Реферальний маркетинг: як просувати інтернет-магазин за допомогою клієнтів

Рекомендації клієнтів давно стали одним із найефективніших та найприродніших способів залучення нової аудиторії. Саме на цьому принципі будується реферальний маркетинг — коли задоволені покупці допомагають бізнесу рости. У цій статті ми розберемо механіку роботи сучасного «сарафанного радіо» — які бувають реферальні програми, чим вони корисні для бізнесу та як їх запускати в інтернет-магазині.

У сучасному e-commerce покупці все частіше звертають увагу на відгуки та враження інших людей перед тим, як зробити покупку. Рішення формуються не лише під впливом реклами, а й через особистий досвід чи поради в колі довіри. Це підтверджує статистика: майже половина споживачів спершу звертається до знайомих, обираючи новий продукт чи послугу.

Реферальний маркетинг — це стратегія залучення нових клієнтів через рекомендації вже існуючих покупців. Магазин пропонує наявному клієнту порадити бренд друзям та дає йому за це певну «винагороду», наприклад знижку, подарунок чи грошовий бонус. Рекомендація може відбутися і природним шляхом, але завдання реферального маркетингу — стимулювати цю дію. Для інтернет-магазину реферальна модель вирішує кілька задач:

• зниження вартості залучення клієнта — бізнес витрачає менше ресурсів на залучення клієнтів, які приходять за рекомендаціями інших, а якість такого трафіку зазвичай вища;

• підсилення органічного зростання — реферальні програми працюють за принципом «ланцюгової реакції»: один клієнт приводить іншого, а той наступного, що створює природний ріст без постійного додаткового стимулювання, як, наприклад, при проведенні рекламних кампаній;

• стимулювання повторних продажів — заохочення за рекомендації мотивують клієнтів повертатися до магазину, щоб їх використати;

• залучення вже лояльної аудиторії — коли клієнт ділиться зі знайомими посиланням або промокодом, вони відвідують інтернет-магазин вже з певним рівнем довіри, а це скорочує шлях від першого контакту до покупки.

Чому реферальний маркетинг дійсно працює: ключові переваги 

Фактор довіри

За даними, понад 75% покупців завжди перевіряють відгуки перед тим, як замовляти щось в інтернеті. Так вони отримують не просто інформацію про товар, а підтвердження реального досвіду тих, хто вже взаємодіяв з брендом. Якщо це відгук близької людини, то він авторитетніший, відповідно бар’єрів перед першою покупкою менше або вони взагалі відсутні. 

Влучний таргетинг

На відміну від інших способів просування, реферальний маркетинг не має проблем з таргетингом, тому що ним займаються клієнти власноруч. Людина не стане запрошувати до інтернет-магазину спортивних товарів того, хто зовсім байдужий до фізичних занять. А ось однодумцям чи знайомим по спортзалу може розповісти про магазин.

Відповідність природній моделі користувацької поведінки

Люди й так діляться враженнями про покупки — у месенджерах, соцмережах або в особистому спілкуванні. Завдяки цьому реферальні програми не виглядають нав’язливо, а просто слугують додатковим стимулом.

Довгостроковий ефект

Реферальна програма може постійно приносити результати. Один раз налаштована кампанія допомагає залучати нових клієнтів без потреби її перезапуску, як у випадку з деякими маркетинговими активностями. Таким чином це стабільний інструмент у довгостроковій стратегії розвитку інтернет-магазину.

Реферальний та партнерський маркетинг: у чому різниця?

Реферальний та партнерський маркетинг інколи плутають. Вони дійсно мають схожість, але відрізняються методом стимулювання клієнтів. 

У реферальній моделі головну роль відіграють покупці магазину. Це люди, які вже мали досвід взаємодії з магазином, залишилися задоволені і готові порадити бренд знайомим. Продавець лише пропонує додаткову мотивацію у вигляді приємного бонуса. Особливість цього підходу — залучення клієнтів будується через особисті зв’язки.

