При роботі з клієнтами важливо домогтися від них лояльності, щоб вони поверталися для повторних замовлень. Один із способів зробити це — висловлювати подяку за покупку в інтернет магазині. У цій статті ми розповімо чому важливо дякувати покупців, як скласти текст листа з подякою та подивимося на приклади листів від відомих магазинів.

Як обрати правильні слова вдячності клієнту за покупку

За даними платформи Klaviyo, у листів з подякою Open Rate на 352% вище, ніж у звичайної розсилки, а Click-Through Rate — на 329%. Секрет успіху подячних листів в тому, що користувачі чекають на них. Для клієнтів лист служить підтвердженням замовлення, містить цінну інформацію про покупку і показує відношення інтернет-магазину.

Будьте лаконічними

Лист має передавати тільки найважливіші думки, без зайвих епітетів та зворотів. При виборі стилістики відштовхуйтесь від вашого спілкування з клієнтами до цього і своєї публічній комунікації, наприклад, в соцмережах.

Якщо ви раніше спілкувалися в легкій, злегка веселій формі і не продаєте люксові товари, то не потрібно писати «Від імені всього нашого магазину дякуємо вам за замовлення». Це недоречно і нудно, а така пафосність змусить клієнта засумніватися у вашій щирості. Пишіть поважно, але не химерно, офіційно, але без штампів. Наприклад, «Відмінний вибір! Дякуємо за замовлення!».

Не перетворюйте лист на рекламу

При складанні листа важливо не перетворити його в рекламну розсилку. Принаймні, в її класичному вигляді. Вашою рекламою повинен бути рівень обслуговування, а не яскраві акційні пропозиції. Покупець оцінить, що інтернет-магазин вдячний за замовлення та намагається про все інформувати.

Знайте як звертатися до клієнтів

Найкраще звертатися до клієнта по імені — так лист стає довірчим і фрази не виглядають загальними. Якщо такої можливості немає, то бажано зробити текст гендерно-нейтральним. Як цього добитися? Звертатися до покупця на ви.

Деякі інтернет-магазини прагнуть до невимушеного спілкування та переходять в розсилці на «ти». Текст їхніх листів виглядає як «Дякуємо, що оформив(-ла) у нас замовлення». По-перше, для клієнтів це може бути неввічливим, по-друге — дужки показують, що магазин не знає з ким спілкується, а лист відправлено для галочки. Та й виглядають вони дивно.

Робіть пісьмо інформативним

Пам’ятайте, що ви пишете не «Лист Тетяни до Онєгіна», а лист подяки клієнту. Ви маєте сказати дякую, а для цього достатньо однієї фрази. Про що ж тоді писати? Про замовлення. Лист клієнту з подякою за покупку — це хороший привід резюмувати замовлення і нагадати про всі його деталі.

Вкажіть в листі суму покупки, список товарів, умови доставки тощо. Можливо, покупець помітить, що десь помилився та повідомить про це. А якщо ж все в порядку, то він переконається, що зробив правильну покупку.

Як оформити текст вдячності за покупку

Тема листа

Тема повинна відображати зміст листа, але не повністю переказувати його. Хоч це подячний лист, не потрібно говорити про це в темі. Текст по типу «Ви оформили замовлення №1234 в “Назва інтернет-магазину"» цілком підійде. Клієнт чекає на лист, щоб переконатися в замовленні, тому обов’язково його відкриє, а вашу подяку знайде всередині.

Дані відправника

Якщо замовлення оформлене в інтернет-магазині «Журавель», а лист надсилає якийсь Іван Іванов з незрозумілої електронної адреси — це збентежить клієнта. Зареєструйте пошту на поштовому домені з назвою інтернет-магазину і робіть з неї розсилку. Клієнт подивиться на відправника і відразу зрозуміє хто йому пише.

No-reply пошта

Поштові адреси з no-reply в назві використовуються, щоб сказати користувачам «не потрібно відповідати на цей лист». Така адреса перериває комунікацію, хоча одна з функцій подячного листа — налагодити зв’язок з клієнтами.

