В работе любого бизнеса есть место человеческому фактору, сбоям в системе и другим ошибкам, которые могут вызвать недовольство клиентов. Мы написали материал о том, как работать с недовольными клиентами и как бороться с плохими отзывами о компании.
В работе любого бизнеса есть место человеческому фактору, сбоям в системе и другим ошибкам, которые могут вызвать недовольство клиентов. Мы написали материал о том, как работать с недовольными клиентами и как бороться с плохими отзывами о компании.
Как уладить конфликт с клиентом
Быстро отвечайте
Если клиент, который написал эмоциональный негативный отзыв, не получит ответ в ближайшее время, он продублирует его на сайтах-отзовиках, в соцсетях и тематических группах. Поэтому стоит постоянно отслеживать, что о вас пишут и оперативно отвечать на негатив.
Исправляйте ошибки
Недовольные клиенты показывают слабые места компании и мотивируют исправлять ошибки. Покажите клиентам, что их отзывы делают компанию лучше. Например, если вы получили жалобу на невежливого менеджера, отчитайтесь в комментариях о том, что с этим специалистом была проведена беседа или что он больше у вас не работает.
Подарите бонус
Даже если компания оперативно уладила проблему, у клиентов может остаться неприятный осадок. Убрать его можно с помощью подарков и скидок. Не стоит экономить на бонусах, ведь они в любом случае обойдутся дешевле, чем привлечение новых клиентов взамен ушедших.
Если ошиблись, признайте это
Клиентам важно понимать, что компания готова признавать свои ошибки. Извинитесь, объясните, почему произошла подобная ситуация и пообещайте исправиться. Это помогает успокоить большинство воинственно настроенных клиентов.
![image](/content/uploads/images/image-220x150.png)
Мониторинг негативных отзывов
Чтобы оперативно проработать негативные отзывы, их нужно сначала найти. Мы описали несколько эффективных способов поиска.
Поиск Google
Самый простой способ — ввести название компании в поиск и почитать, что о ней пишут. Можно поэкспериментировать с фразами вроде «название компании_отзывы», «название компании_опыт покупки».
Google Alerts
Этот сервис позволяет настроить мгновенные оповещения о новых упоминаниях о вашей компании, которые будут приходить на почту. Можно настроить частоту отправки оповещений, язык и страну поиска, а также желаемые источники поиска — сайты отзывов, тематические группы и т.д.
Сервисы мониторинга
Они понадобятся компаниям, о которых упоминают очень часто. Сервисы отслеживают тональность отзывов и могут создавать по ним отчеты. Наиболее популярный бесплатный сервис — Mention.com, платные — YouScan и IQbuzz.
Типы отзывов
Разные отзывы требуют разной проработки. Мы выделили основные типы отзывов.
Реальный отзыв
Отличить реальный отзыв можно по наличию деталей. Если автор пишет где, что и когда произошло или прикрепляет номер заказа — это доказательство того, что он ваш реальный клиент.
Поэтому на подобные комментарии нужно оперативно отвечать, дополнительно связываться с клиентом для уточнения подробностей, и следить, чтобы проблема была решена. Потом об этом можно отчитаться под отзывом или попросить клиента убрать негативный комментарий.
Таким образом вы не только поможете одному из клиентов, но и покажете остальным, что готовы признавать ошибки и исправлять их.
![](/content/uploads/images/image6%2817%29.png)
Фейковый отзыв
Их могут писать конкуренты или недовольные бывшие сотрудники, которые хотят ухудшить репутацию бренда. Чаще всего в таких отзывах нет конкретики, только негатив.
![](/content/uploads/images/image7%2815%29.png)
Как отвечать на отзывы
Сдерживайте эмоции
Перед тем, как разговаривать с недовольным клиентом, успокойтесь. Многие владельцы бизнесов воспринимают негативные комментарии как личное оскорбление. Это мешает правильно прорабатывать отзывы и исправлять свои ошибки. Некорректные ответы на отзывы увидят другие пользователи и это может ухудшить репутацию компании.
![](/content/uploads/images/image3%285%29.jpg)
Задавайте уточняющие вопросы
Из многих комментаторов приходится вытягивать причину их негатива. Стоит задать им уточняющие вопросы или попросить контактный телефон, чтобы обсудить проблему напрямую. Старайтесь вникать в подробности каждой жалобы, чтобы эффективно реагировать.
![](/content/uploads/images/image5%2819%29.png)
Решайте проблемы
Читатели отзывов лояльнее относятся к компаниям, которые не только отвечают на негативные отзывы, но и решают проблемы, о которых в них написано. Извинения это хорошо, но реальные изменения в сервисе и качестве товаров — намного лучше.
![](/content/uploads/images/image2%2821%29.png)
Аргументируйте свою позицию
Некоторые негативные отзывы нельзя проработать, ведь требования клиентов не соответствуют политике компании. В таких случаях стоит подробно аргументировать свою позицию. Вероятно, клиент так и останется недовольным, но хотя бы поймет, почему вы выбрали такую стратегию.
![](/content/uploads/images/image1%2821%29.png)
Добавьте юмора
Некоторые негативные отзывы о компании могут показаться надуманными. Лучший способ ответить на них — отшутиться. Так вы не только подчеркнете нелепость ситуации, но и покажете клиентам, что компания не лишена чувства юмора.
![](/content/uploads/images/image4%2826%29.png)
Выводы
Работа с недовольными клиентами — важная часть бизнеса, которая помогает сохранять лояльность пользователей и исправлять ошибки компании. Она требует времени и сил, но стоит того. Благодаря правильной проработке негатива, вы заработаете имидж ответственной и дружелюбной компании.
![img](/img/cta-banner.png)
Что делать с недовольными клиентами?
Цікава стаття. Але, відгуки це не єдина причина трати клієнта.
Мостюк Сергій, дякуємо за фідбек. Звісно, ви праві, але це одна з важливих причин.
Коли ображений користувач не побачить реакції на свою скаргу, він, швидше за все, не зробить повторну покупку. І коли інші люди побачать відсутність реакції, вони також задумаються, чи варто купувати у компанії, яка не турбується про своїх клієнтів та власну репутацію.