Автоматизація в B2B – для чого потрібна та як впровадити

У цій статті ми розкажемо про те як впровадити автоматизацію в гуртових продажах і які інструменти для цього потрібні.

Гуртовий бізнес складається з низки складних процесів. Це ведення клієнтської бази, співпраця з клієнтами на індивідуальних умовах, складський облік, організація логістики тощо. Самостійно займатися всіма цими питаннями, та не припускатися помилок, в сучасному e-commerce просто неможливо. Тому для B2B питання автоматизації стоїть особливо гостро, адже це запорука якісної роботи та сталого розвитку.

Як автоматизація впливає на роботу B2B-магазину

Ми в Хорошоп багато спілкуємося з представниками гуртового бізнесу та нам завжди цікаво дізнатися як вони автоматизували свій бізнес. Їх досвід показує, що це напряму впливає на роботу компанії.

Кейс DSN Group

Компанія DSN Group реалізувала на своєму сайті можливість передзамовлення, що автоматизувало прийом заявок на майбутні партії товарів. Завдяки цьому магазин продає частину товарів, коли вони ще навіть не надійшли на склад, та може прогнозувати необхідні обсяги товарів для подальших поставок. Клієнти можуть бронювати товари заздалегідь та не переймаються про їх наявність чи зміни в асортименті.

Кейс Ideal Sport

Компанія Ideal Sport до створення B2B-порталу користувалася звичайними Excel-таблицями. Однак збільшення кількості клієнтів і обсягу продажів унеможливило таку роботу. Наприклад, магазин вже не міг давати актуальну інформацію щодо наявності товарів, тому що клієнтів потрібно було сповіщати у ручному режимі. Запуск сайту зменшив кількість операційної роботи менеджерів та звільнив час на виконання інших задач.

Також компанія розробила власну CRM-систему. Оскільки магазин одночасно користується різними каналами продажу, то для бізнесу критично важливо, щоб всі замовлення надходили та оброблялися в єдиному середовищі. Цей запит вирішила CRM-система. В системі ж ведеться складський облік, який зводить разом асортимент різних постачальників і автоматично прибирає звідти дублі.

Кейс Арті

Для компанії Арті автоматизація – це шлях до спрощення робочих процесів і покращення користувацького досвіду клієнтів. У компанії більше 10 000 клієнтів і менеджери фізично не могли б приймати всі замовлення від них. Завдяки автоматизованому прийому замовлень на сайті, процес співпраці спростився. На сайті об’єднана інформація зі складів у різних містах, що допомагає клієнтам швидше знайти необхідний товар і перевірити його наявність.

Переваги та виклики автоматизації

Переваги:

• збільшення доходу – це напряму пов’язано з вищою ефективністю роботи завдяки автоматизації;

• зменшення рутинної роботи – автоматизація дозволяє не займатися великою кількістю дрібних речей, які забирають багато часу у співробітників;

• мінімізація людських помилок – автоматизація забере на себе частину задач і дозволить співробітникам працювати більш уважно; 

• краща комунікація з клієнтами – автоматизація забезпечує кращий користувацький досвід, що впливає на комфорт клієнтів;

• можливість для розвитку – відсутність автоматизації часто обмежує бізнес, не даючи йому рухатися далі, адже багато процесів доводиться виконувати вручну.

Виклики:

• складність інтеграції – інструменти автоматизації технічно складні, тому їх не вийде почати швидко використовувати;

• тривалість впровадження – від моменту підготовки до автоматизації, до реальних змін проходить чимало часу; 

• потреба у підтримці і оновленнях – якщо розробники сервісу не надають технічну підтримку, то вам доведеться самостійно слідкувати за роботою інструменту;

• опір з боку співробітників і клієнтів – для автоматизації потрібно відмовитися від старих звичок і процесів, що не завжди легко.

Основні інструменти для автоматизації процесів в B2B

ERP-системи

Це програма для створення та управління бізнес-процесами. За допомогою ERP-системи ви можете об’єднати в одному середовищі всі найважливіші процеси свого бізнесу. Вона дозволяє вести облік, робити звітність, керувати логістичними ланцюгами тощо. Всі дані зберігаються в одному місці та власник бізнесу завжди матиме швидкий доступ до них.

ERP-система потрібна бізнесу, який так масштабувався, що звичні інструменти управління вже не задовольняють власника. Наприклад, інформація про діяльність губиться або подається із затримкою, звітність не відображає реальний стан справ або робота персоналу не впорядкована. Система дуже гнучка, тому, в залежності від потреб, налаштовуються відповідні звіти та формуються процеси. Приклади ERP-систем: Bimp, Perfectum, Skynum.

Cистеми складського обліку

Грамотне управління складом – це одна з запорук успішного B2B-магазину. Інформація про склад має бути: актуальною, своєчасною, легкодоступною. Інакше це обвалить логістику компанії та порушить співпрацю з партнерами. Системи складського обліку вирішують цю проблему. Завдяки ним ви можете вести облік запасів, слідкувати за залишками, формувати необхідну документацію та відстежувати замовлення.

