Навіть у максимально продуманого і зручного ecommerce-сайта конверсія у продажі може бути невисокою. Це може бути обумовлено різними причининами. Наприклад, якщо реклама приводить нецільову аудиторію або відділ продажів втрачає ліди, які спочатку були зацікавлені. Команда платформи Ringostat розповідає, як знайти такі проблеми та підвищити конверсію інтернет-магазина.
Навіть у максимально продуманого і зручного ecommerce-сайта конверсія у продажі може бути невисокою. Це може бути обумовлено різними причинами. Наприклад, якщо реклама приводить нецільову аудиторію або відділ продажів втрачає ліди, які спочатку були зацікавлені. Команда платформи Ringostat розповідає, як знайти такі проблеми та підвищити конверсію інтернет-магазина.
Дзвінок від покупця — це вже ознака того, що до вас звертається потенційно зацікавлений клієнт. Адже, щоб підняти слухавку і набрати ваш номер — потрібне достатнє бажання. На відміну від, наприклад, переходу на сайт, який може статися просто від цікавості. Тож, створюючи рекламні кампанії, які будуть приносити цільові звернення по телефону і заявки, ви підвищуєте і конверсію сайту.
Далі в гру вступає sales-департамент, який, за умови достатнього професіоналізму, перетворить дзвінок на продаж. Тут вже важливо переконатися, що менеджери не халтурять і справді доводять клієнтів до покупки. Для цього теж знадобляться дані про дзвінки, а точніше — їхні аудіозаписи, які покажуть, як співробітники спілкуються із замовниками.
Нижче ми поділимося порадами про те, як:
визначити, яка реклама приносить дзвінки і використовувати це знання для підвищення конверсії;
перевірити, чи не втрачають менеджери лідів;
аналізувати з яких причин зриваються угоди та усувати недоліки;
збільшити кількість заявок.
Як взагалі зрозуміти, з якої реклами дзвонять клієнти, та переконатися, що звернення й справді було від зацікавленого ліда? Це можно зробити тільки за допомогою колтрекінгу, тобто відслідковування дзвінків. Google Analytics сам по собі не вміє фіксувати конверсію в дзвінок, тому що вона відбувається офлайн, а не онлайн.
Колтрекінг же, за допомогою коду, який встановлюється на сайт інтернет-магазину, вміє зв’язувати джерело переходу на сайт із дзвінком, що відбувся після цього. В результаті в звіті фіксується докладна інформація про виклик, канал просування, рекламну кампанію та ключове слово, що згенерували ліда. Виглядає це так:
Використати отриману інформацію можна одразу декількома способами.
Передати дані про дзвінки в Google Analytics за допомогою інтеграції. Ви зможете аналізувати ефективність конкретної реклами за розгорнутими даними, а не просто за переходами на сайт чи додаванням товару у кошик.
Проаналізувати, які джерела, канали, кампанії і ключові слова приносять звернення. Знаючи це, ви можете використовувати ефективні ключові слова у нових кампаніях та підвищити на них ставки. Так ви охопите більше цільової аудиторії, залучите її на сайт та підвищите конверсію.
Відключити кампанії, які не приносить дзвінки і замовлення. Це дозволить вивільнити бюджет, який можна потім вкласти в найбільш успішні активності. Фактично підвищити конверсію, не витрачаючи на це додаткові гроші.
Зробити висновок, чи варто просуватися офлайн — наприклад, якщо у вас є реклама на ТВ і радіо, флаєри, білборди. Просто вкажіть на кожному з цих джерел окремий номер телефону і колтрекінг покаже у звітах чи є дзвінки звідти.
Зрозуміти, яка реклама приносить не просто дзвінки, а звернення саме від зацікавленої аудиторії. Для цього відфільтруйте тільки цільові дзвінки. Наприклад, у Ringostat для них є окремий звіт. Цільові дзвінки — це розговори з клієнтами, які тривали достатньо довго, тобто мають ознаку того, що зателефонував лід, який ретельно питав про ваші товари.
Тривалість цільового дзвінка задається в налаштуваннях колтрекінгу. Для кожного інтернет-магазину вона може бути різною. Наприклад, при продажі промислових електроприладів розмова може тривати 10 хвилин. Адже така продукція має десятки важливих властивостей, які потрібно обговорити ще до замовлення. Цільові дзвінки у звітах колтрекінгу зазвичай виділяються спеціальною позначкою.
