«Обов’язково вивчайте закони країн, в яких продаєте» — інтерв’ю з власницею бренду Malinnavaya

Українські handmade-товари користуються попитом на іноземних ринках — це підтверджує кейс Malinnavaya. Магазин продає товари ручної роботи на ринках Європи, США та навіть Австралії. Детальніше про те, як вони це роблять читайте в інтерв'ю з засновницею магазину.

Malinnavaya — український бренд handmade-виробів. Компанія виготовляє та продає дитячі іграшки та жіночі аксесуари ручної роботи. Частину інтернет-замовлень Malinnavaya отримує із закордону. Ми поспілкувались із власницею бізнесу, Інною Івановою, та дізнались в неї:

• як працювати із сезонними handmade-товарами;
• на що слід звертати увагу при відправках виробів ручної роботи в країни ЄС;
• у чому складність оформлення міжнародних посилок з handmade-виробами;
• як шукати покупців у Facebook-групах діаспори;
• які особливості роботи з платформою Etsy;
• чому важливо слідкувати за законами в країнах ЄС.

Про бренд та особливості handmade-ніші

Чим саме ви займаєтесь та що продаєте?

Ми спеціалізуємося на handmade-продукції. Це м’які іграшки, шалі та палантини. Маємо офлайн та інтернет-магазин. Я майстер в’язання, всі наші товари ручної роботи. Виготовляємо їх самостійно та відправляємо по всій Україні та за кордон.

Розкажіть більше про ваші товари та особливості ведення handmade-бізнесу

На м’які іграшки попит незначно відрізняється протягом року, а ось жіночі аксесуари — це сезонний товар, їх найбільше замовляють восени та взимку. Завантаженість починаючи з першого вересня і до січня просто шалена. Напередодні новорічних свят ми майже не спимо. В середньому отримуємо від шести до десяти замовлень, але буває й так, що один клієнт купує по десять виробів на місяць. 

Особливість в тому, що handmade-товари виготовляються тривалий час. На вироблення однієї шалі необхідно витратити від десяти днів до трьох тижнів — в’язання, прання, сушка, упаковка, відправка. Це дуже кропітка робота. До того ж ми часто створюємо товар під замовлення. Тобто коли отримали запит та передплату 50 або 100%, ми закуповуємо пряжу та починаємо в’язати. Середня вартість шалі або палантину з вовни чи льону 120 євро. Вироби із шовку дорожчі. На їх створення потрібно більше часу та й вартість самої пряжі вища. Влітку замовлень на аксесуари мало, але ми активно працюємо — в’яжемо на осінь, щоб продавати готові вироби та у високий сезон знизити навантаження.

Про продажі за кордон, логістику та поведінку клієнтів

З яких країн ваші покупці?

З усього світу. В країни Європи наразі ми не здійснюємо доставку м’яких іграшок через нові норми законодавства щодо дитячої безпеки — всі виробники мають надавати гарантію 10 років на свої вироби. Так як мої товари ручної роботи, я ще не до кінця розумію як цю гарантію затвердити. Тому зараз ми не пропонуємо відправлення м’яких іграшок в Європу і сконцентрувались на продажах у США, Канаду, Австралію, ну і звісно доставляємо по Україні. З шалями та палантинами навпаки — продажі зосереджені більше на європейські країни. Топ-3 країн, куди відправляємо найчастіше — Велика Британія, Франція та Нідерланди. Були замовлення на шалі навіть із Йоганнесбургу, це Південна Африка. Причому влітку, в сплячий сезон, так як в них тоді зима, +14 градусів. Серед обмежень, це звісно росія та країни, які підтримують державу-агресора. 

Як влаштований процес логістики? Відправляєте товари з України чи з іноземного складу?

Ми здійснюємо доставку з України Укрпоштою. В поодиноких випадках відправляємо товари через міжнародну логістичну компанію DHL, однак в них доставка для покупця коштує майже так само, як і товар. В Укрпошти тарифи нижчі, тому її обирають більшість наших клієнтів.

Яка середня вартість та терміни доставки?

Відправка пакунку вагою пів кілограма в Америку та Канаду коштує від 9 до 12 доларів. У Європу тарифи трохи нижчі, приблизно дев’ять доларів. Щодо строків, то в середньому доставка Укрпоштою у США займає 10-14 днів. Звичайно бували виключення, коли покупець отримував товар вже через сім днів, або навпаки посилка йшла три тижні. 

