Безкоштовний вебінар "Як збільшити прибуток інтернет-магазину за допомогою веб-аналітики"

Зазвичай користувачі ставляться до реклами з підозрою. Вони вважають, що набагато надійніше використовувати сарафанне радіо або хоча б читати відгуки людей, які вже купували в інтернет-магазині. За даними Comfy.ua, вісім з десяти українців перед покупкою читають відгуки про товар.

Компанія BrightLocal провела дослідження за результатами 2017 року. З'ясувалося, що в Сполучених Штатах Америки:

  • 97% споживачів читають відгуки та огляди перед оформленням покупки;

  • 85% з них відносяться до відгуків, як до рекомендацій друзів і знайомих;

  • 49% аудиторії воліє купувати у компаній з рейтингом не менше чотирьох зірок.

Це означає, що інтернет-магазинам потрібні відгуки. У цій статті ми розповіли, як працювати з відгуками і як мотивувати користувачів їх залишати.

Відгуки для інтернет-магазину: майданчики для збору

Користувачі можуть шукати і залишати відгуки на різних майданчиках. Завдання інтернет-магазину — опрацьовувати відгуки на кожній з них.

Сайт

У користувачів повинна бути можливість залишити відгук під товаром. В описі складно вмістити всі особливості товару й відгуки часто доповнюють характеристики.

У відгуках менеджери магазину мають можливість прибрати частину сумнівів у нових користувачів.

Менеджер у відгуках відповідає на питання щодо товарів

Соцмережі

Користувачі можуть залишати відгуки про компанію в соцмережах. Найчастіше для цього використовують Facebook.

Розсилка

Відгуки для інтернет-магазину можна збирати і за допомогою розсилки. У листі можна відправити назву і фотографію купленого товару. Не завадить прикріпити посилання, після переходу по якому можна залишити відгук на сайті.

Приклад листа, який автоматично приходить клієнтам інтернет-магазинів на Хорошопі

Сторонні майданчики

Користувачі часто заходять на сторонні сервіси, щоб прочитати відгуки про компанію та товар. Подібні сервіси варто моніторити, щоб не пропустити згадку про свій інтернет-магазин.

Інтернет-магазин опрацьовує всі відгуки про компанію на HotLine

Як отримати відгуки

Користувачі зазвичай неохоче залишають відгуки. Для цього їм потрібна емоційна мотивація: негативна чи позитивна. Негативна з'являється сама, через помилки і недоробки компанії, а ось з позитивною складніше. Користувачі часто сприймають хороший сервіс та якісні товари як щось буденне, тому не поспішають ділитися позитивними враженнями. Тому, найчастіше, її потрібно створювати штучно. Для цього можна використовувати різні способи.

Даруйте за відгуки знижки і бонуси

Знижки та бонуси люблять всі, і заради них більшість користувачів готові витратити трохи часу на написання відгуку.

Компанія дарує бонуси за відгуки

Проведіть конкурс на кращий відгук

В цьому випадку підключиться ще й азарт — люди люблять вигравати. Це випадок, коли вкладення в призовий фонд окупають себе. Адже натомість ви отримаєте якісні, докладні та оригінальні відгуки.

Приклад конкурсу відгуків в Instagram

Організуйте фотоконкурс

Запропонуйте користувачам сфотографуватися з товаром і пообіцяйте подарунки за найкращі ідеї. Ця стратегія дає користувачам можливість похвалитися своїми покупками і отримати за це бонуси.

Приклад фотоконкурсу в Facebook

Акцентуйте увагу на важливості відгуків

Люди люблять відчувати себе важливими і потрібними, і на цьому можна зіграти. Розкажіть їм, що написання відгуків — це добра справа, яку не займе більше кількох хвилин. Це допоможе іншим людям визначитися з вибором, а інтернет-магазину дасть можливість виправити свої помилки.

Робота з відгуками: головні помилки

Багато компаній не розуміють, як відповісти на відгук, і припускаються однакових помилок. Ми виділили основні з них.

Не відповідати на відгуки

Люди, які висловили думку у відгуках, чекають реакції на свій коментар. Користувачі, які написали позитивний коментар, чекають подяки, а які написали негативний — вибачень і запевнень в тому, що ситуацію виправлять. Не варто їх розчаровувати.

Грубо відповідати на критику

Негативні коментарі можуть зачіпати самооцінку людей, які вкладають сили і час в компанію. Через це користувачі замість вибачень отримують у відповідь на негативний відгук грубість і хамство.

Керуючий партнер компанії грубо відповів на критику

Користувачі мають право на власну думку. Замість того, щоб думати, як боротися з негативними відгуками, краще отримати з них користь. Вони допомагають вчасно знаходити слабкі місця в роботі компанії. Негативні коментарі варто сприймати не як образу, а як керівництво до дії.

Приклад того, як негативний відгук допоміг звільнити некваліфікованого працівника

Шаблонні відповіді

Стандартні відповіді, якими менеджери відписуються на всі відгуки, не поліпшують думку користувачів про бренд. Без подяк за відгук і обіцянок розібратися в ситуації не обійтися, але відповіді варто робити більш персоналізованими. Коли користувачі відчувають турботу і увагу, вони лояльніше ставляться до компанії.

Менеджер пише індивідуальні відповіді на відгуки. Це підвищує лояльність до компанії

Опрацювання негативних і неправдивих відгуків може допомогти інтернет-магазину. Тому навіть відгуки від ботів і тролів видаляти не варто. 95% користувачів не вірять відгукам, якщо вони виключно позитивні, а  68% опитаних довіряють тільки сайтам, на яких є як хороші, так і погані відгуки.

Багатьом користувачам подобається стежити за тим, як компанії опрацьовують відгуки. Деякі з них із задоволенням включаються в дискусію. Тому, при правильній обробці, негативні відгуки можуть принести користь.

Замовляти неправдиві відгуки

Знайти на біржі копірайтерів, які напишуть про компанію хвалебні оди, досить просто. Але подібні відгуки часто неінформативні і відрізняються від справжніх. Копірайтери або намагаються відпрацювати свої гроші і пишуть занадто емоційні тексти, або навіть не намагаються вникнути в деталі. Їх відгуки найчастіше не містять ніякої конкретики.

Мало хто буде настільки радий кваліфікованій допомозі консультанта

Краще витратити ці гроші на подарунки справжнім клієнтам, які опишуть свій реальний досвід.

Підіб’ємо підсумки

Питання, як отримати відгуки для інтернет-магазину, важливе для нішевих компаній. Адже відгуки безпосередньо впливають на рішення користувача про покупку. Якщо покупці не поспішають залишати відгуки, їх потрібно мотивувати — прямим проханням, бонусом або конкурсом. Не варто ігнорувати відгуки або грубо відповідати на них, це погіршить репутацію бренду.

Комментарии