Інтернет-магазинам не варто концентруватися лише на одній країні для продажів за кордон, — впевнений Андрій Зотов, засновник магазину косметики Lantale. Читайте наше інтервʼю з Андрієм, щоб дізнатися більше про його міжнародний досвід продажів.
Хорошоп продовжує спілкуватися з українськими підприємцями, які продають на іноземних ринках. Цього разу ми взяли інтерв’ю у Андрія Зотова, власника інтернет-магазину косметики Lantale, який продає свої товари по всій Європі та навіть на інших континентах. Магазин має щомісячний оборот близько півмільйона гривень, суттєву частину якого генерують іноземні покупці. В розмові з Андрієм Зотовим ми дізналися:
⦁ що спонукало його продавати косметику українських виробників;
⦁ з якої причини магазин не фокусується лише на одному закордонному ринку;
⦁ які платіжні сервіси полюбляють іноземні покупці;
⦁ чому Укрпошта найкраще підходить для продажів за кордон;
⦁ яка головна складність у спілкуванні з іноземцями;
⦁ як українці за кордоном реагують на українські товари;
⦁ три поради для тих, хто прагне продавати за кордоном.
«Після повномасштабного вторгнення виникло питання “Що робити далі?” і почали думати над продажами за кордон»
Розкажіть про ваш бізнес і товари, чим саме ви займаєтесь?
Колись я керував продажами монобренду, але я побачив, що на ринку є багато достойних виробників української косметики, тому виникла ідея створити інтернет-магазин полібрендовий. Я прагнув зібрати якомога більше брендів українського виробництва і органічної косметики. Хотілося створити майданчик для підтримки бізнесу, де продається українська натуральна косметика для догляду за тілом і волоссям, для дітей, жінок та чоловіків.
З часом з’ясувалося, що не всі клієнти готові вибирати тільки українську косметику, тому з’явилися корейські і європейські бренди. Через це з 2020 року постійно працюємо над збільшенням пропозиції — шукаємо нових постачальників, нові бренди, нові категорії косметики. Асортимент виріс і продовжує рости.
Як оцінюєте успішність свого бізнесу?
Ми не є виробниками, ми реселлери. Продаємо як в Україні, так і за кордон. Якщо оцінювати обсяг продажів за оборотом в гривнях, то трошки не вистачає до півмільйона на місяць. В середньому виходить близько тисячі замовлень щомісяця. Частина з них надходять з України, але кожного дня приймаємо замовлення від іноземних покупців. Проте не всі замовлення позитивно закінчуються — не завжди вдається зв’язатися з клієнтом.
Чому вирішили продавати за кордон?
Після повномасштабного вторгнення виникло питання «що робити далі?». Ми вирішили втриматися та шукати нових постачальників для розширення асортименту. Додатково стали думати над виходом на нові ринки та чи можна з Хорошопом продавати за кордон.
«Ми відправляли замовлення навіть до Нової Каледонії»
У яких країнах продаєте свої товари?
У нас немає якогось одного закордонного ринку на якому ми зосереджені. Замовлення надходять з Німеччини, Франції, Португалії, Польщі, Фінляндії, Молдови, Італії та Іспанії, хоча у них теж є багато цікавих місцевих брендів. Ізраїль відчутно купує. Країни Азії дуже рідко, адже вони не дуже актуальні. Є досвід відправки в США, Канаду, Бразилію. Звісно, за статистикою частіше замовляють з Європи, особливо зі Швейцарії. Ми відправляли замовлення навіть до Нової Каледонії — це дуже.далекий куточок світу, острів.
Чому ви обрали саме такий підхід до продажів за кордон, а не сконцентрувались на певній країні?
Коли ми приймали рішення виходити на іноземні ринки, то не думали продавати лише за кордон або фокусуватися на країнах, де за статистикою перебуває більше наших українських біженців. Ми пішли іншим шляхом. Ми відкрили умови міжнародних перевезень та подивилися, де наш продукт не заборонено постачати. Всі країни проаналізували та відсіяли ті, де ми не можемо відправляти. Фактично залишили доступними для замовлення всі країни, куди везе Укрпошта, та де не заборонені наші товари. Так ми почали продавати за кордон на маркетплейсах. Коли робили міжнародну версію на Хорошоп, то проаналізували ті країни, куди ми вже фактично відправляємо товари з міжнародних маркетплейсів та вказали їх на власному сайті.
«Створювали все на базі українського сайту, який у нас вже був»
Як готували інтернет-магазин для продажів за кордон?
Створювали все на базі українського сайту, який у нас вже був. До перекладу залучили співробітника, носія англійської мови, але багато товарів перекладали за допомогою Google Translate, тому, можливо, деякі карточки товару не зовсім вірно перекладені. У нас більше 5 000 товарів і всі карточки вичитувати дуже складно. Проте коли бачимо помилку у перекладі, то швидко виправляємо її вручну.