Партнерський маркетинг (Affiliate маркетинг) передбачає просування через професійних партнерів — маркетингові чи рекламні агенції, медіа, блогерів, власників сайтів тощо. Вони отримують винагороду за продаж або дію, яку виконав користувач за їхнім посиланням. Зазвичай це грошова комісія. Мотивація партнерів — фінансова. Вони можуть навіть не бути клієнтами магазину.

Простими словами, при застосуванні реферальної моделі рекомендація виникає з досвіду покупки, у випадку партнерського маркетинга — через домовленість про просування. Для малого бізнесу реферальна програма зазвичай вигідніша на старті, бо вона будується на природній лояльності. Втім, ці інструменти не конкурують між собою та їх можна комбінувати.

Підходи у реферальному маркетингу

Є два підходи до проведення реферальної кампанії — односторонній та двосторонній. При односторонньому підході, бонус за залучення покупця отримує той, хто його привів — реферер. Наприклад, клієнт запропонував другу придбати товар за його промокодом та отримав за це знижку на наступну покупку. Запустивши двосторонню кампанію, магазин нагороджує не лише реферера, але й того, кого запросили, — реферала.

Обидві моделі можуть бути ефективними, але двосторонній формат працює краще, тому що створює справедливу вигоду для всіх учасників. Новому клієнту легше погодитися на покупку, адже він отримує винагороду відразу, а реферер не відчуває, що рекомендує магазин лише заради власної вигоди. 

Приклад двосторонньої реферальної моделі — програма «Приведи друга» від Хорошоп. Ви рекомендуєте платформу знайомому підприємцю та ділитесь промокодом з бонусом. Коли він створює інтернет-магазин на Хорошопі, надавши промокод нашому менеджеру, та сплачує тариф — вам та вашому другу нараховується 1 місяць безкоштовного користування. В підсумку ви обоє у виграші та отримуєте вигоду.

Види заохочення в реферальних програмах

Реферер повинен відразу розуміти, який бонус він отримає і що саме треба зробити. Якщо заохочення буде незначним, клієнти не матимуть стимулу виконувати потрібні дії, водночас — програма має бути вигідною бізнесу. Що отримають реферал та реферер — вирішувати вам, але є декілька поширених різновидів нагороди.

1. Знижка — найпопулярніший і зрозумілий варіант для інтернет-магазинів. Новий клієнт отримує знижку на першу покупку, а реферер — на наступну, після здійсненого рефералом замовлення. 

2. Бонусні бали або фіксована сума — обидва учасники отримують бонуси у вигляді балів, що конвертуються в знижку, або фіксованої суми, які можна використати в майбутніх замовленнях.

3. Подарунок або додаткова вигода — це може бути безкоштовна доставка, подарунок до замовлення або спеціальна пропозиція. Рефералу надається винагорода під час першої покупки, а рефереру — після її завершення, коли він здійснює наступне замовлення. Такий формат добре працює, де важливе емоційне враження від покупки.

4. Накопичувальна знижка — реферали отримують знижку на першу покупку, реферерам нараховується постійний дисконт на подальші замовлення в магазині. Його розмір залежить від кількості запрошених людей.

5. Кешбек або відсоток від покупки — після здійснення замовлення реферал отримує грошовий кешбек, а поточний клієнт відсоток від суми покупок реферала, у вигляді бонусів. Важливо чітко прописати умови нарахування, щоб уникнути непорозумінь.

6. Ексклюзивний доступ або спеціальні умови — обидві сторони можуть отримати доступ до закритих пропозицій: спеціальних цін або обмежених колекцій. Це підсилює відчуття привілею та формує лояльність до бренду. 

Нагороду не обов'язково робити однаковою для рефералів та реферерів. Вона може поєднувати одразу декілька різновидів заохочень: знижка+подарунок, бонус+безкоштовна доставка тощо. Головна умова — нагорода має бути пов’язана з діяльністю інтернет-магазину і нести цінність для обох сторін. 

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Як запустити реферальну кампанію 

Не обов'язково зі старту продумувати складні механіки нарахування винагород. Можна почати з базових інструментів вашої платформи та простих умов, які дозволять протестувати відгук аудиторії та отримати перші продажі за рекомендаціями. Нижче описуємо кроки для запуску реферальної програми в інтернет-магазині.