Системи складського обліку необхідні бізнесу, який має великий асортимент, активний рух товарів на складі та співпрацює з багатьма контрагентами. Система дозволить автоматизувати роботу з товарами, налагодити чіткий облік і спростить його загалом. Наприклад, якщо у вас декілька складів, то програма допоможе об’єднати дані з них і керувати ними в одному інтерфейсі. Приклад систем складського обліку: Torgsoft, Ukrsklad, Bookkeeper.

CRM-системи

CRM-системи – це програма для управління взаємовідносинами з клієнтами та автоматизації продажів. Однак можливості сучасних систем давно вийшли за ці межі. CRM-системи також часто мають функції для складського обліку і поєднують в собі можливості ERP. Наприклад, за допомогою них ви можете аналізувати роботу команди, будувати воронки продажів і оцінювати їх ефективність. Впровадження CRM – це один з перших та важливих кроків на шляху до автоматизації бізнесу.

Головна потреба, яку вирішують CRM-системи – впорядкування робочих процесів. Вся інформація про продажі та клієнтів аналізується системою і подається в зручному для менеджера вигляді. Це допомагає робити висновки про роботу бізнесу і приймати управлінські рішення, зокрема в розрізі конкретних клієнтів чи менеджерів. Приклади: Salesdrive, KeepinCRM, Key CRM.

Інструменти автоматизації маркетингу

Масштабування бізнесу і збільшення аудиторії клієнтів ускладнює просування. Для того, щоб полегшити просування та водночас поглибити можливості маркетингу, знадобляться додаткові інструменти. Часто ці інструменти реалізовані в в CRM-системах, але можуть використовуватися інші сервіси та додатки. Наприклад, для сегментування покупців, проведення розсилок, організації A/B-тестування тощо. 

В2В-платформи

Сайт – це обов’язкова умова успішного B2B-бізнесу. Він має виконувати не просто представницьку функцію, а бути рушійною силою розвитку. Зокрема бути майданчиком, де клієнти можуть отримати повну інформацію про бізнес, товари, мати можливості оформити замовлення та не залежати від менеджерів. B2B-платформи дозволяють автоматизувати обробку замовлень та покращують комунікацію з клієнтами.

B2B-платформа допомагає відразу всім сторонам процесу. Для клієнтів це покращення користувацького досвіду, пришвидшення роботи і просто комфорт, а для менеджерів  магазину – зменшення рутинної роботи та зростання продажів. Приклади B2B-платформ: Хорошоп B2B, Shopify B2B, Shopexpress.

Системи управління ланцюгом поставок (SCM)

Це програмне забезпечення для управління, автоматизації та оптимізації ланцюга поставок. Завдяки SCM ви зможете створювати маршрути руху товарів, відслідковувати вантажі та забезпечувати своєчасну доставку. Наразі SCM не дуже поширені на нашому ринку та бізнес частіше використовує ERP. Однак ці системи заслуговують уваги, якщо у вас великий бізнес з власною логістикою. Приклади SCM: Streamline, SAP.

Як підготуватися до автоматизації

Перед початком автоматизації процесів, до неї потрібно підготуватися. Ви маєте визначити поточний стан справ в компанії та сектори, які потребують покращення. Розглянемо як це зробити.

Анкетування співробітників

Створіть анкету для опитування своїх співробітників. Попросіть їх оцінити наскільки вони задоволені поточними робочими процесами. Також залиште поле в якому вони довільно зможуть описати існуючі, на їх думку, проблеми. Це допоможе вам дізнатися про недоліки чи незручності в роботі, які ви, як керівник, можете не помічати. Адже ви займаєтесь стратегічними розвитком, а щоденна робота менеджерів передбачає низку дрібних задач.

Аналіз бізнес-процесів

Автоматизація процесів стосується не лише співробітників компанії, а клієнтів. Вона може покращити якість послуг і зробити співпрацю більш зручною. Проаналізуйте як влаштована робота вашого магазину з точки зору користувача. Наприклад, як покупець отримує дані про асортимент, ціни та наявність. Чи відбувається це за участю менеджера, як швидко він отримує інформацію тощо. Станьте клієнтом свого бізнесу та спробуйте знайти в ньому вузькі місця.

Визначення метрик для оцінки ефективності роботи

Покращення процесів має базуватися не на особистих враженнях, а на метриках. Так вам вдасться оцінити як автоматизація вплинула на ефективність роботи. Визначте важливі для вашої компанії метрики. Йдеться не лише про кількість замовлень та клієнтів. Зверніть увагу на менш очевидні речі, які визначають якість послуг. Зокрема, час відповіді менеджерів на запити клієнтів, кількість оброблених заявок на день, швидкість формування та відправки замовлення тощо. Таким чином ви зможете оперувати числами, коли будете впроваджувати автоматизацію та ставити собі конкретні цілі.