Відсутність no-reply в адресі не означає, що покупці будуть засипати вас листами. Можливо, взагалі ніхто не відповість на лист. Але краще, щоб така можливість була, або інтернет-магазин буде виглядати закритим для спілкування.

Залишайте контакти інтернет-магазину

Пропонуйте клієнту кілька способів зв’язатися з вами. Крім відповіді на лист, це повинні бути номер телефону та клікабельний URL інтернет-магазину. У клієнтів можуть виникнути різні питання, навіть після оформлення замовлення, і треба бути готовими на них відповісти.

Деталі замовлення

Деталі замовлення мають займати основну частину листа та йти після слів подяки. У листі потрібно продублювати інформацію, яку користувач бачив на сайті. Часто покупці не реєструються перед покупкою і потім не можуть дивитися інформацію про замовлення в особистому кабінеті. Лист їм допоможе.

Банери та реклама

Користувачі відкривають листи з подякою, бо знають — це важливий документ, а не чергова промоакція. З цієї причини, частка реклами і банерів в листі має бути обмеженою. Інакше інтернет-магазин буде зловживати довірою користувачів.

Сервіси для розсилки листів з подякою за покупку

Для відправки листів з подякою за покупку краще використовувати спеціалізовані сервіси розсилки. У них є готові шаблони листів, які ви можете кастомізувати під свій інтернет-магазин. Серед таких сервісів — UniSender, Sendpulse, Mailchimp. За допомогою API-конекторів Zapier та ApixDrive, ви можете підключити інтеграцію з сервісами розсилки для свого сайту на Хорошопе.

Приклади листів з подякою від інтернет-магазину

На прикладі відомих інтернет-магазинів розглянемо, як вони дякують клієнтів за покупку. Спойлер: це роблять не всі. Наприклад, інтернет-магазин подарунків bodo. У лист вони додали всі деталі замовлення та красиву вступну фразу, але забули написати «Спасибі». Інший недолік — адреса з no-reply. Чому не слід так робити ми вже говорили. 

Приклад листа від bodo

Відсутність подяки в листі від bodo дивує, тому що раніше вони навіть клали листівку в коробку з подарунком. Використання символічної листівки дякую за покупку не часто зустрінеш в інтернет-магазинах, хоча вона додає позитиву. Ви можете взяти на озброєння цей прийом, але про подячний лист забувати не можна.

Інтернет-магазин Gepur надіслав інформативний лист, зі зверненням по імені, в якому сказав дякую. Лист був би майже ідеальним, якби не тема — в ній магазин вказав тільки номер замовлення. Покупець може не звернути увагу на лист, тому що тема дуже стиснута. Краще написати розгорнуто — «Ваше замовлення №1111 оформлено». 

Інтернет-магазини зловживають no-reply адресами

Як ненав’язливо вставити рекламний банер в лист показала Kasta. Після слів подяки, інформації про замовлення і контактних даних, в самому кінці листа, вони додали банер. Таке розташування не відволікає від змісту, при цьому залишає можливість повторного залучення клієнта. 

Приклад листа від Kasta

Подячний лист в якому немає нічого зайвого прислала Rozetka. Всередині листа: подяка, основна та додаткова інформація щодо замовлення, нуль реклами, зрозуміла тема та адреса без no-reply. Лист доводить, що не потрібно винаходити щось екзотичне, коли дякуєш клієнту. Достатньо дотримуватися канонів. 

Приклад листа від Rozetka

Висновок

Лист з вдячністю про покупку підвищує лояльність покупця до інтернет-магазину, але над його складанням потрібно попрацювати. Робіть текст листа лаконічним та інформативним, пам’ятаючи про те, що це не реклама. Виберіть сервіс для розсилок з яким вам буде зручніше працювати та під час оформлення листа приділяйте увагу кожній деталі — від теми і поштової адреси до банерів

Новий коментар
Оцінка