Фейкові замовлення. Що це таке та як з ними боротися

Фейкові замовлення — головний біль багатьох продавців. В інтернеті пропонують безліч способів боротьби з цією проблемою, але які з них ефективні? Розбираємось у нашій статті.

З проблемою фейкових замовлень рано чи пізно стикається майже кожен інтернет-магазин. У цій статті ми розповімо, звідки можуть братися фейкові замовлення і як з ними боротися.

Що таке фейкові замовлення

Фейкові замовлення — це заявки, які залишають люди у вашому інтернет-магазині без наміру купити товар. Хибні замовлення створюються з різними цілями та різними способами. Якщо таких замовлень стає багато і вони постійно повторюються, то від цього страждає система роботи інтернет-магазину. Менеджери витрачають час на обробку фейкових заявок, а обслуговування реальних клієнтів затримується.

Неправдиві замовлення в e-commerce — це лише частина масштабної проблеми рекламного шахрайства. Шахраї вигадують все більше нових способів заробітку. Наприклад, є програми, які імітують дії реального користувача та обходять усі системи захисту та перевірки.

У 2019 році Facebook подав позов проти двох розробників таких програм за шахрайство з кліками. Розробники LeonMobi та JediModi зробили програми, які імітували кліки користувачів по оголошенням Facebook. У такий спосіб створювалося враження, що користувачі натискають на рекламу. Facebook повернув кошти всім постраждалим рекламодавцям. В 2021 році було досягнуто згоди, що компанії виплатять грошову компенсацію за шахрайство з кліками.

Хто залишає фейкові замовлення

З'ясувати автора фейкових замовлень та його мотивацію не завжди можливо. На це можна витратити багато часу та ресурсів, але так і не знайти відповіді. Ми розібрали можливі варіанти.

Атака конкурентів

Про атаку конкурентів сигналізує не тільки аномальна кількість заявок з нетиповими замовленнями, але й зміни у поведінці користувачів, які можна побачити за допомогою Google Analytics. Для цього важливо відстежувати показники електронної комерції, які дозволять зрозуміти — з якого каналу прийшли користувачі, які залишають хибні замовлення.

Мета таких атак — порушити роботу вашого інтернет-магазину, змусити робити непотрібні дзвінки, скасовувати замовлення та видаляти дані з CRM. Згодом це призведе до неякісного обслуговування реальних клієнтів та падіння репутації інтернет-магазину. Окрім фейкових замовлень, шахраї можуть купити ботів, які псуватимуть поведінкові показники, що може вплинути на ранжування в Google.

Шахрайство з CPA мереж чи інших рекламних каналів

Cost Per Action або CPA переводиться як оплата за виконану цільову дію. CPA або партнерські мережі приводять трафік на сайт, отримуючи оплату не за кількість користувачів, а тих, хто вчинив цільову дію. Наприклад, залишили заявку, контактні дані чи щось купили. Якщо ви використовуєте різні види реклами та користуєтеся послугами партнерських мереж чи агенцій, то неякісний трафік і фейкові замовлення можуть йти звідти.

Автозаповнення даних

При запуску рекламних кампаній у соціальних мережах, з метою лідогенерації, у моментальну форму заявки можна додати запитання із попередньо заповненими відповідями. У цьому випадку дані з профілю підставляються автоматично і користувачі можуть надсилати їх випадково, під час скролінгу соцмереж. Такі заявки не завжди фейкові, але більшість користувачів можуть забути про те, що десь залишали свої дані, тому що вони були «підставлені» у форму автоматично.

Шантаж

Шахраї можуть залишати велику кількість заявок, навантажувати роботу вашого інтернет-магазину, щоб у певний момент надіслати вам листа з пропозицією припинити шахрайство за певну суму.

Як виявити хибні замовлення

Є кілька ознак, що ваш інтернет-магазин піддається атакам:

• велика кількість замовлень, залишених у певний проміжок часу, наприклад, уночі;

• різке збільшення замовлень без рекламної активності;

• хаотичний набір цифр в полі номера телефону, випадкові символи замість особистих даних;

• ідентичні дії користувачів із одного каналу трафіку;

• послідовні замовлення, де всі дані заповнені правильно, але після підтвердження замовлення клієнт каже, що не залишав жодних заявок і ніколи не чув про ваш магазин;

• багато непідтверджених заявок, де з клієнтом взагалі не вдалося зв'язатися чи номер був недійсним.

Використовуйте всі можливості онлайн бізнесу. Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп. Тестуйте безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Оцінка дієвості методів боротьби з фейковими замовленнями

У мережі зустрічаються різні поради, які нібито мають позбавити інтернет-магазин від фейкових замовлень. Ми розібрали найпоширеніші з них та розповідаємо — чи працюють вони та у яких випадках. 

1. Перевірка CAPTCHA. Це мінімальний рівень захисту від фейкових замовлень, які можуть залишати боти. Але від реальних людей, які спеціально залишають фейкові замовлення, CAPTCHA не захистить. Шахраї її легко оминуть.

