Успішно залучати американських покупців можна без значних вкладень в просування — це доводить кейс DesignAtelierArticle. Компанія продає handmade-вироби на маркетплейсі Etsy, а більшість її клієнтів — зі США. Як здобути статус Star Seller та прихильність відвідувачів торгового майданчика — дізнавайтесь з інтерв’ю із засновником бренду.
DesignAtelierArticle — інтернет-магазин функціональних предметів декору ручної роботи. Компанія понад 10 років виготовляє та продає нішеві handmade-вироби, а основну частину замовлень отримує зі США. Хорошоп взяв інтерв'ю у засновника DesignAtelierArticle, Дмитра Ольшевського, в якому той розповів:
-
як інтернет-магазин досяг успіху на Etsy без рекламного просування;
-
через що Amazon може заблокувати магазин handmade-виробів;
-
у чому відмінність між покупцями з України та США;
-
як змінилося ставлення іноземців до українських магазинів із початком повномасштабного вторгнення;
-
чому продавцям товарів ручної роботи слід виходити на американський ринок;
-
як вирішувати конфліктні ситуації з покупцями Etsy.
«На початку роботи на Etsy ми отримували замовлення практично без рекламного просування — просто тому що були цікаві»
Ви продаєте досить незвичайні товари. Як прийшла ідея зайнятися бізнесом у цій ніші?
Ідея зайнятися handmade-бізнесом виникла у 2011 році. Підбираючи нішу, ми зрозуміли, що хочемо робити щось своє — самостійно виготовляти продукцію і продавати її. Так ми вирішили створювати тримачі для книг, використовуючи технологію лазерного різання металу. І я можу сміливо сказати, що ми були перші, хто її застосував для книготримачів.
Обрали цей напрямок, насамперед, спираючись на власні вподобання — нам сподобалася естетика. Такі товари на той момент не були представлені в Україні, їх і зараз мало. Але тоді ми навіть не знали як правильно називати наші вироби для українського ринку — підпір, тримач, підставка. Як просувати — було теж незрозуміло. Тому ми від самого початку планували в першу чергу активно виходити на закордонні ринки, практично відразу розмістили продукцію на маркетплейсі Etsy. Наш перший продаж ми зробили на цьому торговому майданчику — він був у січні 2012 року, покупець був із Вашингтона.
Наші книжкові тримачі стали популярними і ми почали розширювати асортимент. Так у нас з'явилися інші хітові продукти, наприклад, свічник дерев'яні вуса в тематиці Movember. Він користувався величезним попитом, і можна сказати, що за допомогою цього свічника ми зробили собі ім'я на Etsy.
У вас спочатку був не дуже великий асортимент і розширювати ви його стали з часом?
Так, розширювали поступово. У нас була комбінація інтересу до дизайну і технологій. Після успішного старту, ми купили верстат з ЧПУ, який міг би обробляти дерево, і стали думати, як використовувати технологію автоматичного різання. На додаток до книготримачів, вирішили виготовляти годинники. Самі розробили концепцію, вирізали циферблати в традиціях старих європейських годинників. Використовували найпростіший матеріал — фанеру.
Годинники ми представили у відтінках, які на той час були в трендах згідно з Pantone. Вони продавалися дуже добре і стали привертати увагу західних сайтів. Про нас писали, причому це були не рекламні публікації, а безкоштовні. Etsy зробили з нами інтерв'ю. Ми практично не займалися рекламою. Ми робили те, що нам подобалося, були цікаві та отримували замовлення.
У вас є команда дизайнерів, яка розробляє ваші вироби?
Так, у нас є дизайнер. У нас маленький колектив, зараз це 8 осіб. Моя дружина і я — «мозок» компанії, генератори ідей та арт-директори. Ми самі, на жаль, не малюємо, але в нас дуже добре розвинене візуальне мислення. Усі ідеї абсолютно наші і дизайнер втілює їх у життя.
Як у вас організований процес виготовлення?
Для виготовлення виробів за технологією лазерного різання металу ми використовуємо послуги підрядника. Це дозволено Etsy. Ми робимо дизайн, а виготовляють підрядники. Це стосується тримачів для книг та металевих закладок.
Коли ми відчули, що тема книжкових підставок та годинників відходить, то почали думати про те, що ми можемо робити ще. Ми зацікавилися зварюванням, купили зварювальний апарат, наші співробітники освоїли зварювання. І ми почали робити дровниці — це підставки, в яких зберігають дрова.
