Онлайн-чати для сайту

Онлайн-чат допомагає інтернет-магазину утримати покупця, коли той готовий зробити вибір, але має сумніви чи питання. Завдяки швидкій відповіді можна зберегти інтерес клієнта, знизити кількість покинутих кошиків і збільшити конверсію. Чат скорочує дистанцію між покупцем та продавцем, підвищує довіру до бренду, спрощує обробку замовлень і допомагає краще розуміти потреби аудиторії. У статті розповідаємо, чим корисний онлайн-чат для інтернет-магазину та на які сервіси звернути увагу.

Онлайн-чат — це віджет на сайті, через який користувач може швидко зв’язатися з менеджером або ботом. Онлайн-чати допомагають залучати відвідувачів сайту до спілкування, швидко закривати їх запити та перетворювати на покупців. Якщо питання клієнта типове, магазин може налаштувати шаблони відповідей та участь менеджера буде не потрібною. В інших випадках комунікація з користувачем відбувається в режимі реального часу. Звернутися до магазину клієнт може через чат, безпосередньо на сторінці сайту, або ж через месенджери, перейшовши у них з віджету. Всі повідомлення, незалежно від каналу спілкування, зазвичай відображаються в єдиному інтерфейсі, що значно полегшує обробку звернень. Розглянемо інші переваги наявності онлайн-чату на сайті.

Для чого потрібен онлайн-чат

Швидкість і зручність для клієнтів

Покупці звикли до швидкого зворотного зв’язку. За опитуваннями, 9 із 10 клієнтів очікують реакції в чаті протягом кількох хвилин. У порівнянні з електронною поштою, де відповідь може тривати годинами, чат дозволяє вирішити питання за 5-10 хвилин. Крім того, запит в онлайн-чат потребує менших зусиль, ніж телефонний дзвінок — спілкування відбувається у вікні браузера, а отриману інформацію можна легко зберегти, щоб не забути деталі. Це допомагає утримати частину користувачів, які при очікуванні відповіді можуть піти до конкурентів.

Позитивний вплив на конверсію та продажі

Коли покупець може швидко уточнити деталі, він частіше завершує замовлення. За даними, впровадження онлайн-чату може підвищити конверсію на 12%. Відвідувачі, які спілкуються через чат, частіше купують, а середній чек може зрости до 60% завдяки додатковим персоналізованим рекомендаціям менеджера під час розмови з клієнтом. Про інші способи підвищити конверсію інтернет-магазину читайте в нашій статті.

Підвищення лояльності аудиторії

Можливість швидкого живого спілкування підвищує рівень довіри та формує відчуття турботи про клієнта. Через онлайн-чат можна вирішити питання одразу, тому покупці оцінюють цей спосіб комунікації, як більш зручний, ніж телефонні дзвінки та email-листи. Середній рівень задоволеності користувачів сягає близько 80%, тоді як для електронної пошти він становить близько 61%, а для телефонного обслуговування — лише 44%. Крім того, користувачі частіше повертаються на сайти, де швидко отримали допомогу. 

Оптимізація часу менеджерів

Один співробітник може вести кілька розмов одночасно, а стандартні питання, наприклад, про доставку чи наявність товару, легко закривати автоматизовано через шаблонні відповіді або чат-бота. Це зменшує навантаження на команду, скорочує час очікування для клієнтів і дозволяє швидше реагувати під час великої кількості запитів. Якщо чат налаштований правильно, він працює і в неробочий час магазину — клієнт може залишити повідомлення, а система збере контакт для подальшого зв’язку.

Не лише підтримка

Основне призначення онлайн-чату — підтримка клієнтів. Втім, він дозволяє ефективно застосовувати техніки upsell та cross-sell та підвищувати прибуток магазину, збирати ліди, проводити опитування, отримувати більше даних про цільову аудиторію та розширювати партнерські зв’язки.

Основні функції онлайн-чатів

Ефективність онлайн-чату залежить від його технічних можливостей. Ми склали перелік функцій, на які варто звертати увагу при виборі сервісу.

