Серйозна проблема чи малозначний показник: що робити з покинутими корзинами

З покинутими кошиками мають справу усі інтернет-магазини, але не завжди зрозуміло, що з ними робити. Деякі вважають процент таких кошиків дуже важливим показником, інші — не надають їм особливого значення. Але істина як завжди посередині.

Кожна корзина інтернет магазина має одну й ту саму ж проблему — її покидають клієнти. У цій статті ми розповімо про особливості покинутих корзин, розберемося, як на них реагувати, а також визначимо, чому їх залишають і як з цим боротися.

Адекватна оцінка покинутих корзин

Покинуті корзини — це звичне явище

Дослідницький інститут Baymard вже понад десять років вивчає покинуті корзини та збирає статистику по ним. Згідно звіту за 2019 рік, ⅔ відвідувачів інтернет-магазинів не доводять справу до кінця — 69,57% залишають корзини.

Дослідники пояснюють неоформлені до кінця замовлення тим, що користувачі порівнюють ціни, зберігають товари на потім і просто вивчають сайт. Таку поведінку вони називають природньою, а високий процент покинутих корзин — неминучим. Ця тенденція зберігається багато років, що перетворює їх у звичайний, зовсім не ключовий показник.

Не поспішайте з висновками

Якщо ваш показник покинутих корзин вищий за середньостатистичний, не поспішайте з висновками. Він сильно залежить від галузі, в якій працює інтернет-магазин, і може навіть становити 80%. Тому має сенс слідкувати, як змінюється показник особисто у вас. Таким чином, ви будете знати норму для вашого інтернет-магазину.

Але якщо інтернет-магазин відносно новий — таке дослідження виявиться марним. Вибірка буде не показовою, через короткий проміжок часу та невелику кількість замовлень в цілому. Робота над покинутими корзинами починається у той момент, коли усі робочі процеси налагоджені, інтернет-магазин «на ходу» і ви шукаєте додаткову можливість підняти його ефективність. До того часу, вони не є вашою головною проблемою.

Як реагувати на покинуті корзини

Якщо зареєстрований користувач перервав оформлення замовлення, не треба бігти за ним, надзвонювати та розпитувати, чому він так вчинив. Це буде, як мінімум, дивно та викличе зворотній ефект. Причину необхідно постаратися знайти самостійно. Головне, не використовувати рукописні листи в жанрі «як ви могли так вчинити?!».

Інша крайність, до якої не варто вдаватися, — вважати, що якщо клієнт пішов, то нехай йде. Існують адекватні засоби для повернення тих, хто залишив корзину з товарами. До того ж, робота з покинутими корзинами може покращити ваш інтернет-магазин.

Чому корзини залишають

Не все залежить від вас

Причини через які корзини залишають можна поділити на ті, які виникли з вашої вини, і ті, на які ви не здатні впливати. Наприклад, користувача можуть відволікти від оформлення замовлення, він передумає щодо необхідності придбання або ж у нього просто зміниться настрій, через що бажання купляти зникне. Зробити щось у подібній ситуації — важко. У цьому немає трагедії, адже ви маєте справу з живими людьми, вчинки яких часто неможливо пояснити. 

Але це не означає, що можна розслабитися та нічого не робити. Важливо впевнитися, що у вашому інтернет-магазині немає причин, які б змусили покупців перервати оформлення замовлення.

Справжні причини відмови

Важливо розрізняти, на якому етапі клієнт вирішив залишити сайт. Він може переглядати інтернет-магазин та додавати товари у корзину, а потім піти, навіть не відкривши його. Такий вчинок мало про що говорить, але у статистиці буде вважатися, що корзина покинута. Згідно дослідження Baymard, серед усіх користувачів, які залишають їх, таких 58,6%. 

Усе інакше, коли клієнт додає товар у корзину та покидає сайт на етапі оформлення замовлення. Цей випадок суттєво відрізняється від першого, хоч обидва потрапляють під поняття покинутих корзин. У першому знайти причину цього вчинку майже неможливо, у другому — необхідно аналізувати, що могло завадити оформленню замовлення з боку інтернет-магазину.

Коли покупець обрав товар з ціною, яка йому сподобалась, а в корзині дізнався, що заплатити доведеться більше — він піде. Додаткові витрати, які виникають під час оформлення замовлення, змушують 50% користувачів залишати корзини. 

Процес оформлення замовлення має бути легким та зручним, щоб у користувачів не виникало часу передумати. А коли вони зіштовхуються зі стіною, у вигляді обов'язкової реєстрації, то 28% знаходять інший шлях до покупки, який пройде вже не через ваш інтернет-магазин. 

Не лише реєстрація затягує процес оформлення замовлення, але й форма з великою кількістю полей для заповнення. Деякі інтернет-магазини вимагають від покупців майже повний родовід і це, вочевидь, не спонукає до замовлення. Передача зайвої інформації про себе — перешкода для 21% користувачів.

Профілактика покинутих корзин

Пошукайте проблеми на сайті

Легкий спосіб знайти причину, яка завадила відвідувачу, — пройти шлях оформлення замовлення з його точки зору. Почніть з додавання товару до корзини та переходьте до заповнення полей. Перевірте процеси на наявність поширених причин, наприклад оцініть, наскільки довго проходить оформлення. 