З логістикою у Європу складніше. На митниці ретельно перевіряють сертифікати походження та міжнародні коди. Тому виходить так, що бувають затримки. Інколи доставка тривала і місяць, і півтора. Товар просто застрягав на митниці на два тижні. Хоча загалом стандартний термін максимум 14 днів. 

Є якісь особливості оформлення відправки handmade-товарів за кордон, чи стикались із складнощами?

Стандартно заповнюється митна декларація CN22, де ми вказуємо назву товару, для Європи пишемо міжнародний код та ціну. Документ прикріплюється до посилки. Найбільше незручностей з кодами за УКТЗЕД. При оформленні посилки я не маю права зазначити тільки «в’язаний виріб», мені потрібно доповнити інформацію ще кодами, з якого матеріалу він складається. Якщо вказано невірний код, на митниці можуть нарахувати штраф. Наприклад, шалі у мене є двох видів — з вовни або з льону, і це вже різні коди. На Укрпошті надають доволі мало інформації для виробників-хендмейдерів. Пошук кодів, заповнення займає багато часу. Для нас це дуже незручно.

Інший момент в тому, що наш товар — недешевий. За посилку може нараховуватись ввізне мито. Митний поріг залежить безпосередньо від країни куди відбувається відправка. Звісно, не всі покупці погоджуються сплачувати внесок і відмовляються від замовлення. Відповідно, необхідно повертати кошти. Ну і звичайно не всі клієнти чекають товар такий довгий, на їх погляд, час і в нас також йдуть відмови. Напередодні новорічних свят через велике навантаження Укрпошти 70% посилок доставляються із затримками. Потрібно додатково зв’язуватись з клієнтами, пояснювати ситуацію, але більшість покупців ставляться до цього з розумінням.

Як приймаєте оплату за замовлення?

Ми пропонуємо різні методи оплати залежно від того, що зручніше для клієнта. Наприклад, покупці із США надають перевагу PayPal. Послуги PayPal недоступні для бізнес структур в Україні, однак можливі для фізичних осіб. Запитів багато, нам довелось виходити із становища. Мені вдалося прив’язати до PayPal мій рахунок ФОП. Клієнт сплачує, кошти з PayPal я переказую на свій підприємницький рахунок, податкова їх бачить і з цих нарахувань ми вже сплачуємо податки в Україні. 

Європейські покупці не люблять PayPal, для оплати вони переважно вибирають Western Union, користуються SWIFT-переказами або просто переводять кошти на картку.

Які відмінності в поведінці помітили між покупцями в Україні та за кордоном? 

Особливої різниці не помітила. Можу сказати про спільне — замовники взагалі не читають опис товару. Вони цілком концентруються на зображенні, бачать картинку і хочуть її отримати. В нас ручна робота, точної копії не може бути. Наприклад, можливі незначні розбіги у відтінку. Про це потрібно не просто зазначити в описі, а й особисто проговорювати клієнтам. Звичайно, на нашій практиці траплялось так, коли клієнти писали, що отримали не те, що очікували.

Про просування, маркетплейси та досвід роботи з Prom

Які маркетингові канали використовуєте для просування бізнесу? 

Здебільшого це соцмережі. Ми активно ведемо сторінки у Facebook та Instagram. Instagram в нас більше як візуальний каталог. У Facebook поширюємо оголошення з нашими товарами в тематичних спільнотах і вже комунікуємо з потенційними клієнтами з приводу продажу.

Для просування товарів ми обираємо групи у Facebook, де основна аудиторія — українці, що виїхали за кордон, наприклад «Українці в Амстердамі». І отримуємо хороший відгук. Багато замовлень із закордону останній рік саме з таких спільнот. Зараз українська діаспора в різних країнах активно цікавиться вітчизняним продуктом: купує, споживає, ділиться відгуками, надає рекомендації своїм друзям та знайомим.

Чи розміщуєте товари на маркетплейсах для продажів за кордоном? 