Омніканальність

Сучасні чати поєднують кілька каналів спілкування. Користувач може написати з сайту, Telegram, Viber, WhatsApp чи Facebook Messenger, а менеджер бачить усі повідомлення в єдиній панелі. Це зручно і для клієнта, і для команди — співробітники не плутаються між різними вкладками, а ризики пропустити повідомлення мінімальні.

Автоматизація та чат-боти

Шаблонні відповіді та чат-бот скорочують навантаження на підтримку. Наприклад, бот може привітати користувача, запитати номер замовлення, повідомити статус доставки або передати звернення оператору, якщо питання складніше. Завдяки цьому клієнт отримує базову допомогу навіть поза робочими годинами компанії, а менеджери зосереджуються на менш типових  запитах.

Проактивні автоповідомлення

Щоб залучати відвідувачів до діалогу в чаті, можна самостійно ініціювати з ними розмову. Наприклад, показати привітання або пропозицію допомоги, коли користувач переглядає товар. Такі автоматичні повідомлення підвищують кількість звернень, адже відвідувачі бачать, що магазин готовий відповісти саме зараз.

Збір контактів

Якщо менеджер тимчасово недоступний, чат може збирати запити. Користувач залишає ім’я та номер телефону, а ви отримуєте контакт для подальшого зв’язку. Це допомагає не втрачати потенційних покупців і створює додатковий канал генерації лідів.

Аналітика та оцінка якості

Сучасні чат-сервіси пропонують розгорнуті звіти з ключовими показниками — час очікування зв’язку з менеджером, середня тривалість розмов, кількість діалогів, рівень задоволеності клієнта та інші. Ці дані допомагають бачити слабкі місця та напрямки для вдосконалення сервісу. Наприклад, якщо система показує, що ввечері багато необроблених запитів, можна додати шаблонні відповіді або відкоригувати графік роботи співробітників.

Гнучкий дизайн і локалізація

Важливо, щоб чат виглядав органічно на сайті. Більшість платформ дозволяють змінювати кольори, текст привітання, аватар оператора, мову інтерфейсу. Це покращує зовнішній вигляд інтернет-магазину з встановленим віджетом, а також допомагає адаптувати чат для клієнтів з інших країн.

Історія діалогів з клієнтами

Більшість сучасних сервісів зберігають історію спілкування з кожним клієнтом. Менеджери можуть бачити всі попередні звернення, теми розмов, дії користувача на сайті, і, таким чином, швидко зрозуміти контекст розмови, продовжити діалог без повторних запитань та пропонувати більш доречні рішення. В окремих випадках, ця функція також може стати у пригоді в розв’язанні конфліктних ситуацій з покупцями. Історія чатів корисна і для аналітики — можна відстежувати типові запити, оцінювати частоту повторних звернень і покращувати якість сервісу на основі реальних ситуацій.

Інтеграції

Інтеграція онлайн-чату з іншими ecommerce-інструментами розширює його можливості та спрощує роботу з клієнтами. Наприклад, підключення до CRM дозволяє автоматично фіксувати звернення, створювати картки клієнтів і відстежувати історію покупок. Це допомагає формувати повну історію взаємодії, від першого повідомлення до повторного замовлення. Інтеграції роблять онлайн-чат частиною єдиного процесу обслуговування та продажів. Менеджери працюють із повною інформацією, клієнти отримують персональні рекомендації, а бізнес — більше даних для подальшого вдосконалення процесів.

Додаткові можливості

Деякі сервіси пропонують відеочати, передачу файлів, оцінку роботи менеджера після розмови. Такі функції не обов’язкові, але суттєво покращують взаємодію з клієнтами, особливо якщо компанія працює у складній ніші.

Як обрати сервіс 

Вибір онлайн-чату впливає на те, наскільки швидко та зручно ваш бізнес взаємодіятиме з клієнтами.  Щоб знайти оптимальний варіант, крім функцій та технічних можливостей, оцініть кілька критеріїв.

1. Простота використання. Сервіс має бути зрозумілим з перших хвилин роботи. Панель оператора, повідомлення, архів чатів і статистика повинні бути доступні без тривалого навчання. Додаткова зручність — можливість відповідати з мобільного пристрою. Багато платформ пропонують окремі застосунки.

