8 лайфхаків для отримання прибутку з колтрекінгу в інтернет-магазині

Експерти платформи Ringostat підготували матеріал, в якому розповіли, чим колтрекінг корисний для інтернет-магазинів та як зробити використання інструменту максимально ефективним для бізнесу. 

Клієнти телефонують до інтернет-магазину до, під час і після покупки. Одні уточнюють нюанси доставки, іншим потрібна консультація щодо товарів, треті неправильно ввели дані й хочуть їх виправити. Експерти AI-платформи телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків Ringostat розповіли, як інтернет-магазину отримати максимум користі від дзвінків.

Відстежуйте рекламні джерела дзвінків

Коли покупку в магазині можна оформити не тільки онлайн, через кошик, але й по телефону, виходить цікава ситуація. Користувачі заходять на сайт з реклами, органічного пошуку чи соцмереж, і йдуть з нього, нічого не придбавши. Так це виглядає з точки зору систем веб-аналітики, які не здатні виміряти дзвінки. Не знаючи, з якого каналу продажів приходять клієнти, інтернет-магазини витрачають гроші на всі способи просування поспіль. І частину даремно. Тому потрібно аналізувати джерела звернень по телефону, і допомагає в цьому колтрекінг.

Колтрекінг — це технологія, яка пов'язує дзвінки клієнтів з рекламою, з якої вони дізналися номер телефону. В онлайн-просуванні зазвичай використовують динамічний колтрекінг. Він працює за наступним принципом.

1. В інтернет-магазин заходять п'ять користувачів.Усім відвідувачам, які одночасно перебувають на сайті, показуються різні номери телефонів — їх система колтрекінгу підміняє автоматично.

2. Один з відвідувачів вирішує подзвонити та замовляє, наприклад, раковину.

3. Скрипт фіксує: зателефонували за номером, який бачив відвідувач з кампанії про знижки. Він прийшов за запитом «купити раковину недорого».

Аналізуючи отриману інформацію, можна відстежити ефективність тієї чи іншої реклами. Якщо просто запитати клієнта, як він дізнався про магазин, відповідь швидше за все буде: «З інтернету». Але з колтрекінгом ви будете точно знати, які маркетингові активності привели цього ліда.

Розглянемо на прикладі інтернет-магазину. Сервіс Google Analytics 4 повідомив, що на рекламний банер натиснули 23 рази, але жоден з кліків не конвертувався в покупку. Легко зробити висновок, що ця кампанія зливає рекламний бюджет. Але у магазина налаштований колтрекінг, і він зафіксував 14 цільових дзвінків. Стає ясно, що реклама працює, і вимикати її поки зарано.

У Google Analytics 4 можна налаштувати різні події для дзвінків. Наприклад:

• цільові дзвінки — тобто тривалі розмови, які є ознакою зацікавленості клієнта;

• унікальні дзвінки — виклики від окремих клієнтів;

• унікально-цільові дзвінки;

• усі дзвінки.

Вказувати можна й інші події, актуальні для вашого інтернет-магазину. Завдяки інтеграції з колтрекінгом, у систему веб-аналітики будуть передаватися дані про звернення по телефону.

Сховайте підмінний номер телефону

Колтрекінг працює за технологією використання підмінних номерів. Їх кількість визначається залежно від трафіку сайту. Наприклад, якщо у компанії 10 підмінних номерів, а на сайт зайде 11 користувачів, двоє побачать однаковий телефон. Це може спотворити статистику.

Тепер уявімо магазин з трафіком 10 млн відвідувань на місяць. Для коректної роботи динамічного колтрекінгу йому необхідно мінімум 2000 номерів. Утримувати такий комплект недоцільно дорого, але водночас потрібна правильна статистика. Ми зіткнулися з таким завданням, коли підключали відстеження дзвінків для великого інтернет-магазину, і знайшли рішення, яке можна застосувати для бізнесу будь-якого масштабу. Телефон на сайті приховали під кнопкою «Показати номер». Таким чином, підміна відбувається в момент натискання на цю кнопку. Тобто, підмінні номери не витрачаються на відвідувачів, які не збиралися дзвонити.

Якщо ваш сайт популярний та ви не відстежуєте дзвінки через високу вартість зв'язку, подумайте про варіант приховання контактних номерів та здійснення підміни лише за запитом користувачів.