До речі, якщо ви ще не використовуєте колтрекінг, краще познайомитися з ним саме в вересні. Цього місяця Ringostat щорічно проводить День колтрекінга та робить на честь нього спеціальну пропозицію. Цього року колтрекінг можна підключити з вигодою до 30%.
Будь-який бізнес може зіткнутися з ситуацією, коли з реклами приходить і навіть дзвонить нецільовий трафік. У цьому разі варто сфокусуватися, навпаки, на найкоротших дзвінках. Їх можна відфільтрувати за тривалістю розмови, припустимо, якщо дзвінок триває 10 і менше секунд.
Відфільтруйте такі звернення вручну чи автоматично, вказавши довжину розмови, яка вас цікавить. Після цього прослухайте, що саме говорять нецільові ліді. Розглянемо найтиповіші ситуації, з якими стикалися наші клієнти і діджитал-спеціалісти, які з нами співпрацюють.
Користувачі розраховують, що ваші товари будуть набагато дешевше. В такому випадку краще додати в оголошення ціну, щоб одразу відсікти аудиторію, яка розраховує на значно менший чек. Додайте у текст слова «оригінал», «від виробників з США, Німеччини», щоб люди не думали, що ви продаєте більш дешеві аналоги.
З реклами складається уявлення, що ви продаєте щось зовсім інше. Таке може бути, якщо ви використовуєте абстрактні формулювання чи слова, які можуть мати подвійне значення. Наприклад, один з спа-салонів просувався по ключовій фразі «рибки одеса», а насправді надавав послуги масажу за допомогою рибок. Зрозуміло, що до нього зверталася нецільова аудиторія. В таких випадках варто розширити список мінус-слів, додавши туди ті, що вводять в оману. А також зробити тексти оголошення більш конкретними.
Відвідувачі невірно розуміють ваші меседжі та УТП. Припустимо, ви пишете, що доставляєте товари швидко та по всій Україні за свій рахунок. Але при спілкуванні з менеджером стає зрозуміло, що посилка йде 3-4 дні та це не влаштовує клієнтів. Інший приклад: ви здійснюєте безкоштовну доставку товарів тільки у крупні міста, а за доставку в села доведеться доплатити. Тут краще одразу бути чесним, щоб не приводити трафік, який потім все одно не конвертується на продажі.
Використовуйте інформацію, яку ви чуєте під час дзвінків, для додавання у оголошення нових деталей..
Інформацію, яку частіше за все запитують люди, що дзвонять. Наприклад, чи є в вас можливість самовивозу, знижки при оптовому замовленні.
Ключові слова, які ви упустили. Наприклад, ви продаєте товари для дітей та не врахували зменшувально-пестливі назви одягу та аксесуарів, які можуть гуглити мами.
Акцент на якостях товарів, які користувачі вважають найважливішими. Послухайте, що саме визиває вау-ефект у ваших покупців та зазвичай стає вирішальним фактором на користь замовлення.
До речі, завжди радимо використовувати розширення для оголошень «Номер телефону». Це особливо стосується інтернет-магазинів, які продають «зрозумілі» товари: одяг, посуд, сувеніри, товари відомих брендів тощо. Якщо ваше оголошення достатньо інформативне, то людина може зателефонувати прямо з пошукової видачі, не переходячі на сайт.
Рекламні сервіси пропонують безліч алгоритмів, яки можна використовувати для отримання певних видів конверсії. Реклама автоматично буде налаштовуватися так, щоб приваблювати людей, які з високою ймовірністю здійснюватимуть потрібні дії. Дані про дзвінки можна використовувати, щоб навчити алгоритм. Наприклад, інформацію колтрекінга часто вивчають, щоб навчити Google Ads автостратегії. Як це зробити:
налаштуйте цілі на різні типи дзвінків в Google Analytics — наприклад, окремо на цільові виклики;
зв'яжіть Google Analytics і Google Ads — в мережі є багато інструкцій з цього приводу;
імпортуйте цілі на дзвінки в Google Ads;
після цього стратегії почнуть навчатися, звертаючи увагу не тільки на онлайн-конверсії, а й на те, за якими кампаніями і ключовими словами є дзвінки;
система буде підвищувати ставки на успішну рекламу та відключати те, що не працює, тобто оголошення будуть приводити більше людей, які скоріш за все здійснять покупки.