Визначте мету та умови

Подумайте, яка основна задача реферальної програми — збільшення кількості нових клієнтів, стимулювання повторних покупок, підвищення розміру середнього чеку. Від цілі залежатимуть умови: яким буде підхід, коли нараховуватиметься бонус, чи є обмеження за сумою замовлення тощо. Визначте наступне:

• вид заохочення — додаткова послуга чи товар в подарунок, знижка, грошовий бонус тощо;

• за яку саме дію нараховується реферальна винагорода;

• коли активується бонус;

• програма діє постійно або має ліміт у часі;

• чи можуть клієнти поєднувати бонус з іншими акціями.

Також попередньо порахуйте вашу вигоду від реферальної програми. Наприклад, при пропозиції знижки, визначте її розмір. Якщо ви продаєте товари з націнкою 20%, ви не можете віддати 15% за реферала. Зазвичай оптимальний бонус — це 5–10% від вартості замовлення або фіксована сума, менша за вартість залучення клієнта. 

Оберіть спосіб реалізації

Сплануйте, як технічно працюватиме реферальна програма. Важливо, щоб клієнту було легко поділитися рекомендацією, а бізнесу — відстежувати результат. Наприклад на Хорошопі можна налаштувати вже готові інструменти для реферальних механік — промокоди з відсотком дисконту чи фіксованою сумою знижки або персоналізовану знижку за реєстрацію.

Сформуйте пропозицію

При створенні оферу, врахуйте: винагорода має бути відчутною, але економічно обґрунтованою для бізнесу, формулювання — простим, без складних умов, а сама вигода — відразу зрозумілою. Ось кілька прикладів.

• «Запросіть друга: він отримає знижку 10%, а ви — бонус 100 грн після його покупки»;

• «Даруємо по 100 грн на наступну покупку тобі та твоєму другу — просто поділися посиланням»;

• «Рекомендуйте наш магазин другу — і обидва отримуйте фірмовий термокухоль в подарунок до замовлення».

Також гарно працює персоналізація оферів. Наприклад, якщо клієнт купив кавоварку, запропонуйте йому бонус на наступну покупку кави за рекомендацію другу, який теж любить цей напій.

Проінформуйте клієнтів

Після запуску кампанії важливо зробити так, щоб клієнт отримав інформацію про реферальну програму у правильний момент — коли він задоволений покупкою і готовий радити магазин. Не просіть рекомендацію відразу після оформлення замовлення. Дайте клієнту час розпакувати товар та протестувати його. Оптимальний час для пропозиції — через кілька днів після успішної доставки. Частіше за все про реферальну програму повідомляють через email-розсилку. Зробіть у листі кнопку «Запросити друга» та вкажіть, що людина отримає за це. Корисно додати також кнопки «Поділитися у Viber/Telegram» поруч із реферальним посиланням, щоб максимально спростити дії для реферера. 

Також, розмістіть інформацію на сайті. Зробіть окрему сторінку, на якій будуть описані переваги програми та умови участі. Її можна оприлюднити через банер на головній сторінці інтернет-магазину, у розділі з акціями, а також дуже коротко подати як нагадування в особистому кабінеті клієнта. 

Відстежуйте цифри 

Перевіряйте результативність реферальної програми за наступними показниками:

• кількість активних реферерів;

• відсоток використаних запрошень;

• конверсія рефералів у покупців;

• середній чек нових клієнтів;

• вартість залучення через реферальний канал.

Регулярний аналіз дозволяє зрозуміти наскільки релевантною для бізнесу є впроваджена реферальна модель, та коригувати програму. Іноді навіть невелика зміна офера або формулювання може помітно вплинути на результати.

Висновок

Реферальний маркетинг — надійний спосіб залучити нових клієнтів, спираючись на реальний досвід та лояльність ваших покупців. Правильно налаштована система заохочень, прозора двостороння модель та чітко сформований офер є ключовими факторами, що спонукають клієнтів доєднуватись до реферальної програми. Важливо пам’ятати, що успіх кампанії залежить від якості сервісу та вчасного інформування про існуючі можливості, а регулярний моніторинг показників допомагає коригувати умови для досягнення кращих результатів.