Також я захоплююся музикою і колекціоную вініл, тому в певний момент я подумав, що буде чудово, якщо ми почнемо робити стійки для вінілових платівок. Усе це — наші ідеї, які дуже часто копіюють. На тому ж AliExpress можна зустріти схожі товари, створені за принципом того, що ми придумали. Але ми були перші. Зараз взагалі набагато жорсткіша конкуренція, особливо з боку Китаю.
Коли ви виходили на Etsy, наскільки складним був процес реєстрації на той момент?
Ми швидко та легко зареєстрували наш магазин на Etsy. Труднощі виникли з платежами. Коли ми починали продавати на Etsy, для українського бізнесу не було можливості приймати платежі на PayPal. Ми писали в службу підтримки і Etsy, і PayPal, але вони не давали чіткої відповіді. Ми почали шукати вихід. Приймали платежі через родичів у США, також намагалися відкрити PayPal у Польщі. Відкрили, але коли сума надходжень сягнула 20 тисяч доларів, PayPal попросив податкові дані для резидента, тому закінчили діяльність.
Оптимальним вирішенням цього питання для нас стала співпраця з посередниками — компаніями Seller Online і Western Bit, оскільки офіційно продавцям з України інакше не можна було приймати платежі. Також ці компанії допомагають з доставкою товарів за кордон, спрощують її. Перестали користуватися їхніми послугами в січні цього року.
Ви не реєстрували бізнес за кордоном?
Ні, у нас український ФОП. Були спроби реєстрації в США, але вони виявилися безуспішними. Ми намагалися зареєструвати наші вироби — підставки для вінілових платівок. Але нам дали висновок про те, що подібні вироби вже є. Вже на той момент з'явилися копії наших виробів, а якщо є копії, то експертна рада не може видати патент на дизайн.
«Ринок США — величезний і він має потенціал для українського handmade-бізнесу»
Розкажіть, як ви відправляли товар на початку роботи і що зараз змінилося?
Ми відправляли і відправляємо товари за кордон з України, з Черкас. Завжди користувалися Укрпоштою, і вона працювала дуже добре. Це було недорого і замовлення дуже швидко відправлялися з України. Якщо виникали якісь проблеми, то, як правило, вже на стадії доставки до США. Зараз ми теж відправляємо через Укрпошту. Хоч послуги значно подорожчали, як і раніше, все добре працює. Дрібні вироби ми відправляємо через посередника. У нас є ще один бренд з окремим магазином на Etsy — CoolBookmark, це закладки для книг.
Доставка для клієнтів у нас безкоштовна і на Etsy, і при замовленні через наш англомовний сайт. При купівлі через Etsy одержувач оплачує податок штату, як правило, він не дуже великий. На Etsy вартість доставки включена у вартість товару. Людина бачить одну цифру і платить тільки її плюс податок.
У які країни ви відправляєте товари найчастіше?
Основну частину замовлень отримуємо зі США. Це величезний ринок, і він має потенціал для багатьох українських продавців у handmade-ніші.
Чи є замовлення з країн Європи?
Ми отримуємо замовлення з європейських країн, але їх менше. Крім того, зараз здійснювати доставки в країни Євросоюзу стало складніше. Наприклад, під час відправок до Швеції, Іспанії ми зіткнулися з тим, що там вимагають підтвердити походження металу. Важливо, щоб він був виготовлений не в росії. Ми надаємо інформацію, що ми відправляємо наші вироби українською державною службою доставки, купуємо метал в Україні, але цього недостатньо. Необхідно показати документи закупівлі, наші їх не влаштовують, бо іноді вони взагалі написані від руки з мокрою печаткою. У Європі такі документи не є достатнім підтвердженням. У результаті клієнту доводиться писати пояснювальну заяву, описувати, як він купив цей товар, показувати скріншоти екрана, копії інвойсів. На жаль, ми ніяк не можемо вплинути на це. Тому поки що вирішили організовувати доставку замовлень до країн Європи через приватних перевізників.
А як справи з продажами в Україні?
За нашими спостереженнями, український ринок зростає. В Україні ми почали продавати з 2011 року, але відчутне зростання помітили у 2019 році. Раніше працювали, в основному, через посередників, які продавали наші товари. А зараз і наші власні продажі теж збільшуються. Крім англомовного сайту для зарубіжних ринків і магазинів на Etsy, у нас є окремий український сайт. Він теж на Хорошоп. Зараз відправляємо по Україні десь 10% від загальної кількості замовлень.
«Українці набагато більше приділяють уваги Instagram, ніж іноземні покупці»
Як давно ви створили англомовний сайт?
