Інтернет-магазин Опубліковано: 12.06.2023

Відгуки про інтернет магазини. Як збирати та працювати з відгуками для інтернет-магазину

Відгук про інтернет магазин: як отримувати та працювати з відгуками

Інтернет-магазинам потрібні відгуки. Саме вони часто стають вирішальним фактором під час покупки товару. У цій статті ми розповіли, як працювати з відгуками та мотивувати користувачів їх залишати.

Зміст статті
  1. Відгуки для інтернет-магазину: майданчики для збору
  2. Як отримати відгуки
  3. Робота з відгуками: головні помилки
  4. Підіб’ємо підсумки

Зазвичай користувачі ставляться до реклами з підозрою. Вони вважають, що набагато надійніше використовувати сарафанне радіо або хоча б читати відгуки людей, які вже купували в інтернет-магазині. За даними Comfy.ua, вісім з десяти українців перед покупкою читають відгуки про товар.

Діджитал-агенція GoFish у 2023 році провела дослідження і з’ясувалося, що:

  • 98% споживачів читають відгуки перед оформленням покупки;
  • 45% покупців вважають відгуки неймовірно важливими.

Це означає, що інтернет-магазинам потрібні відгуки. У цій статті ми розповіли, як працювати з відгуками і як мотивувати користувачів їх залишати.

Відгуки для інтернет-магазину: майданчики для збору

Користувачі можуть шукати і залишати відгуки на різних майданчиках. Завдання інтернет-магазину — опрацьовувати відгуки на кожній з них.

Сайт

У користувачів повинна бути можливість залишити відгук під товаром. В описі складно вмістити всі особливості товару й відгуки часто доповнюють характеристики.

У відгуках менеджери магазину мають можливість прибрати частину сумнівів у нових користувачів.

Менеджер інтернет-магазину відповідає на питання клієнта

Соцмережі

Користувачі можуть залишати відгуки про компанію в соцмережах. Найчастіше для цього використовують Facebook.

Розсилка

Відгуки для інтернет-магазину можна збирати і за допомогою розсилки. У листі можна відправити назву і фотографію купленого товару. Не завадить прикріпити посилання, після переходу по якому можна залишити відгук на сайті.

Приклад листа, який автоматично надходить клиєнтам інтернет-магазинів на Хорошопі

Сторонні майданчики

Користувачі часто заходять на сторонні сервіси, щоб прочитати відгуки про компанію та товар. Подібні сервіси варто моніторити, щоб не пропустити згадку про свій інтернет-магазин.

Інтернет-магазин Алло опрацьовує усі відгуки на HotLine

Як отримати відгуки

Користувачі зазвичай неохоче залишають відгуки. Для цього їм потрібна емоційна мотивація: негативна чи позитивна. Негативна з'являється сама, через помилки і недоробки компанії, а ось з позитивною складніше. Користувачі часто сприймають хороший сервіс та якісні товари як щось буденне, тому не поспішають ділитися позитивними враженнями. Тому, найчастіше, її потрібно створювати штучно. Для цього можна використовувати різні способи.

Даруйте за відгуки знижки і бонуси

Знижки та бонуси люблять всі, і заради них більшість користувачів готові витратити трохи часу на написання відгуку.

Проведіть конкурс на кращий відгук

В цьому випадку підключиться ще й азарт — люди люблять вигравати. Це випадок, коли вкладення в призовий фонд окупають себе. Адже натомість ви отримаєте якісні, докладні та оригінальні відгуки.

Організуйте фотоконкурс

Запропонуйте користувачам сфотографуватися з товаром і пообіцяйте подарунки за найкращі ідеї. Ця стратегія дає користувачам можливість похвалитися своїми покупками і отримати за це бонуси.

Акцентуйте увагу на важливості відгуків

Люди люблять відчувати себе важливими і потрібними, і на цьому можна зіграти. Розкажіть їм, що написання відгуків — це добра справа, яку не займе більше кількох хвилин. Це допоможе іншим людям визначитися з вибором, а інтернет-магазину дасть можливість виправити свої помилки.

Хорошоп пропонує швидкий старт вашого онлайн-бізнесу. Тестуйте інтернет-магазин 7 днів безкоштовно.
Залишити заявку
image

Робота з відгуками: головні помилки

Багато компаній не розуміють, як відповісти на відгук, і припускаються однакових помилок. Ми виділили основні з них.

Не відповідати на відгуки

Люди, які висловили думку у відгуках, чекають реакції на свій коментар. Користувачі, які написали позитивний коментар, чекають подяки, а які написали негативний — вибачень і запевнень в тому, що ситуацію виправлять. Не варто їх розчаровувати.

Грубо відповідати на критику

Негативні коментарі можуть зачіпати самооцінку людей, які вкладають сили і час в компанію. Через це користувачі замість вибачень отримують у відповідь на негативний відгук грубість і хамство.

