Покупатели охотно читают отзывы других, но не всегда оставляют собственные. Из-за этого даже интернет-магазины с большим количеством заказов могут иметь совсем немного оценок. Как мотивировать клиентов делиться своим опытом без навязчивых напоминаний? Рассказываем, как выстроить процесс сбора отзывов, подготовить эффективные сообщения и использовать обратную связь для развития бизнеса.
При выборе товаров покупатели ориентируются не только на информацию от продавца, но и на опыт других людей. Отзывы помогают оценить качество продукции, узнать об особенностях обслуживания и принять решение о покупке. По данным исследований, более 95% пользователей читают онлайн-отзывы перед оформлением заказа, а для многих они становятся одним из решающих факторов для оформления заказа.
Довольные клиенты не всегда спешат делиться своими впечатлениями, поскольку качественные товары и хороший сервис обычно соответствуют их ожиданиям и не вызывают желания оставить отдельный отзыв. Поэтому интернет-магазинам важно не просто ждать обратной связи, а регулярно работать над получением фидбека.
Интернет-магазину стоит собирать отзывы там, где их смогут увидеть потенциальные покупатели: в карточках товара, на отдельной странице с отзывами о магазине и на внешних площадках, которые клиенты используют для поиска информации о продавце. У каждого из этих каналов свое назначение.
Страницы товаров на сайте. Отзывы непосредственно под карточкой товара дополняют технические характеристики, развеивают сомнения относительно размера, качества или функций и помогают покупателю принять окончательное решение. Кроме того, это уникальный пользовательский контент, который улучшает SEO-показатели страницы. Самые полезные отзывы содержат детали, которых может не хватать в описании: соответствует ли товар фотографиям, насколько он удобен, не портится ли после длительного использования.
Страница отзывов об интернет-магазине. В отличие от отзывов о товаре, здесь клиенты оценивают общий опыт покупки: скорость обработки заказа, качество обслуживания, коммуникацию с менеджерами, соблюдение сроков отправки и доставки. Это помогает новым посетителям оценить надежность продавца еще до оформления заказа.
Google Business Profile. Отзывы отображаются в профиле компании в Google Поиске и на Картах. Они актуальны для интернет-магазинов, у которых есть физические торговые точки, шоурумы или пункты самовывоза. Покупатели могут оценить не только товары, но и работу магазина, посмотреть общий рейтинг и ответы представителей компании.
Маркетплейсы. Если магазин продает товары на Rozetka или других маркетплейсах, важно работать с отзывами и на этих площадках. Покупатели часто ориентируются на оценки товаров и продавцов непосредственно при выборе предложения. При этом правила публикации отзывов и возможности продавца отвечать на них зависят от конкретного маркетплейса.
Социальные сети. Комментарии под публикациями, упоминания магазина и сообщения от клиентов в Instagram и Facebook также являются источником обратной связи. С согласия покупателей их отзывы можно использовать в stories или отдельных подборках с реальными впечатлениями о товарах.
| Канал сбора | Тип отзывов | Преимущества для интернет-магазина | Когда и кому приоритетный канал |
|---|---|---|---|
| Страницы товаров | О конкретном товаре — качество, характеристики, соответствие описанию, удобство, впечатления от использования и пр. | Помогает покупателю выбрать товар, развеивает сомнения, улучшает SEO-показатели страницы | Для всех интернет-магазинов с собственным сайтом, независимо от ниши и размера |
| Страница «Отзывы о магазине» | Об обслуживании, скорости обработки заказов, коммуникации, отправке товаров и решении проблем | Способствует укреплению доверия к продавцу в целом. Помогает новым клиентам оценить надежность магазина независимо от конкретного товара. | Для всех интернет-магазинов, особенно новых или малоизвестных покупателям |
| Профиль компании Google (Google Business Profile) | Об опыте взаимодействия с компанией, обслуживании, работе физической офлайн-точки | Помогают формировать рейтинг продавца в системе Google. Повышают видимость за пределами сайта, улучшают локальное SEO и укрепляют доверие в поиске | Для интернет-магазинов, которые хотят собирать отзывы покупателей с помощью инструментов Google и соответствуют условиям программы. Актуально для бизнеса с офлайн-точками или возможностью самовывоза |
| Маркетплейсы | О конкретных товарах, соответствии описанию, качестве обслуживания и выполнении заказов продавцом | Влияют на выбор покупателей непосредственно на торговой площадке. Помогают сравнивать предложения разных продавцов | Если интернет-магазин продает товары через маркетплейсы за пределами своего сайта |
| Социальные сети | Впечатления о товарах, обслуживании и покупках в виде комментариев, упоминаний, фотографий и видео. | Позволяют демонстрировать реальный опыт покупателей, отвечать на вопросы и использовать отзывы в собственном контенте | Для магазинов, которые активно продвигают товары в социальных сетях |
Просить покупателя оставить отзыв стоит после получения заказа, когда он уже успел ознакомиться с товаром. Если отправить просьбу слишком рано, у клиента еще может не быть опыта использования товара. В таком случае запрос на обратную связь будет неуместным и его проигнорируют. Если же затянуть — эмоции от покупки угаснут, а интерес пропадет. Выбирая время для напоминания, ориентируйтесь на специфику товарной категории.