Також добре, що у Хорошопу є автоматичний переклад. Адмінка вже мала англійську мову зі стандартними виразами, кнопками — нам залишилося лише перенести свій контент. Таким чином Хорошоп допоміг уникнути низку труднощів, які могли виникнути на Opencart. Наостанок зробили окрему міжнародну доставку. Додали Укрпошту Інтернешнл і Нову Пошту Інтернешнл. Ще додали курси валют та перелік країн куди ми відправляємо. Нові способи оплати не додавали — просто залишили LiqPay, який в нас був. На всю підготовку пішло три місяці.
А до Хорошопу ви вже працювали з іншими платформами?
Продажами за кордон ми займалися виключно з Хорошопу. Колись був досвід роботи з Opencart. Там теж досить зрозуміла адмінка, але постійно треба дороблювати сайт. Тоді я працював керівником продажів і вирішив, що не хочу подібних проблем на власному проекті. Поспілкувавшись з партнерами, мені порадили Хорошоп і це вирішило багато проблем.
Загалом все подобається, можливо, тільки деяких моментів не вистачає в налаштуванні акційних пропозицій, але це не критично. Коли постачальники хочуть якусь складну акцію, наприклад, купуй на 700 гривень і отримай щось в подарунок, воно в принципі працює, але не завжди покупцю цей подарунок потрібен. Люди і так куплять товар, який шукають, тому я до недоліків з акціями відношуся дуже спокійно.
«Ми не обмежуємося лише однією країною, тому немає сенсу робити закордонний склад товарів»
Які сервіси оплати використовуєте на своєму сайті?
У мене є файл з переліком можливих варіантів оплати, який ми висилаємо клієнтам. Частіше за все клієнти обирають PayPal, тому що це, напевно, найзручніший сервіс. Додатково ми відкрили валютні рахунки, але по них там є декілька транзакцій. Ще Payoneer та LiqPay, який дозволяє здійснювати міжнародні перекази. До цього сервіс працював тільки по Україні в гривнях. Цей момент на старті міжнародних замовлень ми упустили, але потім, після кількох невдалих транзакцій, почали розбиратися і налаштували, що можна приймати платежі з інших країн на міжнародній валюті. Загалом перший по популярності це PayPal, другий — LiqPay, третій —Payoneer і валютний рахунок ФОП.
Як доставляєте замовлення до покупців?
На сайті є інтеграції з Новою Поштою та Укрпоштою. Клієнти частіше обирають Укрпошту. Можливо, це пов’язано з тим, що покупці не громадяни України і обирають першу можливу пошту. У міжнародної Нової Пошти ще немає API, щоб вони передавали всі адреси, а в Укрпошти воно є і клієнтам простіше обрати адресу, ніж вводити руками. Також тарифи Укрпошти більш лояльні. У Нової Пошти кур’єрська доставка до дверей дорога, тому краще працювати з доставкою до відділення. Втім кількість відділень дуже обмежена — це лише сусідні країни, як Молдова, Польща і т.д.
В середньому клієнти отримують товар через два тижні після замовлення. Вартість доставки в основному залежить від країни отримувача. Зазвичай це від трьохсот до семисот гривень. Самі товари не дорогі, тому мені достатньо зробити в особистому кабінеті пошти ТТН і інвойс скільки коштує товар. Це тільки два документи, які супроводжують відправлення.
Чи бувають труднощі з доставкою товарів за кордон?
Для міжнародних перевезень всі замовлення мають бути оплачені перед відправкою. Це означає, що я маю додати до ціни товару на сайті ще вартість доставки. Коли ціна в гривнях, то покупець з України бачить за які гроші він купує товар. А іноземець при замовленні не розуміє скільки буде коштувати доставка, тому він має отримати ще консультацію від мого менеджера. Наприклад, вартість товару 30 євро, доставка ще 30 євро. Але якщо є конвертація через курс в Хорошопі, то він прив’язується до вартості товару і не має відношення до доставки.
Я інколи отримую оплату за товар, але мій менеджер контактує з клієнтом і пояснює, що йому потрібно оплатити ще вартість доставки. Це не завжди комфортно, бо клієнт вже сплатив замовлення, а тут йому треба додатково витрачати свій час. Було б зручно якби можна було дописати, що вартість доставки цього товару складає 3-5 євро і клієнт міг одразу її оплатити. Знімалася б проблема додаткової комунікації.
Чому вирішили продавати з України напряму, а не з закордонного складу?
Ми не обмежуємося лише однією країною, тому немає сенсу робити закордонний склад товарів. На швидкість доставки це не вплине. Зручно все робити в Україні зі свого складу, коли по термінах немає зауважень з боку замовників. До того ж, якщо відправлення не доставлено, а втрачено, то Укрпошта мені компенсує вартість доставки та товару.
«Сайт на Хорошопі приносить 40% міжнародних продажів»
Чи використовуєте маркетплейси для продажів за кордоном? Якщо так, то які саме?
