Що таке CRM: навіщо потрібна, різновиди, як впровадити

Ви щодня маєте справу з десятками звернень — через месенджери, телефон, пошту. Але щось губиться: комусь не передзвонили, хтось загубився між Excel і Telegram. Якщо це вам знайомо — саме час подивитися в бік CRM. У статті покажемо, як така система впорядковує продажі, зберігає ліди й бере рутину на себе.

CRM (Customer Relationship Management) — це програма, яка зберігає історію взаємодії з клієнтами, допомагає керувати продажами й автоматизує комунікацію. Іншими словами, вона тримає в одному місці те, що зазвичай розкидано по месенджерах, Excel і голові менеджера.

Особливо корисна CRM для малого й середнього бізнесу, де один працівник може вести одразу кілька процесів: відповідати на дзвінки, домовлятись про зустрічі, надсилати рахунки й паралельно вести десятки угод. Система бере на себе частину роботи: фіксує всі звернення, ставить задачі, нагадує, коли треба подзвонити або надіслати листа. Замість хаосу ви отримуєте чітку картину: хто, коли і як працює з клієнтами. І головне — бачите, на якому етапі зупиняються угоди та що з цим робити.

Починати працювати з CRM найкраще ще на етапі створення інтернет-магазину — щоб одразу правильно налаштувати бізнес-процеси та протестувати систему на невеликих обʼємах.

Як CRM застосовують на практиці

Уявімо: у вас невеликий інтернет-магазин. Протягом дня хтось лишає заявку на сайті, хтось телефонує, хтось пише у Facebook. Менеджер відповідає на дзвінки, паралельно маркетолог готує розсилку. Без CRM усе це легко губиться. З нею — перетворюється на злагоджений процес.

1. Людина заходить на сайт, додає товар у кошик, але не купує. CRM автоматично створює лід і фіксує дані.

2. Через пів години система надсилає лист із промокодом.

3. Якщо відповіді немає — менеджеру ставиться задача подзвонити.

4. Після дзвінка CRM зберігає нотатку, оновлює картку, пропонує клієнту схожі товари.

5. Коли покупка завершена — статус оновлюється автоматично.

6. Через тиждень клієнт отримує добірку аксесуарів до покупки.

У підсумку: менеджер не намагається втримати все в голові, а керівник бачить, що відбувається з кожним запитом — у режимі реального часу.

Які бувають CRM-системи і як вибрати свою

CRM-системи умовно поділяють на три типи — операційні, аналітичні та колабораційні. Але в реальному бізнесі вони часто перетинаються: одна й та сама срм може і допомагати продавати, і показувати аналітику, і об’єднувати команди.

Операційні CRM

Найчастіший вибір малого бізнесу. Вони допомагають вести клієнтів, не губити заявки й автоматизувати повсякденні завдання. Наприклад, менеджер інтернет-магазину електроніки бачить у CRM, що клієнт уже щось замовляв пів року тому. Система одразу підтягне історію покупок, контактні дані й навіть попередні питання — не треба нічого згадувати вручну. Це пришвидшує реакцію, робить спілкування більш персональним і зменшує кількість однакових питань.

Аналітичні CRM-системи

Потрібні тим, хто хоче бачити не лише процес, а результат. Наприклад, B2B-компанії часто мають довгі цикли продажів. І коли кожна угода триває кілька тижнів або місяців, важливо розуміти, де саме «просідає» воронка. Аналітична crm система підкаже, чому клієнти не відповідають на листи, який канал дає найбільше заявок, які клієнти найприбутковіші, і скільки в середньому часу йде на закриття угоди.

Колабораційні CRM

Ідеальні для компаній із кількома командами або філіями. Наприклад, у банку — коли служба підтримки вже спілкувалась із клієнтом, а потім його перенаправили у відділ продажу. Менеджер не починає діалог із нуля — CRM покаже всю попередню комунікацію. Це економить час і підвищує лояльність.

Насправді більшість сучасних CRM-систем — комбіновані. Вони і допомагають продавати, і збирають дані, і підтримують командну роботу. Такий варіант найкраще підходить інтернет-магазинам, дистриб’юторам, сервісам і B2B-компаніям: одразу видно, як працює команда, де втрачаються клієнти, і які канали дають найкращі результати.