Вибір інструментів для автоматизації

На ринку десятки якісних сервісів для автоматизації B2B-процесів, що ускладнює вибір. Разом з тим неправильний вибір може мати наслідки. Перш за все, фінансові. Впровадження інструментів автоматизації потребує чимало часу та коштів, а перехід на інші системи – це також складно. Тому краще підійти до вибору інструментів автоматизації з максимальною відповідальністю. Розказуємо як це зробити.

Визначте критерії підбору

Для того, щоб конкретизувати пошук і звузити кількість пропозицій – визначте перелік вимог до сервісів. Наприклад, ми пропонуємо звертати увагу на наступні фактори:

• функціональність – які технічні можливості вам потрібні, щоб покращити свою роботу;

• масштабування – яка стеля у продукту та чи буде він відповідати вашим вимогам, коли ваш бізнес виросте;

• легкість використання – наскільки складно буде опанувати продукт вам і вашим співробітникам, чи є технічна підтримка та допомога з боку розробників;

• вартість – оцінюйте не лише чи фінансово вигідно використовувати продукт, а й як він допоможе збільшити прибуток.

Вивчіть відгуки

Найкращий спосіб вивчити продукт та дізнатися про його особливості – вивчити досвід інших користувачів. Від них ви дізнаєтесь правду про продукт, про яку можуть не розповісти розробники. Знайти відгуки можна у відкритих джерелах. Також звертайте увагу на професійні огляди. Однак зважайте, що деякі з них можуть бути рекламними, наприклад, якщо стаття надто комплементарна та не висвітлює жодних недоліків.

Поспілкуйтесь з менеджерами сервісу

Проведіть консультації з представниками сервісу, який ви розглядаєте до використання. Опишіть їм, які задачі та проблеми ви плануєте вирішити за допомогою сервісу, і дізнайтеся чи це можливо. Менеджери повинні детально описати можливості інструменти і запропонувати шляхи вирішення ваших проблем. Окремо дізнайтеся про кроки впровадження системи у роботу вашого бізнеса. Наприклад, чи допомагають з цим менеджери сервісу або ж потрібно займатися впровадженням самостійно.

Скористайтесь пробним періодом

У більшості сервісів з автоматизації, наприклад CRM і B2B-платформ, є пробні періоди. Зазвичай вони нетривалі, але їх цілком достатньо, щоб базово ознайомитися з інструментом. До того ж це безкоштовно. Скористайтесь тестовим періодом і сформуйте свої враження про продукт. Для об’єктивності можете залучити когось зі своїх співробітників. Разом оцініть наскільки зрозумілий для вас сервіс, протестуйте критично-важливі для вас функції та спробуйте вирішити якусь з ваших задач. А потім зробіть висновки щодо доцільності подальшого використання інструменту.

Етапи впровадження інструментів для автоматизації

Розробіть план впровадження

Створіть дорожню карту того, як буде відбуватися впровадження інструментів для автоматизації. Там опишіть кожен етап і терміни їх виконання. Наприклад, завантаження контенту, налаштування аналітики і т.д. Бажано, щоб в компанії була відповідальна особа, яка буде слідкувати за впровадженням. Це досить тривалий процес і потрібно, щоб хтось виділив на нього ледь не весь робочий час. Зокрема спілкувався з тими, хто займається впровадженням – представниками сервісу, маркетинговою агенцією або розробниками.

Ще важливо, щоб впровадження інструменту відбувалося паралельно основній роботі компанії, тобто не заважало їй, поки не буде завершено. Тому не поспішайте відмовлятися від звичних інструментів заздалегідь.

Організуйте навчання співробітників

Зміна робочих процесів – це виклик для співробітників. Дехто може сприймати новий інструмент вороже через небажання відмовлятися від звичок. А декому може бути складно опанувати невідомий інструмент. Ви маєте організувати навчання співробітників, щоб допомогти їм звикнути до нових умов. Часто у сервісів автоматизації є навчальні матеріали, які вони пропонують разом з продуктом. Також вони можуть проводить лекції та тренінги для співробітників. Найкраще якщо хтось з вашої команди опанує систему першим та потім буде допомагати іншим. Наприклад, це може бути головний менеджер з продажів.

Моніторинг ефективності 

Раніше ми казали, що готуючись до автоматизації, потрібно окреслити перелік метрик, якими ви будете оцінювати свою роботу. Коли інструмент впроваджений, ви маєте слідкувати за ними та дивитися як вони змінюються. Для цього дуже важливо правильно налаштувати аналітику.

Також збирайте відгуки своїх співробітників. Дізнайтеся як вони оцінюють новий інструмент в роботі, що їм подобається, а що ні. Це дозволить вам покращити автоматизацію та усунути недоліки, які могли утворитися під час впровадження.

Висновок

Автоматизація – це складний та об’ємний процес, але в сучасному e-commerce без неї неможливо обійтись. Подолавши труднощі впровадження, ви отримаєте довгостроковий результат, який принесе вам багато користі. Зокрема, допоможе бізнесу розвиватися, збільшить ваші доходи, зробить роботу працівників комфортніше і покращить користувацький досвід.