Маркетплейси в останній час почали дуже сильно розвиваються, тому ми продаємо на ни. В Україні це Rozetka, Kasta, LeBoutique — працюємо з усіма майданчиками, які сьогодні активні. Пробував продавати Prom, але він мені не сподобався. Я не хочу гратися, вигадувати якісь коментарі для рейтингу магазину. Не хочу бігати за відгуками, щоб рейтинг був. У мене закінчився пакет і я вирішив відмовитися. Prom треба дуже активно розвивати і я вирішив, що краще цей час потрачу на свій власний сайт. Мені простіше на новий якийсь маркетплейс зайти, де ще мене немає, ніж на Prom, бо він якийсь дуже незручний.
На міжнародному ринку також знайшли маркетплейси, які залучають українських підприємців. Першим маркетплейсом куди зайшли був Joom і далі був eBay. Joom та eBay є схожі між собою — у них є можливість продавати товари по акції, пропонувати певні знижки тощо. Плюс є платна реклама, яку ми також використовуємо, для конкретних брендів або товарів. Працює схоже як на Rozetka. Більше на маркетплейсах ніяк не просуваємося. Були пропозиції робити таргет на маркеплейс, але все ж таки це реклама іншої площадки, а не свого магазину, тому ми від цієї ідеї відмовилися. Якщо ми беремо міжнародні відправки, з них 40% продажів приносить сайт на Хорошопі, ще 45% — Joom, а все інше — eBay.
Які ще канали просування використовуєте?
У нас працює Google Shopping, який показує товари з нашого сайту, і динамічний ремаркетинг на Google та соціальні мережі. Ми не розділили рекламу за геолокацією, вона іде суцільна. Це основні канали, які влаштовують нас за бюджетом і приносять прибуток.
Вся інша реклама була дорога і не вигідна. Наприклад, товарна кампанія в соцмережах. Я намагаюся, щоб мій бюджет був не вище 10% від суми продажу, а там меньше 20% не виходить. Це фактично продавати собі в мінус. Якщо окремо рекламувати свої пости і товари, використовувати банерну рекламу, то виходило надто дорого.
Ще ми робили відео для Youtube та отримували результати, втім не було конверсій у продажі. Все ж таки у нас комерційний проект і ми більше орієнтуємося на продажі, а розвивати бренд мають вже постачальники, які роблять цей продукт. Я рекламую магазин, але я не рекламую конкретний бренд.
«Я помилявся, коли думав, що українці за кордоном будуть прагнути купувати українську косметику»
З якими проблемами ви зіткнулися на міжнародному ринку?
Сама основна проблема — це комунікація та зворотний зв’язок. Іноземні клієнти часто використовують швидке замовлення, тобто людина залишає ім’я, номер телефону і email. Ми не дзвонимо за кордон і шукаємо людину в месенджерах, щоб обговорити замовлення. Якщо немає Viber, Telegram чи WhatsApp, ми пишемо на пошту. Ось коли ми звертаємося, то не завжди є зворотний зв’язок від клієнтів і це питання для мене відкрите. Як на українському, так і міжнародному ринку, буває, що замовлення оформили, але коли менеджер зв’язується, то вже не актуально.
Чи було щось, що вас здивувало у закордонних продажах?
Раніше я помилявся, коли думав, що для українців, які виїхали за кордон, покупка косметики українського виробництва буде вау, як круто, що вони схочуть продовжувати купувати свої улюблені товари. Але якщо промоніторити, то, напевно, менше 20% покупців — це громадяни України. Все ж таки більше товарів купують саме іноземці. Втім приємно, що за кордоном цікавляться саме товарами українського виробництва.
Чи бували у вас факапи під час виходу на іноземний ринок, які принесли цінний досвід?
Основні помилки були пов’язані з отриманням коштів. У нас зробили замовлення, здійснили оплату, а LiqPay не працював. Все тому, що ми його не налаштували та була можливість приймати платежі лише по Україні. А клієнт заплатив, йому кошти повернулися і все — людина бачить, що в нас щось не працює, і ми втратили покупця. Зараз, якщо клієнт нам дає зворотний зв’язок, то ми швидко виправляємо помилки.
Також бувають помилки у комунікації з клієнтами. Email не всі активно використовують, по номеру телефону не завжди можемо знайти, тому підтвердити замовлення не можемо. Виходить, що рішення про покупку на тій стороні було, але ми не змогли зв’язатися і не довели замовлення до покупки. Поки в нас немає рішення для цього.
Поради тим, хто планує виходити на міжнародні ринки
⦁ Не обмежувати себе географією. Спочатку ми собі створили рамки, думаючи, що наша цільова аудиторія це українці, які живуть за кордоном, і то була помилка. У наших товарах зацікавлені іноземці, тому не варто обмежувати себе виключно територіями, де високий відсоток проживання українців.
⦁ Моніторити умови міжнародних перевезень. Користуйтесь можливістю відправляти товари до будь-якої країни.
⦁ Зробити унікальну торговельну пропозицію і думати як її просувати. Розширюйте свій асортимент з урахуванням потреб різноманітних аудиторії.
