Хто такі адвокати бренду

Далеко не всі інтернет-магазини приділяють достатньо часу на роботу з власною репутацією, хоча від неї залежить лояльність аудиторії та успішність продажів. Написали для вас матеріал, в якому розповіли про адвокатів бренду та їхній вплив на бізнес.

Інтернет-магазини мають працювати над власною репутацією та в статті щодо управління репутації ми розповідали про цей процес. Проте його можна спростити за допомогою адвокатів бренду.

З цієї статті ви дізнаєтесь кого називають адвокатами бренду, яку користь вони приносять та що потрібно для їхньої появи.

Кого називають адвокатами бренду

Адвокати бренду — це люди, які користуються послугами бізнесу, позитивно відгукуючись про нього та усіляко підтримують його діяльність на публіці. Своїми діями адвокати бренду підтримують репутацію інтернет-магазину, просувають його та приводять нових лідів.

Хто може стати адвокатом бренду

1. Клієнти. Основне джерело адвокатів бренду — покупці, які задоволені рівнем обслуговування, якістю товарів та регулярно роблять покупки. Їх лояльність стане головною для захисту інтересів інтернет-магазину.

2. Партнери. Якщо ви співпрацюєте з іншими компаніями та цей досвід позитивний, то партнери можуть покращувати вашу репутацію. Наприклад, рекомендувати вас іншим чи згадувати магазин в доброму тоні.

3. Працівники магазину. Персонал магазину, як ніхто інший, знає його роботу, тому що бачить її зсередини. Вони можуть аргументовано відстоювати позицію інтернет-магазину в публічному просторі.

В чому відмінність від реферального маркетингу

Раніше ми розповідали про реферальний маркетинг, коли існуючі клієнти залучають нових. Адвокати бренду займаються тим же, позитивно відгукуючись про роботу магазину. На відміну від реферерів вони не отримують за це матеріальної вигоди, а діють за особистим переконанням.

Яку користь приносять адвокати бренду

1. Просування. Адвокатів бренду можна вважати джерелом органічного трафіку, а їх діяльність — безкоштовною рекламою інтернет-магазину.

2. Нативність. Адвокати бренду діють на безкорисливій основі. Вони по-справжньому цінують магазин, тому їх рекомендації можна порівняти з нативною рекламою. Вона не така нав’язлива, як звичайна, і спрацює з тими, хто не сприймає типовий маркетинг.

3. Згадуваність. Згадка назви магазину на сторонніх ресурсах — важливий елемент побудови доброї репутації. Звичайно, якщо це згадка в приємному тоні. Про це подбають адвокати бренду.

4. Користувальницький контент. Одна з функцій адвокатів бренду — створення користувальницького контенту. Наприклад, розгорнутий відгук про товар в соцмережах або відеоогляд товару. Такий контент серйозно впливає на думку покупців — 70% людей довіряють йому більше, ніж професійно створеному контенту.

5. Економія на маркетингу. Через те, що адвокати бренду безоплатно рекламують інтернет-магазин і приводять нових клієнтів — ви заощадите трохи коштів на просуванні.

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості, функції та інтеграції безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Що потрібно для появи адвокатів бренду

Для того, щоб звичайні клієнти перетворювалися в адвокатів бренду — магазин має мати особливу екосистему, яка сприяє їх появі. Створити її можна своїми силами.

Спілкуйтесь з клієнтами

Донести клієнтам свої цінності можна тільки через спілкування. Реагуйте на відгуки про магазин, незалежно від того хороші вони чи погані. При цьому не зловживайте однотипними відповідями, а застосовуйте індивідуальний підхід. Ви покажете клієнтам, що їхня думка важлива для вас і дасте стимул залишати відгуки в подальшому.

Дякуйте клієнтам

Лист клієнту з подякою після оформлення замовлення — це стандартна практика, але від цього він не стає менш важливим. Це перший крок у бік зближення з клієнтом і його не можна пропускати. Якщо ж ви розвиваєте соцмережі магазину, де зібрані ваші клієнти, то скористайтеся можливістю подякувати їм публічно. 

Наприклад, проведіть конкурс і за його підсумками виберіть переможців. Зробіть пост в соцмережах, де назвете імена переможців, нагородите їх і подякуйте за активність. Це дасть клієнтам сигнал, що магазин цінує їх старання.

Покращуйте користувальницький досвід

Користувальницький досвід — це враження від використання продукту. Для інтернет-магазину на користувальницький досвід впливають: зручність сайту, спілкування з відділом продажів, якість товарів.

В минулому році Хорошо спільно з Binotel провели стрес-тест відділів продажів стосовно обслуговування клієнтів. З'ясувалося, що половина магазинів не передзвонює на пропущені дзвінки від клієнтів, а після оформлення замовлення — дзвонять в середньому через 3 години. Це явно не допомагає перетворювати клієнтів у адвокатів бренду.

Будьте прозорими

Робота інтернет-магазину повинна бути прозорою, щоб користувачі були впевненими в безпеці покупки. Це залежить від чітко прописаних умов повернення, наявності різних способів оплати і доставки товару.

Дайте клієнтам більше, ніж вони очікують

Коли людина потрапляє в інтернет-магазин він очікує отримати гарне обслуговування і якісні товари — за це він платить гроші. Перебільшіть його очікування, наприклад, створивши блог інтернет-магазину з інформативним контентом. Тоді магазин стане для нього не тільки місцем купівлі товарів, а й джерелом безкоштовної корисної інформації.

Отримуйте зворотній зв’язок

Дізнавайтеся у клієнтів, що на їх погляд слід поліпшити в інтернет-магазині. Для цього створюйте обговорення в соціальних мережах або ж питайте про це в розсилці. Клієнти відчують причетність до роботи інтернет-магазину і зрозуміють, що їхню думку цінують.

Гарний спосіб дізнатися настрої клієнтів — вимір індексу споживчої лояльності. Для цього попросіть клієнтів оцінити за десятибальною шкалою ймовірність того, що вони порекомендують інтернет-магазин своїм знайомим. Клієнти, які оцінили таку ймовірність на 7-8 балів, вважаються нейтральними. А користувачі, які дали 9-10 балів, — ваші потенційні адвокати бренду або вже ними є.

Майте терпіння

Клієнти не перетворюються в адвокатів бренду миттєво. Для цього їм потрібен час, як мінімум для того, щоб зробити в магазині кілька покупок. Вам потрібно підтримувати умови, в яких з'являються адвокати бренду, і чекати.

Висновок

Адвокати бренду — це незамінні помічники в формуванні хорошої репутації бізнесу. Вони, також, свідчать про високий рівень обслуговування клієнтів. Підвищуйте цей рівень і спостерігайте за тим, як у вашій репутації з'являються захисники.