Так. Розміщуємось на Etsy з 2017 року і насправді в нас там добре йшли продажі. 
Замовлень отримували не дуже багато, але вони були регулярні. Однак все змінилося з моменту підключення їх власної платіжної системи Etsy Payments. Вона мене зовсім не влаштовує. В Etsy Payments є затримки платежів на 45 днів. Тобто товар відправлено покупцю, він його сплатив, а кошти продавцю нараховуються більше ніж через місяць. Для мікробізнесу в Україні, це не дає наснаги на розвиток. Тим паче що це handmade-ніша. Потрібні кошти в оберті для закупівлі матеріалів на виготовлення нових товарів. Тому ми плануємо зачиняти магазин на Etsy. Я отримала лист-запрошення від Amazon-handmade. Ймовірно почнемо роботу з ними, але через високе завантаження ще не створювали обліковий запис на маркетплейсі.

Поділіться своїми враженнями від роботи з Etsy до введення Etsy Payments. Що сподобалося, а що ні?

Ми починали роботу з Etsy через посередника. Це був хендмейд хаб, зараз вони працюють вже в іншому напрямі. Посередник допоміг нам налаштувати магазин, але ми сплачували подвійну комісію — і Etsy, і посереднику, плюс відсоток за переведення коштів з рахунку посередника на свій. Відповідно, це слід було враховувати при формуванні вартості виробів. Наприклад, якщо ціна товару для продажів в Україні — 10 доларів, то на Etsy націнка становила мінімум +22-24% з усіма комісіями.

Зараз Etsy додає ще 20% ПДВ за транзакцію і знімає відсотки від вартості доставки. Наприклад, якщо доставка коштує 5 доларів, платформа списує з продавця комісію з цієї суми. Також покупцям нараховуються податки на покупки із закордону, і з них власник магазину також сплачує комісію платформі. Розрахувати всі комісії від Etsy і прибуток після зняття цих комісій дуже складно. 

Окрема тема — повернення товару. Зробити запит на повернення на Etsy можна навіть якщо просто товар не сподобався. І платформа повертає гроші. Крім того, покупці можуть подати скаргу у PayPal, що не пам’ятають здійснену транзакцію за покупку, за обробку цієї скаргу додатково знімається ще 20 доларів. 

Є нюанси і зі зворотним зв’язком. Служба підтримки Etsy дуже повільно відповідає продавцям незалежно від того, яка проблема. Можна щодня писати по 2-4 повідомлення і лише через кілька місяців отримати відповідь від менеджера з рішенням запиту. 

Чи був у вас досвід роботи з іншими платформами до Хорошопу?

До створення інтернет-магазину на Хорошоп ми розміщували товари на Prom.ua. Припинили з ними співпрацю через купу вимог до продавців зі сторони майданчика. Ми сплачували тариф за користування сайтом на Prom, а також окремо рекламні послуги для відображення наших товарів на маркетплейсі. Але щоб пропозиції були доступні в каталогах, у Prom є низка правил до товарних карток. Якщо на їх думку є якісь відхилення, товари відразу виключають з каталогу. Потрібно постійно слідкувати, щоб картка товару була заповнена згідно з усіма вимогами. Я оплачувала пакет на рік і за ці кошти не отримала обіцяні умови в повному обсязі, тому повністю відмовилася від послуг Prom. На Хорошоп я самостійно вирішую як заповнювати товарні картки. 

Зараз ми використовуємо інтернет-магазин на Хорошоп для презентації товарів потенційним клієнтам, коли отримуємо запити із соцмереж. Щоб вони могли ознайомитись з описом, характеристиками, нашими умовами. Для іноземних покупців підключили відображення цін в євро, також плануємо переклад сайту на англійську мову.

Поради для продавців, які планують масштабувати свій бізнес на іноземні ринки

Перш за все я раджу вивчати законодавство країн, куди плануються продажі. Особливо це стосується ЄС, в них законодавчі норми часто змінюються. Наприклад, зараз при відправках товарів в поліетилені у Німеччину, необхідно внести кошти за переробку матеріалу та додати квитанцію. Інакше нараховується великий штраф. Регулярно переглядайте зміни в законодавстві і обов’язково дотримуйтесь встановлених норм.

Також аналізуйте попит на вашу продукцію в різних країнах. Те що користується популярністю в одній країні, може бути неактульним в іншій. Вивчення ринку можна почати з тих самих соціальних мереж.

І пакування. Красиве пакування це такий плюсик магазину. Не просто пакет, а коробочка з листівкою, купон зі знижкою на наступне замовлення. Іноземних покупців приваблюють такі дрібниці, цим можна підвищити їх лояльність до бренду.