Переваги CRM: як система впливає на роботу

CRM-система впорядковує процеси, звільняє від рутини, дає змогу працювати з клієнтами точніше й бачити, що насправді відбувається з продажами. Нижче — ключові ефекти, які відчувають бізнеси після впровадження CRM.

Повна історія клієнта — без паперів і пам’яті

Вся інформація зберігається в одному місці: коли й через який канал звернувся клієнт, що купував, з ким спілкувався, які були коментарі чи особливі побажання. Навіть через рік менеджер зможе швидко відновити контекст і підхопити розмову без зайвих уточнень.

Прозора воронка продажів і контроль над кожною угодою

CRM візуалізує увесь шлях клієнта: від заявки до оплати. Менеджери бачать, на якому етапі знаходиться кожна угода, кому потрібно нагадати, а де варто змінити підхід. Це дозволяє не втрачати ліди, не дублювати роботу і не забувати про важливі кроки.

Менше рутини — більше часу на клієнтів

CRM автоматично створює задачі, надсилає листи, формує рахунки, запускає розсилки, оновлює статуси. Менеджеру не потрібно тримати в голові дедлайни — усе приходить у вигляді задач. Це дозволяє сфокусуватись на людях, а не на технічних діях. Навіть базовий рівень автоматизації економить до 10–15 годин щотижня.

Комунікація стає цілісною

Система об’єднує всі канали: месенджери, соцмережі, пошту, телефонію, чат на сайті. Якщо клієнт написав у Facebook, а потім зателефонував — менеджер побачить це як одну історію, а не окремі звернення. Відповіді можна надсилати прямо з CRM, без постійного перемикання між вікнами.

Аналітика, якій можна довіряти

CRM дає змогу оцінити реальні результати: яка реклама приносить якісні ліди, хто з менеджерів закриває більше угод, скільки часу йде на продаж. Більше ніяких здогадок — лише цифри, які відображають, що працює, а що ні.

У компанії, яка продає кавомашини для офісів, CRM виявила, що більшість заявок зависають після першого дзвінка. Це дозволило змінити скрипти, автоматизувати наступні дії й підвищити конверсію.

Персоналізація без додаткових зусиль

Сегментація клієнтів — ще одна сильна сторона crm-системи. Ви можете надсилати персональні пропозиції не всім підряд, а лише тим, хто, наприклад, не купував три місяці або цікавився певною категорією товарів. Це підвищує ймовірність відповіді й лояльність клієнтів.

Обґрунтоване планування

Коли ви бачите, скільки угод на кожному етапі, як змінюється середній чек, які канали дають стабільні результати — стає легше планувати закупівлі, навантаження між менеджерами та маркетингові активності. Це особливо важливо для B2B-компаній із довгим циклом продажів: ризики видно завчасно, і на них можна встигнути зреагувати.

Як впровадити CRM: зміна підходу, а не лише програма

CRM змінює логіку роботи команди — від фіксації звернень до аналізу результатів. Важливо не просто увімкнути нову систему, а вплести її у щоденні процеси так, щоб вона дійсно спростила роботу.

Сформулюйте цілі

Замість загального «потрібен порядок» — сформулюйте конкретні завдання. Наприклад: зменшити кількість загублених клієнтів, отримати чітку аналітику, оптимізувати навантаження між менеджерами. Чітко окреслені цілі допомагають обрати CRM, яка вирішує саме ваші потреби. Найкраще, якщо ці цілі можна виміряти: зменшити середній цикл угоди, підвищити конверсію в оплату, збільшити повторні покупки.

Зрозумійте, як працює команда

Проаналізуйте ваші щоденні процеси: які канали використовуються, як відбувається обробка лідів, хто відповідає за кожен етап, на якому етапі частіше виникають проблеми. Навіть базова схема у Google Docs допоможе побачити вузькі місця й стане основою для майбутніх налаштувань.

Оберіть систему, яка закриє ваші задачі

Не існує універсальної CRM для всіх. Оцінюйте, наскільки система адаптується до вашої моделі: чи є потрібні інтеграції, наскільки зручно працювати з воронкою, чи інтерфейс зрозумілий для команди, чи підтримується мобільна версія. Найкращий спосіб оцінити — протестувати кілька варіантів і залучити до цього співробітників.