Прокачайте форми зворотного зв'язку

Щоб відвідувачі частіше використовували форму зворотного зв'язку, максимально спростіть її. Приберіть всі поля, крім телефону. Для дзвінка клієнту достатньо отримати його номер, а кожне додаткове поле — привід для користувача не залишати свої контакти.

Використовуйте автоматизовані рішення, щоб телефонувати клієнтам за їх запитом. Більшість callback працюють за такою схемою:

• відвідувач залишає номер;

• програма здійснює виклик менеджеру компанії та сповіщає про майбутню розмову;

• потім набирає телефон клієнта.

На це потрібно менше хвилини — потенційний покупець не встигає відкрити сайти конкурентів і вивчити їх пропозиції. Також доцільно надати можливість відвідувачам вибирати, коли вони бажають поспілкуватись з менеджером — якнайшвидше, або в конкретний день та час, більш зручний для розмови.

Відключайте форми зворотного зв'язку в неробочі години або так само пропонуйте вибрати час дзвінка тим, хто вирішив замовити callback, наприклад, о 5 годині ранку в суботу. Якщо правильно інтегрувати форму в CRM, в понеділок менеджер автоматично отримає завдання «Зателефонувати».

Зверніть увагу, що рекламні формати деяких соцмереж пропонують збір контактів лідів. Наприклад, так робить Facebook.

У ці форми теж можна додати автоматичний callback, який відразу набиратиме вказаний номер.

Автоматизуйте роботу в CRM

Менеджери з продажу витрачають лише 35,2% робочого часу на сам продаж. Решта йде на адміністративну та організаційну роботу — складання звітів, підготовку до розмов, заповнення даних в CRM-системі.

Якщо співробітники зацікавлені не втрачати ліди, в пікові години замовлень вони швидше будуть відповідати на дзвінки, ніж вписувати інформацію про попередню розмову в CRM. Записи ведуться в блокноті та вносяться до системи в кінці дня. В результаті менеджери займаються подвійною організаційною роботою. Компанія при цьому втрачає дорогоцінний час фахівця, який він міг би приділити більш важливим завданням.

Щоб зменшити витрати часу співробітників на рутинні процеси, важливо інтегрувати CRM з усіма доступними каналами прийому заявок. При листуванні з клієнтами в месенджерах — налаштуйте бота, який буде автоматично підтягувати інформацію до CRM. Якщо менеджери спілкуються з покупцями по телефону — підключіть інтеграцію CRM і телефонії. Багато компаній мають готові рішення для обміну даними з партнерами. Також можна зв’язати CRM та телефонію за допомогою спеціалізованих інструментів або найнявши фахівця з інтеграції сервісів.

Розглянемо, як працює інтеграція телефонії та CRM на прикладі Ringostat та HubSpot CRM.

1. У момент дзвінка до CRM передається інформація про нього.

2. «Розумна» логіка інтеграції шукає номер телефону в базі, підтягує існуючу картку або створює нову. Таким чином, база не забивається дублями карток.

3. У випадку пропущеного виклику, для менеджера автоматично генерується завдання «Зателефонувати».

4. Якщо клієнт контактує з магазином не вперше і дзвінок потрапляє до співробітника, який за ним не закріплений, дані про розмову переадресовуються на іншого менеджера — відповідального за угоду. Завдяки цьому, колеги не забирають один в одного клієнтів і не грають в «зіпсований телефон», переказуючи розмови.

Також можна автоматично ставити завдання на керівника відділу продажів або відповідального менеджера. Все, що відбувається після дзвінка, налаштовується в простій матриці. Рядки відповідають подіям в телефонії, а стовпці — відповідям CRM на них.

Якщо налаштувати інтеграцію під бізнес-процеси, менеджерам не доведеться довго заповнювати CRM — достатньо буде вибрати статус і категорію дзвінка, написати короткий коментар. Також ви зможете інтегрувати онлайн-форми на сайті. Після того, як користувач заповнить поля своїми даними, вони автоматично підтягнуться в CRM.