Одежда, обувь и аксессуары. Через 3–7 дней после доставки. За это время покупатель обычно успевает примерить товар, оценить качество материалов, размер и удобство.
Косметика и средства по уходу. Через 7–14 дней или позже, в зависимости от продуктов в заказе. Для оценки текстуры, аромата или удобства нанесения достаточно нескольких применений, а для выводов о результатах ухода потребуется больше времени.
Бытовая техника и электроника. Через 5–10 дней после получения. Покупателю нужно время, чтобы настроить устройство, проверить основные функции и оценить удобство использования.
Мебель и товары для дома. Через 7–14 дней, поскольку стоит учитывать время на сборку, установку и начало эксплуатации.
Продукты питания и товары повседневного спроса. Через 3–5 дней после получения, чтобы клиент успел попробовать товар.
Сложная или сезонная продукция, например товары для туризма, садовый инвентарь и т. д. Срок может составлять две недели и более, в зависимости от того, когда покупка впервые понадобилась для использования.
Эти сроки ориентировочные. Для отдельных товаров, например спортивного оборудования или специализированных косметических средств, может потребоваться несколько недель, чтобы покупатель смог оставить содержательный отзыв. Также важно различать отзыв о магазине и отзыв о товаре. Оценить скорость обработки заказа, коммуникацию с менеджером и доставку клиент может практически сразу после получения посылки. Для отзыва о качестве и характеристиках товара потребуется больше времени.
Просьба оставить обратную связь должна быть короткой, конкретной и вести непосредственно к форме отзыва. Чем меньше усилий придется приложить покупателю, тем выше вероятность, что он поделится своим мнением. Составляя письмо с запросом оставить отзыв, придерживайтесь нескольких правил.
Напомните, какой товар был приобретен. Покупатели часто делают заказы в разных интернет-магазинах, поэтому могут не помнить название или модель приобретенного товара. Укажите их в сообщении и добавьте фото, чтобы клиент сразу понял, о какой покупке идет речь.
Объясните, зачем нужно мнение. Кратко укажите, что этот отзыв поможет другим покупателям сделать правильный выбор, а вашей команде — стать лучше.
Дайте одно конкретное задание. Не перегружайте текст лишними просьбами, фокус должен быть только на одном действии — оценить товар.
Не просите положительный отзыв. Навязывание оценки выглядит неестественно и снижает доверие покупателей. Задача бизнеса — обеспечить качественный сервис, а отзыв должен быть честным.
Минимизируйте количество кликов. В сообщении стоит разместить прямую ссылку на страницу товара с формой отзыва или соответствующую форму на внешней площадке. Переход должен осуществляться в один клик из электронного письма или мессенджера.
В письме с просьбой оставить отзыв следует обращаться к покупателю лично, коротко изложить суть обращения и добавить прямую ссылку на форму оценки товара. Предлагаем образец письма, который можно адаптировать под особенности интернет-магазина и использовать для email-рассылки.
Тема: Как вам покупка? Поделитесь впечатлениями о [Название товара]
Текст письма: Здравствуйте, [Имя]!
Недавно вы приобрели в нашем магазине [название товара]. Надеемся, покупка оправдала ваши ожидания!