Практично відразу після створення магазину на Etsy, у 2011 році. У нас була спроба працювати на CMS Wordpress, не дуже вдала. Ми перейшли на Shopify, регулярно розширювали там функціонал завдяки додатковим сервісам і абонплата в підсумку зросла до 200 доларів на місяць без збільшення продажів. Ми почали шукати більш вигідну альтернативу і перейшли на Хорошоп. Продажів на сайті у нас небагато, оскільки ми практично не займаємося його просуванням. Ті клієнти, які знаходять наш сайт — приходять з органічного пошуку.
Чи використовуєте ще якісь канали продажів, окрім свого сайту та магазину на Etsy? Можливо соціальні мережі?
У нас є сторінки у Facebook та Instagram. За рахунок Instagram у нас дуже збільшилися продажі в Україні. Українці дуже активні в Інстаграмі, ми отримуємо багато реакцій — захоплення, репости, ідеї, пропозиції співпраці. Ми помітили, що люди в Україні набагато більше приділяють уваги Інстаграму, ніж за кордоном, наприклад у США.
Ви самі займаєтеся просуванням у соцмережах чи до когось звертаєтеся?
Зараз ми самі опановуємо створення контенту для соцмереж. Робимо фото, знімаємо і монтуємо відеоролики. В ефективність текстів не дуже віримо. З поширенням ШІ-інструментів тексту стало так багато, що у людей, за нашим враженням, просто немає можливості його весь перечитувати. Графічний контент править світом, особливо якщо це відео або анімації.
Ви згадували про ваш бренд CoolBookmark. Чому декор та закладки для книг вирішили продавати окремо?
На Etsy у нас зареєстровано дві крамниці — DesignAtelierArticle з предметами функціонального декору, та CoolBookmark — з металевими закладками для книжок. Також CoolBookmark має окремі сторінки в соцмережах. Розділили, бо спочатку ми інтуїтивно відчули, що наш бренд закладок для книжок має свою, зовсім іншу цільову аудиторію. Пізніше, коли почали спілкуватися з клієнтами, це підтвердилося.
Люди, які люблять книжки — це люди, які, як правило, фанатіють від закладок. Є ті, які їх колекціонують. На Reddit є величезний форум книгоманів. Там з великим ентузіазмом та інтересом обговорюють закладки. Ті, кому подобаються закладки — це здебільшого дівчата, які не купуватимуть ні стійки для вінілу, ні дровниці, ні годинники, ні свічники. Перетину в нас немає.
«З появою Etsy Payments в Україні проведення оплати стало зручнішим»
Чи був у вас досвід виходу на інші маркетплейси, крім Etsy?
Так, ми продавали на Amazon. У нас був дуже хороший старт, наші товари купували, але потім трапилася неприємна ситуація. Один із наших товарів виконаний у дизайні окулярів круглої форми, як у Гаррі Поттера. Ми так і вказали в назві товару — «окуляри, як у Гаррі Поттера». У цей період ми виходили на канадський ринок. Канада робила рев'ю нашого магазину і побачила цю назву. І наш магазин Amazon одразу ж закрили. Оскільки все це відбувається автоматично, він був закритий і для американського ринку. Так закінчилася наша історія з Amazon.
Amazon не схвалює використання подібних формулювань?
Жоден маркетплейс офіційно не схвалює. Але якщо ви зайдете на Etsy і введете в пошуку Супермен, Бетмен, Гаррі Поттер, то побачите величезну кількість тематичних товарів, до того ж багато з них будуть з Китаю.
Це питання багатьох хвилює, я читаю американські форуми і цю проблему активно обговорюють. Але вона присутня на Etsy і, на жаль, слабо вирішується. Якщо порівнювати Etsy на початку нашої роботи з ними і зараз — то він став більш комерційним. Etsy намагається конкурувати з Amazon, Walmart і, на мій погляд, це велика помилка. Тому що Etsy, принаймні концепція цього майданчика, — це абсолютно інший маркетплейс. Він про handmade, майстерність, увагу до кожного виробу, особливий підхід до клієнта.
Незважаючи на це, ми працюємо на Etsy, йти не збираємося. І робимо все, щоб мати хороші рейтинги. Наразі обидва наші магазини мають 5 зірок, статус Star Seller і тисячі відгуків. Etsy — дуже хороший канал продажів, якщо ти все робиш правильно.
Ви помітили якісь зміни в роботі, коли Etsy Payments став доступний в Україні?