Контролюйте роботу відділу продажів за допомогою штучного інтелекту

Наймаючи менеджера з продажу, компанія сподівається отримати в команді професіонала, який зацікавлений у виконанні своєї роботи. Але очікування і реальність інколи розходяться: хтось не дотягує до заявленого рівня, а хтось може намагатись «обійти» систему KPI. Важливо регулярно перевіряти якість роботи відділу продажів. Однак, якщо в компанію щодня звертаються десятки або навіть сотні покупців, прослухати розмову з кожним дуже складно. Проте, можна застосувати штучний інтелект, вбудований в телефонію. Наприклад, AI Ringostat:

• дозволяє контролювати 100% розмов, включаючи діалоги під час відеозустрічей;

• транскрибує аудіорозмови у текст;

• записує стислий зміст діалогу;

• фіксує загальний настрій розмови та кожного співбесідника;

• записує ключові слова — про що йшлося під час спілкування;

• знаходить помилки менеджера;

• радить кращі наступні дії.

Так, не потрібно витрачати багато часу на контроль якості розмов. Достатньо проаналізувати тільки ті, де клієнт, наприклад, залишився незадоволений або менеджер був недостатньо професійним.

Використовуйте інсайди про клієнтів для апсейла та кроссейла

У продавців офлайн-крамниць є перевага перед колегами, які займаються онлайн-торгівлею, — вони можуть спостерігати за покупцем. Наприклад, у магазині електроніки продавець бачить, що до стенду з телефонами відвідувач розглядав комп'ютерні миші та клавіатури. Він розуміє, що такому клієнту варто запропонувати периферійні пристрої для комп'ютера, і згадує в розмові про акцію на комплекти миша + клавіатура.

Менеджер інтернет-магазину не бачить шляху користувача на сайті, і продає, фактично, наосліп. Навіть якщо мова йде про постійного покупця, чиї попередні замовлення є в CRM, одночасно шукати його по базі та вести діалог незручно.

Цю проблему вирішує додаток Ringostat для дзвінків та зручної роботи з CRM. У момент дзвінка від клієнта він виводить детальне зведення:

• який запит привів відвідувача;

• які сторінки подивився лід;

• коли він переглядав ці сторінки та інші дані.

Також додаток Ringostat дає посилання на карту клієнта в CRM, якщо така є. Тому під час телефонної розмови онлайн-консультант може швидко знайти підходи до покупця та зробити допродаж.

Сортуйте звернення з голосовим меню

«Щоб отримати консультацію про товари, натисніть "1", щоб змінити дані замовлення, натисніть "2", щоб дізнатися адресу найближчого магазину, натисніть "3"», — приблизно так звучить голосове меню, і це дуже корисний інструмент у e-commerce. Голосове меню іноді називають «автовідповідачем», але це абсолютно різні технології. Автовідповідач лише записує повідомлення, а голосове меню допомагає користувачеві зв'язатися з потрібним фахівцем, не відволікаючи інших.

Залежно від специфіки, інтернет-магазини ведуть різнопланові розмови:

• клієнти телефонують до відділу продажів, щоб зробити замовлення;

• постачальники дзвонять до відділу закупівлі;

• кур'єрські служби контактують з відділом логістики тощо.

Спочатку дзвінки може маршрутизувати адміністратор магазину, але з їх збільшенням ручний розподіл починає впливати на якість сервісу. Абонентам доводиться довше залишатись на лінії, підвищується шанс помилки співробітника, через що необхідно проводити переадресацію, — а це також додатковий час очікування.

Голосове меню дозволяє автоматизувати цю роботу, адже клієнти власноруч обирають потрібних фахівців. Пропонуємо приклад, як використала цю функцію логістична служба. У компанію дзвонили люди, які говорять англійською, російською та українською. Тому спершу голосове меню визначало мову абонента, а потім — потрібний відділ. Після цього дзвінок надходив компетентному менеджеру. Перед з'єднанням з клієнтом менеджеру повідомлялось про те, яку мову вибрав співрозмовник.

Відстежуйте категорії звернень

Якщо ви аналізуєте продажі, то напевно знаєте, які товари затребувані, а що користується меншим попитом. Однак корисно також мати відомості про «проблемні» товари — тобто ті, для покупки яких клієнтам недостатньо прочитати опис, і необхідно додатково уточнювати деталі в консультанта. 

Дізнатися, що потребує покращення, та вдосконалювати бізнес відповідно до запитів клієнтів допоможе категоризація звернень. Привчіть співробітників відділів продажу та підтримки вказувати, про що саме запитував клієнт.

Так, при великій кількості питань фахівцям відділу продажів про пральні машини, доцільно оновити описи товарів або удосконалити пошук за категорією. Або, якщо техпідтримка отримує багато звернень щодо доставки,  можливо варто пошукати альтернативу поточній поштовій службі.