Будем благодарны, если вы поделитесь своими впечатлениями. Ваш отзыв поможет другим покупателям сделать выбор, а нам — улучшать товары и обслуживание.
[CTA-кнопка: Оставить отзыв]
С уважением, команда [Название магазина]
Для коммуникации в Viber, Telegram или через SMS используйте максимально лаконичные форматы:
«[Имя], спасибо за покупку в [Название магазина]! Будем благодарны, если вы поделитесь своим мнением о [Название товара]. Оставить отзыв можно здесь: [Ссылка]».
«Привет, [Имя]! Ваш заказ уже у вас — как вам [Название товара]? Поделитесь своим опытом использования — ваш отзыв поможет другим покупателям сделать выбор. [Ссылка]».
Визуальный контент значительно повышает доверие к товарам, поскольку демонстрирует реальный внешний вид изделия, размеры, особенности использования и детали, которые сложно передать в описании. Однако покупатели делятся фото или видео реже, чем обычными текстовыми комментариями, ведь это требует дополнительных усилий. Чтобы мотивировать их добавлять фото и видео, используйте следующие приемы.
Объясните ценность для других. Укажите, что реальные фотографии помогут другим покупателям лучше оценить цвет, текстуру, размер, фасон и т. д., в зависимости от приобретенного клиентом товара.
Упростите процесс загрузки. Форма на сайте должна позволять прикрепить фото или видео непосредственно со смартфона в несколько кликов, без регистрации и других дополнительных действий.
Предложите поощрение. Небольшой бонус, например скидка на следующий заказ, может мотивировать покупателя уделить время дополнению отзыва фотографиями или видео.
На количество и регулярность появления новых отзывов больше всего влияют систематичность, удачный момент для запроса и простой процесс предоставления фидбека. Если покупателю нужно самостоятельно искать нужную страницу, проходить регистрацию или заполнять длинную форму, он может отказаться от этой идеи. Лучше всего сделать сбор отзывов частью стандартной коммуникации с клиентом после получения им заказа, а не обращаться к покупателям выборочно, время от времени.
Предоставляйте прямую ссылку на форму отзыва о приобретенном товаре. Покупатель должен сразу попадать туда, где может поставить оценку и написать комментарий. Еще один способ упростить процесс — использовать QR-коды. Их можно размещать на упаковке, вкладышах к заказу, чеках или добавлять в email-письма с благодарностью за покупку. Google также официально рекомендует использовать прямые ссылки и QR-коды для сбора отзывов Google Business Profile. В самом профиле компании Google предусмотрена возможность скопировать ссылку на форму отзыва или скачать готовый QR-код.
Не все покупатели знают, о чем именно писать в отзыве, поэтому часто ограничиваются короткими комментариями вроде «Все хорошо» или «Товар понравился». Чтобы получать более развернутые ответы, можно сразу предлагать несколько вопросов, которые помогут клиентам описать свой опыт покупки. Например:
что больше всего понравилось в приобретенном товаре?
соответствует ли товар описанию и фотографиям на сайте?
кому бы вы порекомендовали эту покупку?
как товар показал себя во время использования?
есть ли особенности или недостатки, о которых стоит знать другим покупателям?
Вопросами можно дополнять письма или размещать их в качестве подсказок возле соответствующей формы на сайте. Не стоит добавлять все сразу — достаточно двух-трех, наиболее уместных для конкретной категории товаров. Так покупателю будет проще сформулировать свое мнение, а другие посетители получат больше полезной информации для выбора.
Если покупатель не ответил на первую просьбу оставить отзыв, можно отправить ему повторное сообщение. Клиент мог открыть письмо в разгар рабочего дня и просто забыть на него ответить или еще не успеть воспользоваться товаром. Ненавязчивое напоминание является нормальной практикой, однако важно соблюдать баланс. Выдержите интервал 5–7 дней после первого письма и составьте короткий и ненавязчивый текст. Например: «Здравствуйте, [имя]! Недавно мы просили вас оценить [название товара]. Если вы уже успели им воспользоваться, будем благодарны за ваш отзыв. [Ссылка на форму]».