В Facebook також можна таргетуватися на тих, хто, скоріш за все буде дзвонити. Для цього використовуються так звані look-alike аудиторії. Як вони працюють в контексті застосування даних про дзвінки:
завантажте у рекламному кабінеті список клієнтів, які вам дзвонили, з номерами телефонів;
створить схожу аудиторію;
система вивчить особливості користувачів, які вам дзвонили — вік, стать, інтереси;
після цього вона буде показувати рекламу людям, які схожі на користувачів, що вам вже телефонували.
Часто трапляються ситуації, коли користувач дійшов до середини чи навіть до низу воронки продажів, але покупка зірвалася через відділ продажів. Наприклад, якщо співробітник:
не взяв трубку вчасно;
не передзвонив клієнту, який не зміг зв’язатися з компанією;
спілкувався зневажливо чи не виявляв інтересу до потреб покупця;
не виконав те, про що домовлявся з замовником під час спілкування — наприклад, не надіслав додаткові фото товару чи розміри;
не опрацьовував заперечення — наприклад, якщо потенційний покупець казав, що бачив схожий товар дешевше в іншому інтернет-магазині.
Якщо вчасно помітити такі грубі помилки і усунути їх, конверсія у продажі значно підвищиться. Для цього варто раз на місяць, а краще раз на два-три тижні, вибірково прослуховувати аудіозаписи хоча б 10-15 викликів. Якщо в команді є новачки, особливо приділяйте увагу тому, як вони працюють із лідами — адже в звітах колтрекінгу видно, хто саме обробив дзвінок.
Також періодично перевіряте звіт за пропущеними викликами та звертайте увагу, хто із менеджерів частіше втрачає лідів. Крім того, можна зробити звіт по викликах, коли співробітник брав слухавку довше, ніж 15 хвилин. Ще краще, якщо ваша телефонія чи колтрекінг інтегровані із CRM. В цьому випадку усі виклики фіксуються в картці угоди, разом із аудіозаписами розмов. Просто відсортуйте усі угоди, які було програні, та прослухайте, чи нема провини менеджера в зриві продажу.
Безумовно, не всі відвідувачі вашого сайту в підсумку звернуться до вас. Але ви можете підштовхнути до дії тих, хто потенційно зацікавлений, але ще вагається. Для цього зазвичай використовують різноманітні CTA-елементи, наприклад: онлайн-чат, pop-up та форму зворотнього дзвінка.
Форму зворотнього дзвінка варто обов’язково використовувати на сайті, тому що так ви можете значно скоротити шлях клієнта до покупки. По-перше, людина не витрачає гроші на дзвінок, бо при використовуванні callback за виклик платить компанія. По-друге, покупцю за 20-30 секунд автоматично передзвонює готовий до діалогу менеджер. По-третє, людина може обрати зручний для себе час, коли відбудеться розмова.
Додатково callback дає можливість швидко і «наживо» оговорити всі важливі моменти, а потім оформити замовлення для клієнта. Якщо ви використовуєте цей інструмент від платформи колтрекінгу, то вам буде доступна статистика по джерелам дзвінків через callback.
Слідкуйте за тим, які джерела, канали, кампанії та ключові слова, приносять цільові дзвінки. Ви можете переслухати їх аудіозаписи, щоб переконатися, що телефонує саме зацікавлена аудиторія. Після цього підвищуйте ставки на все, що працює, та вимикайте все, що просто дарма витрачає бюджет.
Передавайте дані про дзвінки в Google Analytics за рахунок інтеграції. Так ви зможете оцінювати ефективність кампаній для онлайн- і офлайн-конверсій в комплексі.
Використовуйте дані про дзвінки для навчання автостратегій. Google Ads буде розуміти, що працює більш ефективно, та керувати ставками, виходячи з цього. Також дані про дзвінки можна використовувати при налаштуванні look-alike аудиторій у Facebook. Ця реклама буде показуватися людям, які схожі на тих, хто дзвонять.
Перевіряйте, чи не втрачає відділ продажів залучених лідів. Це легко зробити за допомогою аудіозаписів розмов та даних про те, чи не пропускають співробітники дзвінки, чи довго беруть трубку. Зручніше слухати дзвінки відразу по програним угодам — ця можливість з’являється, якщо в вас налаштована інтеграція колтрекінгу та CRM.
Використовуйте форму зворотного дзвінка для свого інтернет-магазину. Callback спонукає клієнта зв’язатися з вашою компанією та дозволяє заощадити, адже за виклик платите ви.
Ми надіслали лист з подальшими кроками на вашу пошту
Заявка на партнерство
Доброго дня!
Чи передається інформація про дзвінки з вашого сайту в гугл аналітикс?