Налаштуйте просте й потрібне

Сфокусуйтесь на критично важливому: етапи угод, картка клієнта, шаблони комунікацій, підключення каналів. Поступове розширення — набагато ефективніше за спробу охопити все одразу. Добре налаштована база вже принесе результат.

Перенесіть дані, які вже використовуєте

Використання CRM має починатись із реальних контактів, а не з порожньої бази. Імпортуйте наявні клієнтські дані, угоди, нотатки. У більшості сучасних систем це робиться за кілька хвилин через імпорт з Excel.

Навчіть команду

Нова система не має сенсу, якщо вона незручна людям. Покажіть, як CRM полегшить їхню роботу, як зменшиться кількість рутинних завдань, наскільки простіше стане відслідковувати клієнтів. Якщо є хтось, хто готовий підтримати команду на перших етапах — це великий плюс.

Перевіряйте і вдосконалюйте

Перші налаштування — лише початок. Важливо постійно отримувати зворотний зв’язок від менеджерів, додавати шаблони, адаптувати автоматизації, порівнювати результати з початковими цілями. Система працює лише тоді, коли її використовують — регулярно й усвідомлено.

CRM і ERP: у чому різниця

І CRM, і ERP системи впорядковують бізнес-процеси. Але кожна з них працює на своєму фронті — одна ближче до клієнтів, інша до внутрішньої операційки.

CRM-система (Customer Relationship Management) зосереджена на продажах, маркетингу та сервісі. Вона допомагає вести історію звернень, керувати воронкою, розподіляти задачі, надсилати листи, аналізувати канали й взаємодію з клієнтами. Це робоче середовище для менеджерів, маркетологів і керівників відділів продажів.

ERP (Enterprise Resource Planning) відповідає за «внутрішню кухню» бізнесу: облік товарів, фінанси, логістику, закупівлі, зарплати, бухгалтерію. ERP-платформа дозволяє бачити, скільки товару на складі, кому виставлено рахунок, що вже оплачено, яку суму нараховано працівнику. Це більше про управління ресурсами, ніж про клієнтів.

Простий приклад

Уявімо, що у вас інтернет-магазин техніки і ви отримали замовлення. Що робить CRM? CRM фіксує, звідки прийшов лід, підтягує контакт, допомагає менеджеру зв’язатися з клієнтом, запропонувати аналог, зафіксувати розмову, надіслати рахунок і зберегти угоду. Що робить ERP? ERP у цей час оновлює залишки на складі, фіксує оплату, готує документи, інформує постачальника, формує фінансову звітність.

У великих компаніях ці системи працюють разом — CRM передає ERP інформацію про замовлення, ERP повертає у CRM статус оплати, наявність товару та інші дані через API.

Що впроваджується легше

CRM зазвичай запускається швидко — достатньо обрати хмарну платформу, налаштувати воронку, створити шаблони й додати команду. Більшість сучасних систем дозволяють почати роботу за кілька днів. ERP — більш складна історія. Її інтегрують з урахуванням бухгалтерії, складських програм, внутрішньої структури бізнесу. Процес може зайняти кілька тижнів або місяців і вимагає точного налаштування під специфіку компанії. Зазвичай ERP дорожча і потребує більше ресурсів на впровадження.

Коли CRM справді потрібна

Багато бізнесів тягнуть до останнього. Excel, месенджери, нотатки в телефоні, спроби втримати все в голові — усе ще якось працює. Але рано чи пізно система дає збій. Якщо ви впізнаєте себе у цих ситуаціях — час переходити на CRM.

1. Контакти зберігаються хто-де. Частина — у Telegram, частина — в пошті, частина — у пам’яті менеджера. Коли потрібно щось згадати або знайти — починається хаотичний пошук по всіх каналах. CRM-система вирішує це: уся інформація в одному місці.

2. Обіцянки губляться. Ви наче точно пам’ятали, що мали передзвонити, але пройшло два дні — і клієнт уже не відповідає. Або купив у конкурентів.