Используйте только один канал коммуникации — не дублируйте одинаковую просьбу одновременно по email, в SMS и мессенджерах. Второе напоминание должно быть финальным. Также обязательно учитывайте согласие покупателя на соответствующие сообщения и предоставляйте возможность отказаться от их получения.
Скидки, бонусы, небольшой кешбек за оставленный отзыв — необязательный, но очень распространенный в e-commerce инструмент стимулирования получения отзывов. Хотя, например, Google рекомендует избегать материальной мотивации, в частности за добавление отзывов в Google Maps, чтобы не искажать объективность оценок, на практике этот метод помогает увеличить количество пользовательского контента. Вводить ли такую практику — решать вам. Если планируете поощрять покупателей, учитывайте следующее.
Не просите только положительный отзыв — вознаграждение должно предоставляться за сам факт развернутого комментария, независимо от того, исключительно ли он положительный или содержит критику. Покупатель должен иметь возможность честно рассказать о своем опыте, в том числе указать на недостатки.
Сохраняйте прозрачность — лучше всего работает честный подход, когда компания благодарит бонусом за потраченное время и оставленное мнение. Условия получения вознаграждения должны быть прозрачными, а сами отзывы — не вводить других покупателей в заблуждение.
С увеличением продаж в интернет-магазине отправлять каждому покупателю индивидуальную просьбу оставить отзыв становится сложно. Автоматизация позволяет регулярно собирать отзывы без дополнительной рутинной работы и затрат времени. Для этого можно настроить автоматические сообщения, которые будут поступать клиентам после получения заказа с учетом времени, необходимого для использования товара. Автоматизированный процесс строится по следующей логике: заказ доставлен → пауза → автоматическое письмо → страница товара → отзыв.
На Хорошопе предусмотрена автоматическая отправка писем клиентам с просьбой оценить приобретенные товары. По умолчанию такое письмо автоматически отправляется через 10 дней после оформления заказа, но только при условии, что он получил статус «Доставлен». Текст сообщений также уже подготовлен, при необходимости его можно легко изменить в админке. А для настройки сроков отправки автоматических писем с учетом особенностей вашего ассортимента обратитесь в службу поддержки Хорошопа.
Для интернет-магазинов наиболее актуальны два сервиса — Профиль компании Google (Google Business Profile) и Google Отзывы клиентов (Google Customer Reviews). Инструменты имеют разное назначение, поэтому важно их не путать.
Сервис позволяет покупателям оставлять оценки и комментарии о компании, которые отображаются в Google Поиске и на Картах. Магазин может отправлять клиентам прямую ссылку или QR-код на форму отзыва и отвечать на опубликованные комментарии. Инструмент прежде всего подходит продавцам с физическими магазинами, шоурумами, точкой самовывоза. Компании, работающие исключительно онлайн без личного контакта с покупателями, не могут создавать такой профиль.
Бесплатная программа для интернет-магазинов, которая помогает собирать оценки покупательского опыта. Полученные оценки учитываются при формировании рейтинга продавца в Google и отображаются в объявлениях Google Shopping, Google Ads. Также можно добавить на сайт специальный бейдж Google Customer Reviews, который будет показывать рейтинг вашего интернет-магазина.
Хорошоп поддерживает подключение Google Customer Reviews. После настройки на странице подтверждения заказа покупатель увидит предложение принять участие в опросе. Если он согласится, Google позже автоматически отправит ему письмо с просьбой оценить покупку после ожидаемой даты доставки. Подробнее о подключении и настройке сервиса читайте в нашей инструкции.
Негативный отзыв от реального клиента не следует скрывать только из-за низкой оценки. На него нужно ответить и решить проблему. Идеальный рейтинг исключительно с положительными комментариями часто вызывает у пользователей подозрения, тогда как конструктивная работа с критикой демонстрирует клиентоориентированность бренда. Для работы с негативом придерживайтесь следующего алгоритма.
Проверьте ситуацию. Найдите соответствующий заказ, уточните обстоятельства и выясните, что именно вызвало недовольство покупателя. Не спешите оспаривать претензии, пока не проверите факты.
Отвечайте спокойно и вежливо. Поблагодарите за обратную связь, покажите, что понимаете проблему, и избегайте споров. Даже если покупатель высказался эмоционально, ответ представителя магазина должен оставаться профессиональным и сдержанным.
