Основні помилки при впровадженні CRM та як їх уникнути

Наш партнер, розробник CRM VoIPTime, підготував статтю, з якої ви дізнаєтесь про поширені помилки при впровадженні CRM та як їх не допустити.

CRM-система для інтернет-магазину дозволяє автоматизувати низку рутинних завдань, підвищити якість обслуговування клієнтів та споживчу лояльність. Однак, щоб зробити інструмент корисною частиною бізнесу, слід враховувати можливі труднощі при його впровадженні. Хорошоп, спільно з компанією VoIPTime, розібрався, яких помилок найчастіше припускаються підприємці, інтегруючи свій інтернет-магазин із CRM, та як їм запобігти. 

В чому користь CRM-системи для інтернет-магазину

CRM (Customer Relationship Management) — програма для автоматизації та контролю взаємодії з клієнтами. В ній зберігається вся інформація про замовлення та покупців, а також передбачена низка додаткових функцій. Наприклад, у CRM реалізовані сегментація клієнтів для відправки персоналізованих email-розсилок, автоматичне формування звітів з основними KPI та інші можливості.

Інструмент допомагає більш якісно та швидко проводити покупців по воронці продажів і полегшує процес переведення нових клієнтів в категорію постійних. Крім того, CRM забезпечує прозорість роботи відділу продажів за рахунок структурування даних про взаємодії з клієнтами кожного sales-менеджера. 

CRM потрібні практично в будь-якій сфері бізнесу і тим більше в торгівлі. CRM-системи для інтернет-магазину адаптовані під основні потреби та завдання продавців. Наприклад, вони фіксують взаємодію не лише з клієнтами, а й з підрядниками, автоматизують облік товарів на складі, підтримують інтеграції з поштовими операторами та маркетплейсами.

Що слід враховувати перед впровадженням CRM 

Щоб новий інструмент полегшив роботу, а не призвів до супутніх проблем та значних витрат часу на їх вирішення, до впровадження слід ретельно підготуватись. Перед тим, як інтегрувати інтернет-магазин з CRM, опрацюйте наступні питання.

Трансформація поточних бізнес-процесів

CRM для інтернет-магазину — це, в першу чергу, інструмент для автоматизації та оптимізації бізнес-процесів. Впровадження CRM змінить підходи до виконання деяких завдань менеджерів з продажів, маркетологів, комірників та інших співробітників інтернет-магазину. Наприклад, sales-менеджерам потрібно буде працювати з воронками продажів в системі, фіксувати всі звернення з відповідними статусами, заповнювати картки клієнта тощо. Заздалегідь продумайте, як навчатимите вашу команду працювати з новим інструментом. Оптимально, якщо компанія-розробник CRM додатково надає послугу навчання персоналу з використання програми.

Для уникнення конфліктних ситуацій та невдоволення співробітників, важливо пояснити колективу користь впровадження CRM та мотивувати кожного користувача нового інструменту. 

Інтеграція з іншими інструментами

Основна ціль впровадження CRM — створення єдиної ефективної системи взаємодії з клієнтами. В процесі вибору інструменту, вивчіть чи підтримує він інтеграції з програмами, які вже використовуєте у своєму бізнесі. Це можуть бути IP-телефонія, helpdesk-системи, інструменти аналітики тощо. Також оцініть можливість масштабування системи з ростом бізнесу та збільшенням обсягу продажів. Ми рекомендуємо розглядати хмарні CRM, оскільки вони легше інтегруються із зовнішніми сервісами, в порівнянні з коробковими рішеннями.

Об’єднання клієнтської бази

Більшість CRM підтримують імпорт даних, наприклад, з Excel-таблиць. Однак жодна не здатна уніфікувати та імпортувати різні бази, які не були зведені до єдиного формату. Якщо ви впроваджуєте CRM не при запуску, а вже в процесі ведення бізнесу, подбайте про стандартизацію всіх клієнтських даних та об’єднайте їх в одному файлі. Це допоможе швидко та коректно перенести необхідну інформацію в CRM-систему.

Вибір необхідних функцій

При підборі CRM-системи слід відштовхуватись не від кількості наявних опцій, а від їх доцільності конкретно для вашого бізнесу. Проаналізуйте поточні процеси та плани щодо масштабування компанії в осяжному майбутньому. Після цього складіть список функцій, які закриватимуть потреби вашого інтернет-магазину. Залежно від бізнес-моделі, супутніх послуг, маркетингових заходів, розміру компанії, їх перелік може відрізнятися. Серед базових функцій CRM, необхідних в інтернет-торгівлі:

• інтеграція із маркетплейсами, соцмережами, службами доставки та платіжними сервісами;

• складський облік та контроль залишків;

• автоматизація комунікацій — дзвінків, SMS, онлайн-чатів з клієнтами з Facebook, Instagram, Telegram, Viber тощо;

• фінансовий облік та аналітика основних KPI в продажах;

• автоматичні збереження та оновлення історії взаємодій з клієнтами та карток покупців з можливістю редагування;

• створення та налаштування гнучких воронок продажів;

• розмежування прав користувачів та контроль доступу.

На початку роботи з інструментом, налаштуйте основні функції та поступово розширюйте можливості системи.