З точки зору управління, з появою Etsy Payments в Україні працювати стало зручніше, тому що набагато більше опцій. Багато клієнтів запитували, чи можна заплатити кредиткою, Apple Pay. Посередник пропонував послуги платежів за лінками. Це було не дуже красиво, тому що транзакція здійснюється за межами Etsy, що проти правил маркетплейса. Тому, безумовно, ця стандартизація допомогла.
З точки зору статистики сказати складно, тому що 2022-2023 роки досить незрозумілі. Пандемія COVID-19 привела на Etsy величезну кількість клієнтів. Продажі збільшилися на 100-200% у багатьох продавців. Якраз на початку 2022 року в західних країнах після карантину почали масово відкриватися офлайн-магазини, коли в Україні почалася повномасштабна війна. Складно сказати, що зіграло свою роль — те, що люди почали витрачати гроші офлайн, або ж вони боялися замовляти товари з України через воєнні дії.
Сам Etsy офіційно каже, що з Etsy Payments платежі за їхньою статистикою збільшуються на 7%. У нас є зростання порівняно з минулим роком, але я не можу пов'язати його з переходом на нову систему оплати.
«На початку повномасштабної війни ми отримали величезний відгук від іноземних покупців. Люди робили замовлення, щоб нас підтримати, і були готові їх чекати місяцями»
Розкажіть про ваших клієнтів. Чим відрізняються покупці в Україні та за кордоном? Ви помітили різницю?
З клієнтами зі США працювати найпростіше. Американці швидко приймають рішення і оформляють покупки. Навіть якщо це кастомне замовлення, тобто коли ми робимо спеціальні заміри і виготовляємо товар індивідуально для клієнта, — комунікація з американцями займає один-два дні.
Клієнти в Україні теж купують швидко, якщо їм дійсно потрібно купити. Але водночас, українці ставлять найбільше запитань про товар — як це зроблено, з якого металу. Дуже багато хто вибирає покупку післяплатою, і при цьому досить великий відсоток потім не забирає посилку і не бере слухавку.
Чи є у вас оптові покупці? Якщо так, то що замовляють?
У нас бувають оптові клієнти, їх небагато. Одна телекомпанія замовляла наші закладки для книжок із вороном, бо це був їх символ. Також отримували запит на купівлю книготримачів у готелі. У нас є постійний оптовий клієнт у Китаї, він вже 6 років регулярно замовляє наші закладки. Причому для Китаю вони вважаються дорогими, бо там звикли до дешевих покупок на AliExpress.
Свого часу у Etsy була функція B2B, це було дуже зручно зроблено, звідти йшли оптові замовлення. Потім Etsy зробив оголошення, що напрямок нерентабельний і прибрав цей функціонал. Тому зараз оптові замовлення ми отримуємо нечасто.
З початком повномасштабного вторгнення підвищився інтерес до ваших товарів за кордоном, тому що це український продукт?
Коли почалася повномасштабна війна, Etsy відправив усіх українських продавців у відпустку. Таким чином вони мінімізували ризики недоставок. Через короткий час Etsy зробили оголошення, що хто хоче — може знову працювати з березня. Ми відкрилися. Була хвиля листів від старих клієнтів, які запитували як ми, як у нас справи, чим нам допомогти. Деякі хотіли зробити замовлення і робили його, навіть коли ми ще були зачинені. Люди готові були чекати на посилку стільки, скільки потрібно, навіть без гарантії, що вона їм дійде. Нам писали: «Я зроблю замовлення, а ви, якщо зможете, відправите його, коли відкриєтесь».
Ми отримали величезний відгук, багато підтримки, і вона справді зворушує до сліз. Ми вдячні нашим покупцям, до замовлень ми вкладаємо символічний подарунок — закладку для книг з тризубом. У нас багато товарів з українською тематикою, ми їх виготовляємо з 2015 року.
Але разом із підтримкою також зросли й побоювання іноземних клієнтів до українських магазинів. У покупців є страх — нас запитують, доставлять посилку чи ні, як працює доставка, які є ризики, адже в нас війна. Згодом хвиля інтересу до нас, як до українських мейкерів, пройшла і з'явилася яма в продажах.
Більшість ваших клієнтів — іноземці. Як комунікуєте з ними?
Я і дружина спілкуємося самостійно з клієнтами, добре знаємо англійську мову. Усю локалізацію на сайті, описи товарів робимо самі.
Прецеденти з клієнтами у нас трапляються рідко, був випадок, коли наш залізний виріб надійшов просто сплющеним. У цьому випадку немає іншого виходу, окрім як відправляти новий товар або повертати гроші. Якщо ти хочеш заробити собі статус Star Seller і хорошу репутацію, це єдиний варіант.
