Google Ads 03.04.2023

Google заблокував акаунт в Merchant: що робити і куди скаржитися

Google заблокував акаунт в Merchant: що робити і куди скаржитися

Хорошоп разом з партнерами від агенції Marketing Link підготував для вас матеріал на тему блокування облікового запису Google Merchant Center. Зі статті ви дізнаєтеся все про причини блокування та методи боротьби з ним.

Зміст статті
  1. Що таке Merchant і чому можна обійтися без нього
  2. Найчастіші причини блокувань
  3. Як Google перевіряє ваш магазин
  4. Скільки запитів на перевірку можна надсилати в службу підтримки
  5. Найпопулярніші причини блокування Merchant 
  6. Як побачити, що саме дивилися боти на вашому сайті і на що звернути увагу
  7. Чек-ліст перевірки для модерації в Google Merchant Center
  8. Висновки

В 2012 році Google запустив сервіс Shopping. Для заохочення продавців компанія спочатку давала бонуси та пускала до себе на майданчик магазини без прискіпливої оцінки — модерацію проходили всі. В 2018 році Google Shopping запрацював в Україні, і у нас спочатку теж модерацію проходили без проблем. Продавці навіть створювали кілька акаунтів, щоб отримати більше бонусів та рекламуватися задарма з галочкою на безкоштовний показ товарів.

Коли Google Shopping став достатньо популярним, зникла потреба в активному залученні продавців. Правила співпраці стали суворими й надалі стають все жорсткішими. Через це частішають блокування профілів нових магазинів у Google Merchant Center. Власник агенції Marketing Link Микола Лукашук розповів про боротьбу з блокуваннями спеціально для Хорошоп.

Що таке Merchant і чому можна обійтися без нього

Google Merchant Center — це сервіс-посередник між рекламним кабінетом Google Ads та товарними фідами сайтів. В Merchant запускаються Google Standard Shopping та Performance Max — два типи рекламних кампаній, які показують товарні оголошення. Навіть із заблокованим Merchant, ви можете запускати інші види реклами: пошукову, медійну і Performance Max без фіда.

Блокування профілю в Google Merchant Center не означає, що все дуже погано — ви можете спробувати інший вид реклами. Альтернативні типи можуть бути менш вигідними за торгові, але це краще ніж нічого. Реклама не може бути поганою — вона або окупається, або ні.

Найчастіші причини блокувань

Ви спізнилися на спрощену модерацію

За 5 років роботи в Україні Google став гігантським маркетплейсом. Наразі він відкритий лише для кращих, а конкуренція між магазинами надзвичайно висока. Google простіше спочатку заблокувати, а потім розбиратися в справедливості рішення. Це безпечніше для репутації компанії, аніж пропустити ваш магазин через модерацію, а потім отримати скаргу від покупця.

Ви схожі на решту магазинів та не викликаєте довіри у покупців

Новий критерій Google для оцінки продавців — рівень задоволення користувачів. Ваш магазин повинен мати гарну історію діяльності та чітко організовані робочі процеси. Експертність, авторитетність та надійність — три фактори, які Google використовує для вимірювання довіри до веб-сайту. Новостворені сайти рідко відповідають цим умовам, тому що власники часто не приділяють достатньої уваги деталям. Наприклад, можуть бути погано заповненими сторінки «Про нас» і «Оплата та Доставка».

Ви не вклали жодної гривні в рекламні кампанії

Google хоче, щоб ви спочатку витратились на рекламу, а потім вже приходили до нього за бонусами. З нашого досвіду, магазини, які раніше запускали пошукові рекламні кампанії та витрачали по кілька тисяч гривень, легко проходили модерацію. Проблеми виникають у тих, хто ще не встиг вкластись в просування через Google і одразу пробує запускати торгові кампанії, ще й із заявкою на безкоштовний показ товарів.

Як Google перевіряє ваш магазин

Google діє за чітким алгоритмом перевірки. Перший етап — скринінг ботами, другий — живим модератором і третій — спеціалістом підтримки. Тільки в такому порядку і обов'язково всі три етапи. Наприклад, магазин не може не пройти перевірку ботів і одразу піти на скринінг спеціалістом підтримки.