Користувачі мають право на власну думку. Замість того, щоб думати, як боротися з негативними відгуками, краще отримати з них користь. Вони допомагають вчасно знаходити слабкі місця в роботі компанії. Негативні коментарі варто сприймати не як образу, а як керівництво до дії.

Шаблонні відповіді

Стандартні відповіді, якими менеджери відписуються на всі відгуки, не поліпшують думку користувачів про бренд. Без подяк за відгук і обіцянок розібратися в ситуації не обійтися, але відповіді варто робити більш персоналізованими. Коли користувачі відчувають турботу і увагу, вони лояльніше ставляться до компанії.

Видалення негативних відгуків

Опрацювання негативних і неправдивих відгуків може допомогти інтернет-магазину. Тому навіть відгуки від ботів і тролів видаляти не варто. 95% користувачів не вірять відгукам, якщо вони виключно позитивні, а  68% опитаних довіряють тільки сайтам, на яких є як хороші, так і погані відгуки.

Багатьом користувачам подобається стежити за тим, як компанії опрацьовують відгуки. Деякі з них із задоволенням включаються в дискусію. Тому, при правильній обробці, негативні відгуки можуть принести користь.

Замовляти неправдиві відгуки

Знайти на біржі копірайтерів, які напишуть про компанію хвалебні оди, досить просто. Але подібні відгуки часто неінформативні і відрізняються від справжніх. Копірайтери або намагаються відпрацювати свої гроші і пишуть занадто емоційні тексти, або навіть не намагаються вникнути в деталі. Їх відгуки найчастіше не містять ніякої конкретики.

Краще витратити ці гроші на подарунки справжнім клієнтам, які опишуть свій реальний досвід.

Підіб’ємо підсумки

Питання, як отримати відгуки для інтернет-магазину, важливе для нішевих компаній. Адже відгуки безпосередньо впливають на рішення користувача про покупку. Якщо покупці не поспішають залишати відгуки, їх потрібно мотивувати — прямим проханням, бонусом або конкурсом. Не варто ігнорувати відгуки або грубо відповідати на них, це погіршить репутацію бренду.

Запустити свій інтернет-магазин
img
Коментарі 8

Вы правильно заметили, что клиенты не охотно оставляют положительные отзывы о покупке и об сервисе. Мы долго думали как заставить клиентов оставлять отзывы и решили заказывать в компании декоративное мыло с нашей логотипом PodarokPrint и в каждую посылку вкладиваем это мыло. И теперь когда мы просим оставить отзыв о нашей работе, так теперь клиенты охотнее стали оставлять отзывы на нашем сайте.

Саша, здравствуйте! Спасибо за полезный комментарий. Вы правы, любая приятная мелочь может стать мотиватором для написания положительного отзыва. Покупатели, как и все люди, часто руководствуются принципом "ты - мне, я - тебе".

на платформе Хорошоп есть расширенные возможности для того, чтоб мотивировать клиентов оставлять отзывы? Например, для woocommerce есть плагин SUMO Reward Points. Он довольно сложный в освоении и настройки, но весьма функциональный.

Планируете ли нечто подобное внедрить для хорошопа?

Александр Леонов, здравствуйте!

Из встроенных функций у нас есть автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв о приобретенных товарах. Тот плагин — это не просто мотивация оставить отзыв. Это сложная бонусная система с реферальной программой. Пока мы такого не планируем. Мотивировать покупателей проще и эффективней какими-то маркетинговыми активностями

Darya Taran, Спасибо за ответ )

Настолько сложную систему, действительно, сразу так просто не внедрить. Но, с другой стороны, сложно отслеживать какие-то автивности клиентов без подобного рода решений.

Рассмотрите, пожалуйста, какой-то нативный для хорошопа вариант мотивации посетителей сайта, чтоб они

1) регистрировались (оставляли контактные данные)

2) делились контентом

3) делали обзоры на товары.

Например, в свое время в ряде интернет-магазинов отлично себя зарекомендовала система мотивации/поощрения за фото/видео отзыв о товаре

Александр Леонов, Спасибо за идею!)

Darya Taran, 1) Можно добавить кнопку "поделиться" для страницы "Список желаний"?

Таким образом многие смогут рассказать друзьям-знакомым, чего бы они хотели получить в подарок, например ))

2) "Список желаний" удобно использовать еще как корзину для отложенных покупок. Не хватает кнопки "купить все", чтоб потом сразу попасть на страницу оформления заказа со всем списком

Александр Леонов, здравствуйте! Доступ к странице "Список желаний" есть только у пользователя, который его сформировал, поэтому ей нельзя поделиться. Что касается второго пункта, не думаем, что такая функция будет востребованной. К тому же, в качестве корзины для отложенных покупок чаще всего используют саму корзину, а не список желаний. Но спасибо, что делитесь своими наблюдениями!

Новий коментар
Оцінка
Безкоштовний тест 7 днів