Вам вдалося отримати статус Star Seller на Etsy. Розкажіть детальніше про систему рейтингу на маркетплейсі?
У клієнтів на Etsy є дуже сильний інструмент — можливість ставити рейтинги. Тобто якщо людина чимось незадоволена, вона поставить одну або дві зірки і це вплине на загальний рейтинг продавця. Продавці, які дбають про свою репутацію, звертають на це увагу і прагнуть до високих оцінок.
Систему оцінок продавців на Etsy ввели кілька років тому, там є три параметри. Перший параметр — рейтинг відгуків. Другий — швидкість відправки. Тобто якщо на сторінці вказано, що магазин відправляє виріб протягом 3-5 днів, це має бути дотримано. Третій параметр — це комунікація. Продавець має відповідати на все листування протягом 24 годин. Клієнти знають усі ці вимоги.
Також клієнт може подати скаргу на PayPal. Наприклад, сказати, що товар не відповідає опису, або він не прийшов, або прийшов, але зламаний. Можна поскаржитися і просто якщо виріб не сподобався. Американське суспільство дуже добре захищене. Сам же Etsy осторонь при конфліктних ситуаціях між покупцем і магазином. Продавець вирішує всі питання самостійно.
У вас були конфліктні ситуації?
Так, наприклад нещодавно клієнтка зі США зробила велике замовлення на 3 вироби. Два з них кастомних, зроблених під її вимоги і розміри. Вона отримала, їй усе сподобалося, але інструменти захотіла повернути, бо вони короткі. Політика нашого магазину така, що кастомні вироби не повертаються. Я з нею поспілкувався і ми домовилися, що вона за свої гроші повертає товар, який їй не підійшов. Ми безкоштовно виготовляємо інструменти потрібного розміру і вона оплачує доставку з України до США. Тобто, ми запропонували їй безкоштовний апгрейд частини замовлення. Вона вислала товари, і ми повідомили, що працюємо над її замовленням. У підсумку вона відмовилася оплачувати доставку з України, тому що перший раз доставка для неї була безкоштовною, вже включеною у вартість. Клієнтка подала скаргу на PayPal і ми повернули їй гроші за ту частину замовлення, яку вона надіслала.
Це досить стандартна процедура. Вона скрізь у нас прописана. Якщо людині не подобається — вона повертає товар. Ми повертаємо їй вартість товару, який вона нам надіслала. Але з кастомними замовленнями дещо інакше, індивідуальних виготовлень у нас приблизно 5-10% від загальної кількості замовлень.
«Etsy — на стороні покупця. Якісний клієнт-сервіс тут дуже важливий»
Які у вас плани на найближчий час?
Ми постійно генеруємо нові ідеї, думаємо над розвитком. Раніше в нас був такий підхід — ми робили те, що ми вважали цікавим для себе. І це працювало. Зараз ми мислимо більш раціонально. Продумуючи ідеї для розвитку, ми оцінюємо також потребу і попит. Користуємося інструментом для роботи з Etsy — eRank. Там є кілька моделей використання, але краще підключити платну версію. В eRank є дуже хороший аналізатор ключових слів, статистики пошуку, можна підглянути приблизні продажі конкурентів.
Цей інструмент запропонував алгоритм, який зав'язаний на кількості відгуків та кількості продажів. І таким чином він дає приблизну оцінку того, що продається. Але найголовніше, напевно, це ключові слова. В eRank можна подивитися скільки ключових слів існує на Etsy і який запит на ці ключові слова є у відвідувачів. Це допомагає проаналізувати ситуацію, побачити попит і пропозицію.
Якщо технологія та естетика бренду збігаються з потребами та попитом — значить можна пробувати щось нове, розширювати асортимент і розвиватися як продавець. Тому, продумуючи нові концепти масштабування, ми спираємося на аналіз, наскільки вони будуть успішними та актуальними на Etsy.
Що порадите тим, хто планує продавати на Etsy?
Дуже важливими є бездоганна якість виробу, своєчасна відправка, стовідсоткова комунікація. Тобто, якщо людина вам пише — ви маєте відповідати миттєво.
Якісний клієнт-сервіс дуже важливий для хорошої репутації. На Etsy покупець правий. Якщо раптом клієнт обманює та заявляє, що не отримав товар, а у вас є підтвердження доставки — то PayPal або Etsy вирішить питання на вашу користь. Особиста суперечка в листуванні ні до чого не приведе.
Також потрібно бути дуже акуратними з копірайтом — назвами, описами. Наші продавці не завжди це розуміють. Ще я раджу завантажувати хороші фотографії, вони дуже важливі.
