно робити для збільшення доходу. Система статистично розповість про поведінку клієнтів та вкаже на слабкі місця у воронці продажів.

Аналітичні CRM допомагають оптимізувати як процес продажів, так й внутрішні механізми компанії. Ви дізнаєтесь, як ваші менеджери обробляють заявки. Можливо, вони недостатньо швидко обдзвонюють клієнтів або припускаються інших помилок у роботі. Крім того, система допоможе визначитись із пріоритетами компанії. Аналітичні CRM сегментують базу клієнтів та виділять найбільш лояльну аудиторію. Після чого ви зробите їх метою маркетингових активностей та підвищите продажі.

Колабораційні CRM

Колабораційні CRM — це системи для внутрішнього обміну інформацією про клієнтів. Цей вид CRM зустрічається рідко, тому що потрібний компаніям, де є багато автономних відділів та філій, наприклад, у банках. Система зберігає єдиний профіль клієнта, який можуть доповнити та змінити менеджери з різних підрозділів компанії. Зазвичай функції колабораційних CRM виконують інші види систем або вони розробляються персонально.

Комбіновані CRM

Комбіновані CRM — це системи, які виконують функції відразу декількох видів CRM. Найчастіше вони включають можливості операційних та аналітичних систем. Такі програми дозволяють вести докладну клієнтську базу та будувати за нею прості звіти без поглибленого аналізу.

Як обрати CRM

Крім різновидів, CRM мають інші особливості, які потрібно враховувати. Якщо ви працюєте в специфічній ніші, наприклад готельно-ресторанному бізнесі, то програма повинна мати особливий набір функцій. Шукайте нішеві системи, які враховують специфіку вашої сфери. А для торгового бізнесу, як інтернет-магазини, підійдуть універсальні CRM.

Якщо у вас великий бізнес зі своїми запитами, варто розглянути створення CRM з нуля. Розробники реалізують систему з урахуванням ваших побажань і ви отримаєте унікальний продукт. Такий підхід є дорогим, тому важливо зрозуміти наскільки він доцільний для вас. Більшість компаній вибирають готові рішення — вони набагато дешевші, вирішують майже будь-які завдання і не вимагають доопрацювань.

Вирішіть яким шляхом ви запускатимете CRM. Найпопулярніший варіант — SaaS-система, коли вся інформація зберігається на серверах розробника і потрібно платити абонплату. Хмарні продукти зручні тим, що працівники можуть використовувати їх у будь-якому місці, де є інтернет. Альтернатива хмарі — коробкові рішення. У цьому випадку, купується програма, яка встановлюється на комп'ютери працівників та розгортається на своєму сервері.

Особливості вибору CRM

1. Простота налаштування та встановлення. Якщо ви збираєтеся запускати CRM самостійно, вибирайте зрозумілу систему без складних функцій. Поспілкуйтеся зі службою підтримки компанії-розробника, щоб дізнатися, наскільки швидко і зрозуміло вони відповідають на запитання. 

2. Інтеграція з іншими програмами. CRM-система повинна вміти інтегруватися з програмами, які ви використовуєте у роботі. Сервісами розсилок, доставки, віртуальнми АТС тощо. Найкращим варіантом стане наявність API у CRM.

3. Функції та можливості. Оцініть поточні потреби та плани щодо масштабування бізнесу, наприклад, на найближчий рік. Список вимог збільшиться. Проаналізуйте, чи зможете ви їх реалізувати, щоб не довелося замислюватися про впровадження нової CRM через короткий термін.

4. Вартість. Насамперед звертайте увагу на можливості системи, а не на її ціну. CRM окупить вкладення, а спроба заощадити на системі з обмеженими можливостями нічого не дасть. Вибір на ринку настільки великий, що ви зможете знайти оптимальне співвідношення функцій та вартості.

5. Оновлення. E-commerce постійно розвивається. Дізнайтеся, як часто розробники CRM випускають оновлення і що про роботу компанії говорять поточні користувачі.