Предложите решение. Покажите, что вам действительно важно разобраться в ситуации. В зависимости от случая вы можете предложить обмен товара, возврат средств, помощь с настройкой, исправление ошибки в заказе. Однако не обещайте того, что магазин не сможет выполнить.
Перенесите обсуждение персональных деталей в приватный канал. Попросите клиента написать вам в мессенджер, чат-бот на сайте или на электронную почту для уточнения деталей, чтобы не решать проблему публично.
Оспаривайте отзывы, если они нарушают правила, установленные в вашем отделе службы поддержки или внешней площадки. Если комментарий содержит оскорбления или рекламу сторонних ресурсов, обратитесь к модераторам Google с требованием его удалить. Фейковые отзывы и спам также требуют обращения в службу поддержки площадки. Фейковые отзывы могут оставлять люди, которые не совершали покупку, например с целью навредить репутации магазина. Однако отсутствие данных о пользователе, оставившем отзыв, не доказывает, что он ненастоящий. Покупатель мог воспользоваться другим именем или контактными данными. Сначала стоит попытаться уточнить обстоятельства, а затем отправлять жалобу.
Отзывы покупателей — это полезный UGC-контент, который помогает продемонстрировать реальный опыт клиентов, ответить на распространенные вопросы и повысить доверие к бренду. Самые информативные комментарии, особенно с фотографиями и видео, стоит использовать в разных каналах коммуникации.
В карточке товара. Реальные отзывы и фотографии покупателей непосредственно в карточке товара развеивают сомнения потенциальных клиентов относительно приобретения того или иного продукта и повышают конверсию.
На главной странице. Лучшие отзывы можно вынести в отдельный блок на главной странице сайта, чтобы сразу демонстрировать социальное доказательство и надежность бренда. Например, на Хорошопе можно выводить на главной странице последние опубликованные отзывы о магазине.
На посадочных страницах. Используйте отзывы, которые касаются определенной группы товаров или конкретного предложения, чтобы укрепить доверие к нему потенциальных покупателей.
В email-рассылках. Добавляйте короткие цитаты из отзывов в письма с подборками товаров, новинками или специальными предложениями. Впечатления реальных потребителей помогут ответить на типичные вопросы пользователей и повысить Open Rate.
В социальных сетях. Публикуйте отзывы в stories и постах. Например, можно показать, как клиенты используют приобретенные товары, или поделиться их ответами на распространенные вопросы. Интернет-магазинам в Instagram целесообразно создать отдельный раздел «Отзывы» в закрепленных highlights, чтобы посетители могли легко просмотреть их в любой момент.
Отзывы покупателей являются хорошим источником инсайтов для улучшения продукта и сервиса. Регулярный анализ того, что именно хвалят клиенты или на что жалуются, помогает своевременно выявлять слабые места в логистике, качестве товаров, работе менеджеров и оперативно их устранять.
Используя отзывы в маркетинговых материалах, сохраняйте их содержание и не вырывайте отдельные фразы из контекста. Если планируете публиковать пользовательский контент на площадках за пределами места его первоначального размещения, предварительно получите разрешение клиента на его использование.
Сообщение стоит отправлять тогда, когда клиент уже успел получить заказ и воспользоваться товаром. Универсального срока нет. Оптимальный момент зависит от товарной категории и опыта, которым покупатель должен поделиться. Для товаров повседневного спроса может быть достаточно нескольких дней после получения посылки, тогда как для техники, косметики или других товаров, результат использования которых проявляется постепенно, стоит предусмотреть больше времени, например около двух недель. Также следует учитывать время на возможный возврат или обмен товара.
Отправьте короткое персонализированное сообщение по электронной почте или в мессенджер. Напомните, какой товар приобрел клиент, объясните, почему его мнение важно, и добавьте прямую ссылку на форму отзыва. Минимизируйте количество кликов, чтобы покупатель мог поделиться впечатлениями за минуту.
Да, это распространенная практика в e-commerce. Однако важно предоставлять бонус за сам факт развернутого отзыва независимо от того, положительный он или содержит критику, чтобы сохранить объективность и доверие покупателей к бренду.