2. Перевірка за допомогою SMS. Цей вид перевірки не тільки не захистить від замовлень фейків, які можуть залишати реальні люди, але і може збільшити ваші витрати. За перевірочні повідомлення заплатите ви і чим більше фейкових замовлень буде — тим більше ви витратите грошей марно, а творці таких заявок легко пройдуть цю перевірку. А шанс втратити реальних клієнтів збільшиться.

3. Складні форми реєстрації. Велика кількість полів, які необхідно заповнити, та безліч обов'язкової інформації злякають реального клієнта. А для того, хто залишає фейкові заявки, не стануть проблемою.

4. Бан по IP або User Agent. Цей метод здається ефективним, але тому, хто реально вирішив нашкодити вашому інтернет-магазину, бан IP не стане перешкодою. IP можна легко змінити за допомогою VPN або підключившись до мобільного інтернету, який надає новий IP при кожному новому використанні. Блокуючи певні IP-адреси мобільного провайдера, можна заблокувати всіх користувачів цього провайдера, які можуть отримати цю ж IP-адресу. Бан по User Agent також не працюватиме, тому що у реальних людей будуть реальні та різні значення User Agent.

5. Обмеження з геолокації та заборона закордонного трафіку. Багато користувачів, з різних причин, можуть використовувати VPN на постійній основі і не відключати його під час онлайн-покупок. З такими обмеженнями ви можете втратити реальних покупців з України, які, зіткнувшись із якимись труднощами при вході до інтернет-магазину, більше до нього не повернуться.

Чим більше різних перевірок ви додасте, тим вища ймовірність, що це відлякає ваших реальних клієнтів. При цьому шахраям нічого не завадить продовжувати робити фейкові замовлення. Перш ніж додавати різні види сумнівних перевірок, подивіться чи є подібні перевірки у популярних інтернет-магазинах. Ніхто з них не використовує подібних обмежень та не вимагає підтверджень по смс. 

Як Хорошоп бореться з фейковими замовленнями

Хорошоп також стикається з фейковими заявками на створення інтернет-магазину. CEO Хорошопу Ігор Стольницький розповів про те, як ми боремося із цією проблемою:

До нас фейкові замовлення із Facebook (і не лише) приходять від реальних людей. Хтось платить живим людям за кліки з реклами, заповнення форм на сайті та підтвердження заявок. Вони проходять усі автоматизовані перевірки, будь-які капчі чи підтвердження. Навіть дзвінки від менеджера приймають.

Ми довго намагалися розібратися в тому, хто і навіщо це робить — чи замовляють такі заявки конкуренти, чи це партнери Facebook по розміщенню реклами намагається покращити якість трафіку. Розбиратися марно. Якщо фейкову заявку хтось залишає за винагороду, він пройде будь-які перевірки. З цієї причини ми припинили нарощування перевірок, адже вони взагалі не заважають фейковим заявкам, але відлякують реальних клієнтів.

Натомість ми перебудували свої процеси обробки замовлень, визначили критерії, за якими менеджер бачить фейк і не витрачає на нього час. Крім того, ми експериментуємо з каналами реклами, таргетингом і просто відключаємо ті канали, які дають багато фейків.

Як боротися з фейковими замовленнями

Повністю уникнути та вирішити проблему фейкових замовлень неможливо. Але є кілька способів, які можуть допомогти у боротьбі.

reCAPTCHA

Використовуйте сервіс Google, який відстежує активність користувачів та відокремлює ботів від людей. Більшість користувачів взагалі не бачитимуть капчу, а «підозрілим» запропонують вирішити одне із звичайних завдань. Для користувачів Хорошоп reCAPTCHA діє у всіх формах: реєстрація, оформлення замовлення, зворотній дзвінок тощо. Як налаштувати перевірку для свого інтернет-магазину, читайте в інструкції.

Зміна процесів обробки замовлень

Ефективним способом боротьби з фейковим замовленням буде перебудова процесів обробки замовлення. Визначте критерії, за якими стане відразу зрозуміло — чи може це замовлення бути фейковим і не витрачайте час на його обробку. З цим може допомогти CRM-система, де будуть відображені всі дані про замовлення. Чим більше даних про потенційного покупця у вас буде на момент обробки замовлення, тим простіше відрізнити справжнє замовлення від фейкового. Додатково можна перевіряти номер через Telegram або Viber та уточнювати деталі у листуванні чи програмі Getcontact.

Відстеження рекламних каналів та оптимізація рекламних кампаній

Часто фейкові замовлення надходять з конкретних рекламних кампаній. Постійний моніторинг показників у рекламних кабінетах та Google Analytics може допомогти знайти, які саме кампанії приносять неякісний трафік з фейковими заявками. Якщо виникає проблема, рекламну кампанію варто переналаштувати або вимкнути. Наприклад, при підозрілій активності, яка з'явилася після запуску реклами у Facebook, відключіть у рекламному кабінеті desktop для показу реклами або експериментуйте з цілями.

Висновок

Якщо ви зіткнулися з хибними замовленнями, боротися з ними потрібно правильними способами. Не варто блокувати користувачів або додавати різні методи перевірки, тому що це призведе до втрати реальних клієнтів і зменшення кількості справжніх замовлень. Аналізуйте рекламні канали, змінюйте принцип обробки замовлень, щоб швидко виявляти фейкові заявки та не витрачати багато часу на їхню обробку.