Перший етап перевірки — боти

Це автоматична перевірка. Ботів можна відслідкувати в Google Analytics як користувачів, що заходять на сторінку з різних країн і проводять на ній 0 секунд. Боти мають чек-ліст і ставлять за ним магазину мінуси чи плюси:

  • бита сторінка в меню — мінус;
  • товари мають помилки в описах — мінус;
  • дубль контенту на українській з російською — ще один мінус;
  • відсутнє зображення — ще мінус.

Бот продовжить оцінювати магазин, поки не набереться критична кількість мінусів і вас не заблокують. Якщо чек-ліст закінчився і ви набрали достатньо балів довіри — магазин проходить на наступний етап. Якщо ваш сайт ідеальний, а таке дуже рідко трапляється, то перевірку живими модераторами ви не проходите й акаунт в Google Merchant Center працює одразу.

Другий етап перевірки — живі модератори, які майже не володіють українською мовою

Для перевірки українських продавців Google найчастіше використовує своїх спеціалістів з Філіппін, Індії, Пакистану, В'єтнаму та Польщі. Вони відображаються в Google Analytics як користувачі, що потрапляють на сайт напряму та проводять там 1 хвилину. Вони погано знають українську і перекладають сторінки автоматично. Головна їх задача — швидко знайти словосполучення «адресна доставка». Вони й гадки не мають, що, наприклад, вказана на сайті «Укрпошта» і є адресною доставкою. Тому якщо ви не прописали всю інформацію в належному вигляді — модератор може заблокувати профіль. Інші причини для блокування:

  • повільно завантажується сторінка;

  • помилка 404 на сторінці товару;

  • злетіла верстка;

  • не працює рекламний банер.

Модератори не відповідають на питання та не консультують, вони тільки блокують або схвалюють. Якщо Merchant заблокували модератори, то наступний етап перевірки — підтримка Google.

Третій етап перевірки — служба підтримки Google 

Ці спеціалісти відповідають на запити, розуміють українську мову, але не мають повноважень розблокувати Merchant. Вони можуть відправити вас на додаткову модерацію, якщо з вашим сайтом все добре й ви виправили неточності. В будь-якому разі розблоковувати ваш акаунт буде модератор з другого етапу.

Скільки запитів на перевірку можна надсилати в службу підтримки

Формально — скільки завгодно, правильно — якнайменше, адже спеціалісти бачать історію звернень. Якщо ви постійно надсилаєте запити на перевірку й не виправляєте помилки одразу, це сприйматиметься як марнування часу підтримки Google. Через це відповіді ставатимуть дедалі формальнішими. 

Найпопулярніші причини блокування Merchant 

Відсутність онлайн-оплати

  • підключіть Liqpay/WayForPay чи іншу систему, яка дає можливість оплатити товар карткою онлайн;

  • онлайн-оплата має бути доступна для всіх способів доставки. Наприклад, за текст «онлайн-оплата WayForPay» ви можете отримати блокування, а за «онлайн-оплата кредитною та дебетовою картою WayForPay» — ні. Не радимо економити 1.5-2.2% на комісії платіжних систем;

  • вартість товарів має включати ПДВ, передоплату та всі інші платежі. Прихованих платежів не має бути;

  • сторінка «Доставка та оплата» має бути в хедері та футері сайту;

  • інформація про оплату та доставку має співпадати на сторінці товарів та на сторінці «Оплата та Доставка», а також на сторінці оформлення замовлення.

Заборонені товари

Google блокує фейкові аксесуари та підроблені товари, а також все брендове, із запитом на дозвільні документи. Повний список забороненого і обмеженого контенту дивіться за посиланням.

Розбіжності інформації з доставки та оплати

  • на сайті має бути словосполучення «адресна доставка до дверей по Україні»;
  • дані в Google Merchant Center мусять збігатись з даними на сайті;
  • інформація про доставку і оплату має збігатися з інформацією на сторінці товару та сторінці оформлення замовлення;
  • не вказуйте, що не доставляєте до Криму та інших тимчасово окупованих територій, модератори не знають про геополітичну ситуацію в нашій країні. Вкажіть «доставляємо скрізь, де є відділення Нової Пошти та Укрпошти»;
  • пропишіть терміни, вартість доставки та час обробки замовлення;
  • якщо є міжнародна доставка — опишіть її у подробицях, щоб модератори не думали, що ви займаєтеся дропшипінгом.