Усуньте проблеми

Якщо ви помітили проблему, усуньте її та дивіться, як це відобразиться на показнику покинутих корзин. Ось декілька корисних рекомендацій. 

1. Чітко зазначте суму замовлення і витрати, які у неї входять: вартість доставки, комісію за переказ та інші.

   

2. Прискорьте процес оформлення замовлення. Приберіть обов'язкову реєстрацію, зменьшіть кількість полей та інші моменти, які можу уповільнити клієнта. Тільки не варто занадто спрощувати форму замовлення. Відомості про покупців важливі для вас, наприклад для проведення розсилки, але збирати їх необхідно обережно. Визначте інформацію, яка потрібна для оформлення замовлення та подальшого використання, та залиште відповідні поля.

   

3. Використовуйте різноманітні способи оплати. Коли він лише один — це незручно, а відсутність альтернативи може змусити покупця покинути інтернет-магазин. На сайтах Хорошопу реалізовано інтеграцію з найпопулярнішими сервісами оплати, які викликають довіру у покупців.

   

4. Отримайте довіру покупців. Людина має бути впевнена, що покупка безпечна і навіть, якщо з товаром виникнуть проблеми, — магазин піде на зустріч. Акцентуйте увагу на репутації інтернет-магазину, наприклад розповіддю про власні досягнення на ринку або відгуками или отзывами відгуками вдячних покупців. Поясніть процес повернення товару і не забудьте про гарантію — покажіть, що не маєте сумнівів у якості своїх товарів.

   

   Вивчайте поведінку користувачів

   Якщо очевидних недоліків не знайшлося, можна застосувати більш глибокий аналіз. Для цього використовуйте такі сервіси, як Вебвізор — вони дозволяють у відеоформаті дивитися на поведінку користувачів, під час оформлення замовлення. Знаючи, як вони клікають, рухають мишкою, друкують текст ви зрозумієте, що їм заважає довести справу до кінця.

   Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте функцію Покинуті корзини та інші можливості безкоштовно 7 днів

   Залишити заявку

   

   Листи з незакінченими покупками для повернення клієнтів

   Листи з незакінченими покупками отримують відвідувачі, які залишили корзину. Деякі вважають, що вони набридають та не приносять користі, але статистика свідчить про зворотне. За даними сервісу для email-розсилок Moosend, середній Open Rate листів з незакінченими покупками складає 45%, Click-through Rate — 21%, а половина з тих, хто відкриває лист, здійснює покупку.

   Складові вдалого листа

   1. Тема. Неважливо, що буде всередині листа, якщо його не відкриють. Це багато в чому залежить від того, як ви його назвете. Тема «Товари у вашій корзині» виглядає нудно, а «Ви дещо у нас забули...» інтригує.

   2. Перелік товарів з корзини з умовами замовлення. Розташуйте у листі фото товару з назвою та ціною, а також нагадайте про привабливі умови, наприклад безкоштовнудоставку.

   3. Текст листа. Зверніться до отримувача по імені, яке він вказав при реєстрації, та скажіть, що йому треба поспішити, тому що товар закінчується. Використовуйте всі аргументи, здатні спонукати до покупки.

   4. Своєчасність. Не тягніть з відправкою — ефективні листи відправляються через годину після виходу з сайту. Потім їхня конверсія знижується.

   5. Конкретний заклик до дії. Кнопка з закликом відображає вашу мету — клієнт має купити, а не знов прогулятися інтернет-магазином та вийти. Тому пишіть на кнопці не «Повернутися у магазин», а «Продовжити покупки» або «Оформити замовлення».

   Листи з незакінченими покупками на сайтах Хорошопу

   Будь-який клієнт нашої платформи може увімкнути розсилку листів з незакінченими покупками. За бажанням, ви можете змінювати назву листа та сам текст всередині нього, а також інтервали розсилки. Детальніше про цю функцію читайте у інструкції.

   

   Висновки

   1. Покинуті корзини — неоднозначний показник, важливість якого не варто переоцінювати, але і забувати про нього не можна.

   2. Важливо розрізняти корзини покинуті під час перегляду сайту та під час оформлення замовлення.

   3. Середній показник покинутих корзин в інтернет-магазинах — 69,57%. При цьому 58,6% людей залишають їх, тому що не планують нічого купувати. Це доводить, що показник покинутих корзин не відображає ефективність інтернет-магазину.

   4. Не приділяйте покинутим корзинам більше уваги, ніж вони заслуговують. Особливо, якщо у вас новий інтернет-магазин. Робота над покинутими корзинами має сенс лише з великими оборотами продаж. В іншому випадку, пошук прихованого смислу по типу аналізу товарів у покинутих корзинах — виявиться марною тратою часу.

   5. Треба перевіряти сайт інтернет-магазину на причини, які могли відштовхнути користувачів. Для цього проходьте шлях оформлення замовлення з їх точки зору та використовуйте різноманітні метрики.

   6. Надсилайте листи з незакінченими покупками — у них є реальний шанс повернути клієнта.