Безкоштовний вебінар "Як визначити цільову аудиторію для інтернет-магазину"

У процесі роботи будь-якого бізнесу існують людський фактор, збої у системі та інші помилки, які можуть викликати невдоволення клієнтів. Ми написали матеріал про те, як працювати з незадоволеними клієнтами та як боротися з негативними відгуками про компанію.

Як залагодити конфлікт з клієнтом

Швидко відповідайте

Якщо клієнт, який написав емоційний негативний відгук, не отримає відповідь найближчим часом, він продублює його на сайтах з відгуками, в соцмережах і тематичних групах. Тому варто постійно відстежувати, що про вас пишуть, та оперативно відповідати на негатив.

Виправляйте помилки

Незадоволені клієнти показують слабкі місця компанії та мотивують виправляти помилки. Покажіть клієнтам, що їхні відгуки роблять компанію кращою. Наприклад, якщо ви отримали скаргу на нечемного менеджера, відзвітуйте в коментарях про те, що з цим фахівцем було проведено бесіду або що він більше у вас не працює.

Подаруйте бонус

Навіть якщо компанія оперативно вирішила проблему, у клієнтів може залишитися неприємний осад. Прибрати його можна за допомогою подарунків і знижок. Не варто економити на бонусах, адже вони в будь-якому випадку обійдуться дешевше, ніж залучення нових клієнтів замість тих, що пішли.

Якщо помилилися, визнайте це

Клієнтам важливо розуміти, що компанія готова визнавати свої помилки. Вибачтеся, поясніть, чому сталася подібна ситуація, і пообіцяйте виправитися. Це допомагає заспокоїти більшість войовничо налаштованих клієнтів.

Моніторинг негативних відгуків

Щоб оперативно опрацьовувати негативні відгуки, їх потрібно спочатку знайти. Ми описали кілька ефективних способів пошуку.

Пошук Google

Найпростіший спосіб  — ввести назву компанії в пошук і почитати, що про неї пишуть. Можна поекспериментувати з фразами на кшталт «назва компаніі_відгуки», «назва компаніі_досвід покупки».

Google Alerts

Цей сервіс дозволяє налаштувати миттєві сповіщення про нові згадки вашої компанії, які приходитимуть на пошту. Можна налаштувати частоту відправки повідомлень, мову та країну пошуку, а також бажані джерела пошуку — сайти відгуків, тематичні групи тощо.

Сервіси моніторингу

Вони знадобляться компаніям, про які згадують дуже часто. Сервіси відстежують тональність відгуків і можуть створювати звіти. Найпопулярніший безкоштовний сервіс — Mention.com, платні — YouScan та IQbuzz.

Типи відгуків

Різні відгуки вимагають різного опрацювання. Ми виділили основні типи відгуків.

Реальний відгук

Відрізнити справжній відгук можна за наявністю деталей. Якщо автор пише де, що і коли сталося або прикріплює номер замовлення — це доказ того, що він ваш реальний клієнт.

На такі коментарі потрібно оперативно відповідати, додатково зв'язуватися з клієнтом для уточнення подробиць та стежити, щоб проблему було вирішено. Потім про це можна відзвітувати під відгуком або попросити клієнта видалити негативний коментар.

Таким чином ви не лише допоможете одному з клієнтів, але й покажете іншим, що готові визнавати та виправляти помилки.

У відгуку є номер і дата замовлення, тому можна легко перевірити його справжність

Фейковий відгук

Їх можуть писати конкуренти або незадоволені колишні співробітники, які хочуть погіршити репутацію бренду. Найчастіше в таких відгуках немає конкретики, лише негатив.

Автор відгуку не захотіла відповідати на уточнюючі питання, тому справжність відгуку під сумнівом

Як відповідати на відгуки

Стримуйте емоції

Перед тим як розмовляти з незадоволеним клієнтом, заспокойтеся. Багато власників бізнесів сприймають негативні коментарі як особисту образу. Це заважає правильно опрацьовувати відгуки та виправляти свої помилки. Некоректні відповіді на відгуки побачать інші користувачі і це може погіршити репутацію компанії.

Клієнтка поскаржилася на обслуговування, але замість вибачень отримала грубі відповіді та звинувачення. Її підтримали інші користувачі, які вважають подібне неприпустимим

Задавайте уточнювальні питання

З багатьох коментаторів доводиться витягувати причину їх негативу. Варто задавати їм уточнювальні питання або попросити контактний телефон, щоб обговорити проблему напряму. Намагайтеся вникати в подробиці кожної скарги, щоб ефективно реагувати.

Уточнювальні питання допомагають перевірити справжність відгуку та швидко розібратися у проблемі

Вирішуйте проблеми

Читачі відгуків лояльніше ставляться до компаній, які не лише відповідають на негативні відгуки, але і вирішують проблеми, про які в них написано. Вибачення це добре, але реальні зміни в сервісі та якості товарів — набагато краще.

Автор відгуку поскаржилася на відсутність аптечки в магазині. Цю проблему оперативно вирішили та відзвітували про виконану роботу

Аргументуйте свою позицію

Деякі негативні відгуки не можна опрацювати, адже вимоги клієнтів не відповідають політиці компанії. У таких випадках варто детально аргументувати свою позицію. Ймовірно, клієнт так і залишиться незадоволеним, але хоча б зрозуміє, чому ви обрали таку стратегію.

Клієнтка засмучена тим, що не може відвідувати кафе разом з собакою. Адміністрація аргументувала, чому цього робити не можна

Додайте гумору

Деякі негативні відгуки про компанію можуть здатися надуманими. Найкращий спосіб відповісти на них — віджартуватися. Так ви не лише підкреслите безглуздість ситуації, але й покажете клієнтам, що в працівників компанії є ​​почуття гумору.

Автор відгуку хоче, щоб поряд з їжею, яку вона замовила по телефону, не матюкалися. Компанія вибачилася та перевела ситуацію в жарт

Висновки

Робота з незадоволеними клієнтами — важлива частина бізнесу, яка допомагає зберігати лояльність користувачів і виправляти помилки компанії. Вона вимагає часу та сил, але воно того варте. Завдяки правильному опрацюванню негативу, ви заробите імідж відповідальної та доброзичливої компанії.

Комментарии