Погано заповнені контакти

  • додайте детальну реальну адресу. Якщо маєте кілька магазинів — вказуйте всі, якщо жодного — адресу реєстрації ФОП чи ТОВ;
  • обов’язково вкажіть номер телефону, електронну пошту, графік роботи та продублюйте інформацію в футер;
  • перевірте відгуки в інтернеті про вашу компанію. Модератори гуглять адресу, телефон та чи є ваші контакти в базах з негативними відгуками покупців.

Недостатньо інформації про повернення

Заповніть якомога детальніше правила повернення товару. Наприклад, додайте інформацію про терміни повернення, посилання на державні сайти із законами, продублюйте ваш номер телефону, додайте форму зворотнього зв'язку тощо. Розкажіть детально про способи повернення грошей. Повернення платежу через платіжну систему має спрямовуватись на ту саму картку, з якої здійснена покупка.

Незаповнені картки товарів та розбіжності ціни в фіді

  • у товару має бути 2 статуси: «в наявності» та «нема в наявності»;

  • ціна має збігатися в кошику, в фіді та при оформленні замовлення на сайті;

  • акція на товари повинна мати кінцевий термін;

  • в товарах мають бути заголовки, описи, умови оплати, доставки та повернення;

  • описи товарів та мета-теги мають бути обов'язково заповнені, буде краще якщо вони унікальні;

  • ціна в фіді має співпадати з ціною на сайті. Google бере дані з органічного пошуку, тож обов’язково запевніться, що всі товари проіндексувалися.

Дублі облікових записів Google Merchant Center

Не створюйте зайві профілі. Якщо на вашу пошту зареєстровано кілька заблокованих акаунтів, то новий теж заблокують. Google розглядає запит на розблокування протягом 7 днів, якщо не схвалить з першого разу — кнопка «подати на повторний розгляд» знову буде доступна через тиждень. Якщо у вас було 15 і більше звернень у підтримку, то краще створити новий Merchant. 

Кредитна карта з поганою історією

Краще не використовувати віртуальні картки чи ті, що мають в історії блокування реклами, борг оплати тощо. Країна випуску картки та країна в рекламному кабінеті мають співпадати.

Які ще сторінки дивляться модератори Google 

  • сторінка «Про нас» — бажано, щоб на ній були фото та відео команди й робочого процесу, адреса, відгуки клієнтів тощо;

  • політика конфіденційності — унікальний текст, справжні поштові адреси для листування;

  • головна сторінка — якомога більше інформації. Декілька блоків з товарами (акції, хіти), переваги, відгуки клієнтів, вичерпний текст про компанію.

Як побачити, що саме дивилися боти на вашому сайті і на що звернути увагу

В аналітиці шукайте нетипових користувачів, які провели на сайті від 0 до 15 секунд. Якщо магазин новий, то шукати буде дуже просто. Модератори точно не будуть українцями, тож у звіті для всіх сторінок увімкніть додатковий параметр і виключіть Україну. Так ви отримаєте дані як на зображенні нижче та побачите перелік сторінок, на які заходили боти.

Видно, що найчастіше боти заходили на обмін та повернення, та декілька разів на оплату та доставку

Якщо боти затримались на сторінці категорії 0 секунд — перевірте, чи сторінка не бита й чи є там товар. Якщо на сторінці товару, то спробуйте його купити, можливо проблема в цьому. Також звертайте увагу на кількість сесій:

  • 1-2 сесії модератора на сторінку — з нею все нормально, її автоматично перевірили;

  • 3-4 сесії і більше — зі сторінкою щось не так, треба виправити.

Чек-ліст перевірки для модерації в Google Merchant Center

Ми розробили детальний чек-ліст, щоб ви змогли перевірити самостійно, чи відповідає ваш магазин умовам Google Merchant Center. Чек-ліст зроблений у форматі PDF та доступний за посиланням.

Так виглядає чек-ліст

Висновки

Модератори Google працюють за чіткими алгоритмами. Спробуйте виконати всі умови з цієї статті та зробіть запит на розблокування ще раз. Дуже ймовірно, що така спроба стане успішною.

Запустити свій інтернет-магазин
img
Коментарі 1

Дякую за корисну та повноцінну статтю!

Новий коментар
Оцінка
Безкоштовний тест 7 днів