На ринку є багато хороших CRM, не підключайте відразу першу, яку побачили в пошуковій видачі або рекламному оголошенні. Коли ви розберетеся, якими бувають CRM і в їх особливостях, почніть вивчати пропозиції. У багатьох є безкоштовний тестовий період — скористайтеся ним, щоб оцінити можливості та зручність системи. А після того, як ви будете впевнені у виборі, впроваджуйте CRM.

Як впровадити CRM

1. Встановіть CRM-систему.

2. Інтегруйте CRM зі своїм сайтом.

3. Підготуйте до завантаження товарний фід та дані клієнтів. Імпортуйте цю інформацію до CRM.

4. Налаштуйте CRM. Сформуйте воронку продажів, створіть шаблони базових звітів і підключіть необхідні інтеграції.

5. Протестуйте роботу системи.

6. Навчіть співробітників працювати з CRM.

7. Запускайте CRM у роботу та оптимізуйте процеси, якщо виявите недоліки.

Інтеграції з CRM в Хорошопі

Ми в Хорошопі розуміємо важливість CRM для інтернет-магазинів, тому маємо інтеграції з найкращими системами на ринку. Розповідаємо детальніше про топ-3 найпопулярніші системи серед власників інтернет-магазинів на Хорошоп.

SalesDrive

У 2023 році Хорошоп провів дослідження на тему — якими CRM користується український e-commerce. За результатами опитування, перше місце посіла CRM SalesDrive. Український продукт SalesDrive розроблений спеціально для інтернет-магазинів. CRM автоматизує обробку замовлень, створення і відстеження статусів ТТН, складський облік, фіксує комунікації з клієнтами в різних каналах та полегшує роботу менеджерів. Інструмент легко інтегрується з інтернет-магазинами на Хорошоп. Також дозволяє обмінюватися даними з сервісами оплати та доставки, маркетплейсами, чатботами, віртуальними АТС та іншими важливими для інтернет-магазину системами.  

KeyCRM

KeyCRM — система, яка об'єднує замовлення з різних каналів продажів у єдиному інтерфейсі. Якщо крім сайту, ви продаєте на таких торгових майданчиках, як Rozetka, Prom, Etsy, eBay та Amazon, то всі замовлення з них потраплять у CRM і з ними буде зручно працювати. Крім обробки замовлень, в системі можна відразу оформити відправку товарів завдяки інтеграціям з Укрпоштою, Новою Поштою, Meest Пошта, UPS, DHL. Також, система підходить для дропшипінгу, тому що веде складський облік із підтримкою кількох складів.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбінована система для збору інформації, автоматизації продажів та аналізу даних. CRM дозволяє керувати продажами, які надходять з різних джерел. Деталізована воронка продажів і статистика допоможуть зрозуміти, що слід зробити для більш ефективної роботи магазину. Важливо, що KeepinCRM має безкоштовний тариф на одного користувача. Функції на цьому тарифі обмежені, але їх достатньо, щоб ознайомитись із системою.

Повний перелік CRM, якими можуть скористатися клієнти Хорошопу:

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• OneBox;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• HugeProfit;

• TradeEVO;

• SITNIKS;

• Pipedrive;

• VoIPTime CRM;

• KeepinCRM.

Про можливості кожної CRM та способи підключення до сайту читайте на сторінці з інтеграціями.

Висновок

CRM створюють фундамент для якісного обслуговування клієнтів та правильної організації роботи. Як наслідок, ви підвищите лояльність користувачів і ваші продажі зростуть. Грамотна база клієнтів, аналітичні звіти та інші функції CRM відкриють нові можливості для бізнесу. Працювати стане зручніше та легше завдяки автоматизації процесів. Не затягуйте із використанням CRM — навіть якщо ви зовсім нещодавно запустили свій бізнес, звичайних таблиць буде недостатньо для якісної взаємодії з клієнтами. Відразу звикайте до правильного ведення справ разом із CRM.