2. Ціна. Вартість не завжди визначає якість, але варто перевірити, що саме входить у кожен тариф. Деякі сервіси пропонують безкоштовні пакети з обмеженнями за кількістю операторів або повідомлень. Інколи free-версії може бути достатньо на старті роботи інтернет-магазину або для малого бізнесу з невеликою кількістю запитів. Втім, зазвичай такі функції, як розширена аналітика, збір клієнтської бази, інтеграції, підтримуються лише в платних планах. 

3. Підтримка. Зверніть увагу, чи доступна довідкова база, покрокові інструкції та як працює служба підтримки. Оптимально, якщо з представником сервісу можна зв’язатись онлайн в форматі діалогу в реальному часі. Це особливо важливо в перші дні використання, коли можуть виникати питання з налаштуваннями.

4. Локалізація. Найкраще розглядати вітчизняні сервіси для онлайн-чату, адже підтримка рідної мови для компаній, що працюють на українському ринку, — один з ключових пріоритетів. Англомовний віджет може бути незрозумілим для українських покупців та заплутати їх. Локальні рішення також мають перевагу в обслуговуванні — легше розібратися з інтерфейсом, служба підтримки відповідає українською, а час реакції коротший, ніж в іноземних платформ. 

Огляд українських сервісів для онлайн-чату

На ринку існують десятки сервісів для онлайн-комунікації з клієнтами, і кожен має свої особливості. Щоб обрати рішення, яке найкраще підійде саме вашому бізнесу, корисно порівняти кілька інструментів. Пропонуємо огляд найпопулярніших українських сервісів для онлайн-чату.

Binotel Online Chat

Binotel — один з найвідоміших українських провайдерів хмарної телефонії, який також пропонує онлайн-чат для сайтів. Головний акцент сервіс робить на максимальному залученні відвідувачів до розмови та уважному ставленні до їхніх запитів. У віджеті можна налаштувати автоматичне ініціювання розмови, наприклад через привітання чи запитання, автоповідомлення на типові запити, нагадування операторам про чати без відповіді. Binotel Online Chat пропонує зручний веб-інтерфейс, та, крім десктопної версії, мобільний додаток для менеджерів.

Вартість: онлайн-чат від Binotel коштує 220 гривень на місяць за кожного оператора. Після першого місяця використання, діє акція — наступні два місяця безкоштовні.

Skibble

Легкий у налаштуванні український чат-сервіс, який підтримує комунікацію через сайт, Telegram, Viber, WhatsApp, месенджери популярних соцмереж. Інструмент дозволяє створювати шаблонні відповіді, автоматичні привітання та повідомлення поза робочим часом компанії. Усі звернення клієнтів обробляються в одному інтерфейсі. Є функція переадресації повідомлень. Крім цього, Skibble має інтуїтивний інтерфейс, архіви діалогів та функцію створення клієнтської бази на основі звернень в чати.

Вартість: Skibble пропонує безкоштовний тариф для одного користувача. Тариф для 5 користувачів — 650 гривень на місяць, для 10 — 1200 гривень на місяць. Є індивідуальний план, вартість розраховується залежно від розміру та потреб бізнесу.

HelpCrunch

HelpCrunch пропонує онлайн-чат з поглибленими можливостями. У сервіса реалізовані мультиканальність, налаштування проактивних повідомлень, шаблонів відповідей, розподіл запитів за темами, сегментація аудиторії, детальна аналітика. Віджет інтегрується з іншим інструментом від HelpCrunch — базою знань. Завдяки поєднанню цих двох інструментів, клієнти можуть самообслуговувати себе. Усі контакти зберігаються, а контактні дані можна збирати за допомогою вбудованих форм. HelpCrunch має простий інтерфейс, інтегрується з популярними CMS і платформами для e-commerce.

Вартість: базовий тариф для одного менеджера коштує від $12 на місяць, професійний — від $20 на місяць. Ціна остаточного тарифу залежить від кількості операторів.

ConnectiveOne

ConnectiveOne надає послуги створення онлайн-чатів без програмування для середнього та великого бізнесу. Компанія пропонує різні рішення для окремих галузей. Серед можливостей сервісу є омніканальна панель для обробки звернень, конструктор чат-ботів, кастомізований віджет чату та багато іншого. Наприклад, менеджер може конструювати різноманітні сценарії розмов та спілкуватися з клієнтом через відеозв’язок. ConnectiveOne також має зручний аналітичний модуль, який показує кількість звернень, активність користувачів і рівень залученості. 