Если у вас есть возможность обслуживать клиентов лично, помимо онлайн-продаж, зарегистрируйте магазин в Google Business Profile. Создайте QR-код или прямую ссылку, по которым покупатели смогут оставить отзыв в несколько кликов. Также вы можете подключить программу Google Customer Reviews, чтобы клиенты получали письма с просьбой оценить опыт покупки. Хорошоп поддерживает простое подключение программы, которая автоматически предлагает покупателям оценить сервис после доставки заказа.
Настройте автоматическую отправку писем с просьбой оставить отзыв после выполнения заказа. Определите необходимый интервал после доставки и подготовьте текст сообщения. На Хорошопе для этого можно использовать автоматические письма, которые отправляются пользователям, совершившим покупку.
Нет. Если отзыв оставил реальный покупатель, низкая оценка не является основанием для удаления. Критику следует проанализировать, выяснить причину недовольства и ответить на замечания. Фейковые отзывы, спам и комментарии с оскорблениями можно оспаривать или удалять в соответствии с установленными правилами вашей службы поддержки клиентов или площадки, на которой они размещены.
Эти типы отзывов выполняют разные задачи. Отзывы о товаре помогают покупателям оценить его качество, характеристики и особенности использования, а отзывы о магазине формируют общее впечатление о продавце, его надежности и уровне обслуживания. Интернет-магазину целесообразно собирать оба типа оценок, чтобы клиенты могли получить более полное представление и о товаре, и о продавце.
Мы отправили письмо с дальнейшими шагами на вашу почту
Заявка на партнерство
Вы правильно заметили, что клиенты не охотно оставляют положительные отзывы о покупке и об сервисе. Мы долго думали как заставить клиентов оставлять отзывы и решили заказывать в компании декоративное мыло с нашей логотипом PodarokPrint и в каждую посылку вкладиваем это мыло. И теперь когда мы просим оставить отзыв о нашей работе, так теперь клиенты охотнее стали оставлять отзывы на нашем сайте.
Саша, здравствуйте! Спасибо за полезный комментарий. Вы правы, любая приятная мелочь может стать мотиватором для написания положительного отзыва. Покупатели, как и все люди, часто руководствуются принципом "ты - мне, я - тебе".
на платформе Хорошоп есть расширенные возможности для того, чтоб мотивировать клиентов оставлять отзывы? Например, для woocommerce есть плагин SUMO Reward Points. Он довольно сложный в освоении и настройки, но весьма функциональный.
Планируете ли нечто подобное внедрить для хорошопа?
Александр Леонов, здравствуйте!
Из встроенных функций у нас есть автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв о приобретенных товарах. Тот плагин — это не просто мотивация оставить отзыв. Это сложная бонусная система с реферальной программой. Пока мы такого не планируем. Мотивировать покупателей проще и эффективней какими-то маркетинговыми активностями
Darya Taran, Спасибо за ответ )
Настолько сложную систему, действительно, сразу так просто не внедрить. Но, с другой стороны, сложно отслеживать какие-то автивности клиентов без подобного рода решений.
Рассмотрите, пожалуйста, какой-то нативный для хорошопа вариант мотивации посетителей сайта, чтоб они
1) регистрировались (оставляли контактные данные)
2) делились контентом
3) делали обзоры на товары.
Например, в свое время в ряде интернет-магазинов отлично себя зарекомендовала система мотивации/поощрения за фото/видео отзыв о товаре
Александр Леонов, Спасибо за идею!)
Darya Taran, 1) Можно добавить кнопку "поделиться" для страницы "Список желаний"?
Таким образом многие смогут рассказать друзьям-знакомым, чего бы они хотели получить в подарок, например ))
2) "Список желаний" удобно использовать еще как корзину для отложенных покупок. Не хватает кнопки "купить все", чтоб потом сразу попасть на страницу оформления заказа со всем списком
Александр Леонов, здравствуйте! Доступ к странице "Список желаний" есть только у пользователя, который его сформировал, поэтому ей нельзя поделиться. Что касается второго пункта, не думаем, что такая функция будет востребованной. К тому же, в качестве корзины для отложенных покупок чаще всего используют саму корзину, а не список желаний. Но спасибо, что делитесь своими наблюдениями!