3. Команда зростає — хаосу стає більше. Менеджери дублюють роботу, забувають передавати клієнтів у відпустку, працюють із тими самими лідами. CRM дозволяє чітко бачити, хто за що відповідає.

4. Продажі є, але зрозуміти їхню динаміку складно. Яка реклама працює? Скільки часу триває угода? Чому деякі заявки зникають? Без CRM ці запитання залишаються без відповідей.

5. Є база, але з нею ніхто не працює. Постійні клієнти просто зберігаються в таблиці. Жодних нагадувань, бонусів, персональних пропозицій. CRM дозволяє не лише зберігати базу, а й активізувати її.

6. Є ідеї для розсилок, але нема кому їх надсилати. Ви розумієте, що можна було б запустити акцію, але немає готових сегментів. А CRM дозволяє за хвилину зібрати групу «ті, хто купував 3+ місяці тому» і звернутися саме до них.

Якщо щось із цього вже відбувається — не варто чекати «зручного моменту». CRM не вирішує все одразу, але створює середовище, де легше працювати, бачити результати та зростати без хаосу. Хорошоп дозволяє легко підключити CRM до свого сайту завдяки готовим інтеграціям з найкращими рішеннями на ринку.

Інтеграції з CRM в Хорошопі

Ми в Хорошопі розуміємо важливість CRM для інтернет-магазинів, тому маємо інтеграції з найкращими системами на ринку. Розповідаємо детальніше про топ-3 найпопулярніші системи серед власників інтернет-магазинів на Хорошоп.

SalesDrive

У 2023 році Хорошоп провів дослідження на тему — якими CRM користується український e-commerce. За результатами опитування, перше місце посіла CRM SalesDrive. Український продукт SalesDrive розроблений спеціально для інтернет-магазинів. CRM автоматизує обробку замовлень, створення і відстеження статусів ТТН, складський облік, фіксує комунікації з клієнтами в різних каналах та полегшує роботу менеджерів. Інструмент легко інтегрується з інтернет-магазинами на Хорошоп. Також дозволяє обмінюватися даними з сервісами оплати та доставки, маркетплейсами, чатботами, віртуальними АТС та іншими важливими для інтернет-магазину системами.  

KeyCRM

KeyCRM — система, яка об'єднує замовлення з різних каналів продажів у єдиному інтерфейсі. Якщо крім сайту, ви продаєте на таких торгових майданчиках, як Rozetka, Prom, Etsy, eBay та Amazon, то всі замовлення з них потраплять у CRM і з ними буде зручно працювати. Крім обробки замовлень, в системі можна відразу оформити відправку товарів завдяки інтеграціям з Укрпоштою, Новою Поштою, Meest Пошта, UPS, DHL. Також, система підходить для дропшипінгу, тому що веде складський облік із підтримкою кількох складів.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбінована система для збору інформації, автоматизації продажів та аналізу даних. CRM дозволяє керувати продажами, які надходять з різних джерел. Деталізована воронка продажів і статистика допоможуть зрозуміти, що слід зробити для більш ефективної роботи магазину. Важливо, що KeepinCRM має безкоштовний тариф на одного користувача. Функції на цьому тарифі обмежені, але їх достатньо, щоб ознайомитись із системою.

Повний перелік CRM, якими можуть скористатися клієнти Хорошопу:

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• OneBox;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• HugeProfit;

• TradeEVO;

• SITNIKS;

• Pipedrive;

• VoIPTime CRM;

• KeepinCRM.

Про можливості кожної CRM та способи підключення до сайту читайте на сторінці з інтеграціями.

Висновок

CRM створюють фундамент для якісного обслуговування клієнтів та правильної організації роботи. Як наслідок, ви підвищите лояльність користувачів і ваші продажі зростуть. Грамотна база клієнтів, аналітичні звіти та інші функції CRM відкриють нові можливості для бізнесу. Працювати стане зручніше та легше завдяки автоматизації процесів. Не затягуйте із використанням CRM — навіть якщо ви зовсім нещодавно запустили свій бізнес, звичайних таблиць буде недостатньо для якісної взаємодії з клієнтами. Відразу звикайте до правильного ведення справ разом із CRM.