Вартість: ціна ConnectiveOne залежить від кількості операторів та повідомлень. Тариф розраховується індивідуально.

JediDesk

JediDesk — омніканальна система, що поєднує в одному місці онлайн-чат на сайті, боти Telegram та Viber, а також збирає контакти клієнтів для подальшого спілкування. Платформа дозволяє призначати відповідальних, встановлювати пріоритети, фіксувати час виконання і відстежувати статистику. Сервіс підтримує обмін файлами з користувачами безпосередньо в чаті, збереження історій діалогів, створення бази знань, щоб клієнти могли самостійно знаходити відповіді. Є мобільний додаток для співробітників.

Вартість: платний тариф стартує від 1000 грн на місяць. Є безкоштовний тариф із обмеженим функціоналом.

Gerabot

Конструктор чат-ботів, з можливістю підключення онлайн-чату. Gerabot дозволяє створити чат-бот самостійно, а також пропонує вже готове рішення — залежно від побажань та потреб бізнесу. Використовуючи інструменти системи, можна обробляти заявки клієнтів, що надійшли через Telegram, Viber чи Facebook Messenger, в одному інтерфейсі. Користувачам Gerabot доступні налаштування візуального вигляду віджету, шаблонних відповідей і автоматичних підказок, збір аналітики та багато інших функцій. 

Вартість: ціна тарифу, що передбачає самостійне створення онлайн-чату через конструктор, складає від $18 на місяць, підключення вже готового чату для сайту — від $9 на місяць, є пакет «Швидкий старт» за $172 на рік.

SendPulse 

Онлайн-чат від платформи SendPulse підтримує комунікацію на сайті та в популярних месенджерах, дозволяючи менеджерам працювати з усіма зверненнями в одному кабінеті. Сервіс пропонує налаштування дизайну чату, шаблонних відповідей, гнучких автоматизованих сценаріїв, а також збір контактів, аналітику діалогів та синхронізацію даних із CRM SendPulse. Є мобільний додаток для швидкого доступу до діалогів з клієнтами.

Вартість: перші 500 активних користувачів та 10 000 діалогів у всіх месенджерах — безкоштовні. Далі вартість залежить від кількості підписників.

Cusbo

Сервіс для комунікації з клієнтами в різних каналах, включно з онлайн-чатом на сайті. Cusbo допомагає зібрати всі звернення в одному місці, щоб оператори могли швидко реагувати без перемикання між різними вкладками в браузері. Є функції збереження діалогів, включення автоматичних відповідей, під’єднання до чату інших менеджерів та приховане листування між співробітниками для ефективнішого вирішення питання користувача, оцінювання клієнтами розмов з консультантом після їх завершення.

Вартість: користування Cusbo коштує від 630 грн на місяць за одного оператора, є індивідуальні тарифи для великих компаній.

HelpDeskStar

HelpDeskStar поєднує онлайн-чат на сайті та в популярних месенджерах, тікетинг та базу знань. Крім спілкування з клієнтами, можна створювати звернення у вигляді тікетів і призначати їх конкретним менеджерам. Кожен діалог зберігається в історії, що дає змогу відстежувати якість обслуговування і швидко повертатися до попередніх контактів. HelpDeskStar підійде середньому та великому бізнесу, який отримує велику кількість запитів і прагне структурувати комунікацію з клієнтами та робочі процеси між співробітниками.

Вартість: ціна користування встановлюється індивідуально після консультації з представником сервісу, з урахуванням розміру та потреб компанії.

Висновок

Для відвідувача сайту онлайн-чат — це простий спосіб отримати допомогу, а для бізнесу — можливість утримати покупця на етапі прийняття рішення. Українські онлайн-чати надають усі необхідні функції для якісного обслуговування. Вибір сервісу залежить від розміру, потреб та бюджету компанії. Головне, щоб онлайн-чат був зручним як для користувачів, так і для команди, та допомагав створювати позитивний досвід взаємодії з клієнтами.