Зручність системи для співробітників

Хороша CRM — це та, з якою зможе швидко розібратись новий співробітник з середнім рівнем володіння ПК. Тому якісний UI/UX-дизайн — один з найбільш пріоритетних аспектів при підборі CRM-системи. Програма з user-friendly інтерфейсом буде легшою для опанування та сприятиме більш швидкому закриттю рутинних завдань. Перед підключенням CRM, проконсультуйтесь із представником компанії-розробника, замовте презентацію, поцікавтесь наявністю тестового періоду. Це дозволить оцінити зручність системи для співробітників перед її впровадженням. 

Поширені помилки при запуску та використанні CRM

Впровадження CRM-системи складається з кількох кроків. Як вибрати та підключити CRM ми описали в окремій статті. Однак, на кожному з етапів бізнес може робити помилки, які перешкоджатимуть ефективній роботі. Розберемо п’ять найбільш поширених. 

Відсутність аудиту бізнес-процесів

Перед впровадженням CRM варто провести глибокий аудит поточного стану бізнесу, воронки продажів, специфіки роботи з клієнтами. Проаналізуйте слабкі сторони вашого інтернет-магазину та подумайте, які з процесів ви зможете поліпшити за допомогою системи. Встановіть чіткі цілі інтеграції CRM у ваш бізнес. Наприклад, оптимізація часу на обробку ліда/замовлення чи збільшення бази постійних клієнтів. Аудит допоможе не лише з вибором системи, а й з її коректним налаштуванням саме під потреби вашого бізнесу.

Використання старих інструментів

CRM має стати єдиною системою для взаємодії з клієнтами та між відділами. Часто, вже після впровадження CRM, співробітники продовжують користуватися зовнішніми, звичними їм сервісами для комунікації з постійними покупцями, внесення даних, аналітики тощо. Ці дані не фіксуються, що може призвести до втрати важливої інформації. Тому важливо донести до команди необхідність використання системи для фіксування всіх робочих процесів, які передбачає CRM. 

Відсутність регламентів

Інструкції не виключають навчання персоналу з використання CRM. Однак, документація з чітким регламентом дій мінімізує кількість помилок через людський фактор на кшталт «забув», «не туди натиснув», «не зрозумів, як створити заявку» та інших. До того ж, вона допоможе новим співробітникам швидше опанувати інструмент. Найкраще створювати окремі інструкції для різних відділів, спираючись на специфіку їх завдань. 

Очікування швидкого росту продажів 

CRM-система — це лише інструмент для підвищення ефективності роботи з клієнтами. Не очікуйте, що відразу із впровадженням системи продажі стрімко зростуть. Для покращення бізнес-метрик, необхідно адаптувати та налагодити бізнес-процеси, аналізувати роботу та запастися терпінням. Оцінювати ефективність використання CRM варто не менше, ніж через місяць після повного впровадження системи у ваш бізнес. 

Недостатній контроль роботи із CRM

Найкраще призначити відповідальну особу, яка контролюватиме процес запуску CRM та роботу в ній відразу після впровадження. Особливо, якщо у вашому інтернет-магазині працює велика команда. Так ви зможете знайти і виправити прогалини в налаштуваннях інструменту. Відповідно, швидше отримаєте результат від впровадження CRM.

Можливості хмарної CRM VoIPTime 

Команда VoIPTime розробила рішення, адаптоване під запити та потреби інтернет-магазинів. VoIPTime CRM об’єднала у собі всі необхідні функції для автоматизації комунікації з клієнтами в різних каналах, складського обліку, обробки замовлень, роботи з воронками та інших задач. Також в системі впроваджено інтеграції, які дозволять оптимізувати рутинну роботу та полегшать розвиток інтернет-магазину. З VoIPTime CRM можна інтегрувати:

• провідні служби доставки та платіжні сервіси (Укрпошта, Нова Пошта, Liqpay, Monobank, Приват24 для бізнесу, Wayforpay, Portmone та ін.);

• маркетплейси (Rozetka, Kasta, Епіцентр, Prom);

• соцмережі та месенджери (Facebook, Instagram, Telegram, Viber);

• програми для розсилок (Sendpulse, AlphaSMS та ін.);

• інші сервіси.

Крім того, CRM для інтернет-магазину від VoIPTime легко інтегрується з Хорошоп. Підключивши систему до вашого інтернет-магазину, ви зможете імпортувати та експортувати товари між CRM та Хорошоп, синхронізувати всі замовлення та їх статуси. За посиланням ви знайдете відеоінструкцію, як інтегрувати Хорошоп з VoIPTime CRM. 

VoIPTime CRM — це хмарна CRM, тож для її впровадження не потрібно вкладати значні кошти. Ви обираєте актуальний тариф та сплачуєте абонплату за користування. Сума також включає обслуговування: технічну підтримку та регулярні оновлення. Додатково команда VoIPTime пропонує стартове навчання для персоналу, аби переконатися, що бізнес отримає максимум користі від CRM-системи. 

Висновок

Впровадження CRM для інтернет магазину — відповідальний крок для будь-якого бізнесу, незалежно від його розміру та специфіки. Від якості впровадження інструменту залежатиме ефективність роботи в подальшому, включаючи продуктивність співробітників та рівень взаємодії з клієнтами. 

Підготуйте ваш бізнес до запуску CRM, враховуючи наші рекомендації. Сформуйте план дій, які необхідно зробити, щоб уникнути помилок. Обов’язково зважайте на особливості та потреби саме вашого бізнесу. Так ви значно полегшите процес впровадження системи та зможете швидше оцінити переваги використання CRM.