«Обязательно изучайте законы стран, в которых продаете» — интервью с владелицей бренда Malinnavaya

Украинские handmade-товары пользуются спросом на иностранных рынках — это подтверждает кейс Malinnavaya. Магазин продает товары ручной работы на рынках Европы, США и даже Австралии. Детальнее о том, как они это делают читайте в интервью с основательницей магазина.

Malinnavaya — украинский бренд handmade-изделий. Магазин продает детские игрушки и женские аксессуары ручной работы. Часть интернет-заказов Malinnavaya получает из-за границы. Мы пообщались с владелицей бизнеса, Инной Ивановой, и узнали у нее:

• как работать с сезонными handmade-товарами;
• на что следует обращать внимание при отправках изделий ручной работы в страны ЕС;
• в чем сложность оформления международных посылок с handmade-изделиями;
• как искать покупателей в Facebook-группах диаспоры;
• какие особенности работы с платформой Etsy;
• почему важно следить за законами в странах ЕС.

О бренде и особенностях handmade-ниши

Чем именно вы занимаетесь и что продаете?

Мы специализируемся на handmade продукции. Это мягкие игрушки, шали и палантины. Есть оффлайн и интернет-магазин. Я мастер вязания, все наши товары ручной работы. Производим их самостоятельно и отправляем по всей Украине и за границу.

Расскажите больше о ваших товарах и особенностях ведения handmade-бизнеса

На мягкие игрушки спрос незначительно отличается в течение года, а вот женские аксессуары — это сезонный товар, их больше всего заказывают осенью и зимой. Загруженность, начиная с первого сентября и до января просто безумна. В канун новогодних праздников мы почти не спим. В среднем получаем от шести до десяти заказов, но бывает и так, что клиент покупает по десять изделий в месяц.

Особенность в том, что handmade-товары производятся длительное время. На производство одной шали необходимо потратить от десяти дней до трех недель — вязание, стирка, сушка, упаковка, отправка. Это очень кропотливая работа. К тому же, мы часто создаем товар под заказ. То есть, когда получили запрос и оплату 50 или 100%, мы закупаем пряжу и начинаем вязать. Средняя стоимость шали или палантина из шерсти или льна 120 евро. Изделия из шелка дороже. На их создание уходит больше времени и стоимость самой пряжи выше. Летом заказов на аксессуары мало, но мы активно работаем — вяжем на осень, чтобы продавать готовые изделия и снизить нагрузку в высокий сезон.

О продажах за рубеж, логистике и поведении клиентов

Из каких стран ваши покупатели?

Со всего мира. В страны Европы мы не осуществляем доставку мягких игрушек из-за новых норм законодательства по детской безопасности — все производители должны предоставлять гарантию 10 лет на свои изделия. Так как мои товары ручной работы, я еще не до конца понимаю, как эту гарантию утвердить. Поэтому сейчас мы не предлагаем отправку мягких игрушек в Европу и сконцентрировались на продажах в США, Канаде, Австралии, ну и, конечно, доставляем по Украине. С шалями и палантинами наоборот — продажи больше сосредоточены на европейских странах. Топ-3 стран, куда отправляем чаще всего — Великобритания, Франция и Нидерланды. Были заказы на шали даже из Йоханнесбурга, это Южная Африка. Причем летом, в спящий сезон, так как у них тогда зима, +14 градусов. Среди ограничений это, конечно, россия и страны, поддерживающие государство-агрессора.

Как устроен процесс логистики? Отправляете товары из Украины или иностранного склада?

Мы осуществляем доставку Укрпочтой. В редких случаях отправляем товары через международную логистическую компанию DHL, однако у них доставка для покупателя стоит почти так же, как и товар. В Укрпочте тарифы ниже, поэтому ее выбирают большинство наших клиентов.

Какая средняя стоимость и сроки доставки?

Отправка упаковки весом полкилограмма в Америку и Канаду стоит от 9 до 12 долларов. В Европу тарифы несколько ниже, примерно девять долларов. Что касается сроков, то в среднем доставка по Укрпочте в США занимает 10-14 дней. Были исключения, когда покупатель получал товар уже через семь дней, или наоборот посылка шла три недели.

С логистикой в Европе сложнее. На таможне тщательно проверяют сертификаты происхождения и международные коды. Поэтому выходит так, что бывают задержки. Иногда доставка длилась и месяц и полтора. Товар просто застрял на таможне на две недели. Хотя в общем-то стандартный срок максимум 14 дней.

Есть какие-то особенности оформления отправки handmade-товаров за границу или сталкивались со сложностями?

Стандартно заполняется таможенная декларация CN22, где мы указываем название товара, для Европы пишем международный код и цену. Документ прикрепляется к посылке. Больше всего неудобств с кодами по УКТВЭД. При оформлении посылки я не имею права указать только «вязанное изделие», мне нужно дополнить информацию еще кодами, из какого материала оно состоит. Если указан неверный код, то на таможне могут начислить штраф. Например, шали у меня есть двух видов — из шерсти или из льна, и это уже разные коды. На Укрпочте предоставляют достаточно мало информации для производителей-хендмейдеров. Поиск кодов заполнения занимает много времени. Для нас это очень неловко.

Другой момент в том, что наш товар дорогой. За посылку может начисляться ввозная пошлина. Таможенный порог зависит непосредственно от страны, куда происходит отправка. Конечно, не все покупатели соглашаются платить взнос и отказываются от заказа. Соответственно необходимо возвращать средства. Ну и конечно не все клиенты ждут товар такое долгое, на их взгляд, время и у нас тоже идут отказы. В канун новогодних праздников из-за большой нагрузки Укрпочты 70% посылок доставляются с задержками. Следует дополнительно связываться с клиентами, объяснять ситуацию, но большинство покупателей относятся к этому с пониманием.

Как принимаете оплату за заказ?

Мы предлагаем разные методы оплаты в зависимости от того, что удобнее для клиента. Например, покупатели из США предпочитают PayPal. Услуги PayPal недоступны для бизнес-структур в Украине, однако возможны для физических лиц. Запросов много, нам пришлось исходить из положения. Мне удалось привязать к PayPal мой счет ФОП. Клиент платит, средства с PayPal я перечисляю на свой предпринимательский счет, налоговая их видит и по этим начислениям мы уже платим налоги в Украине.

Европейские покупатели не любят PayPal, для оплаты они преимущественно выбирают Western Union, пользуются SWIFT-переводами или просто переводят средства на карту.

Какие отличия в поведении заметили между покупателями в Украине и за границей?

Особой разницы не заметила. Могу сказать об общем – заказчики вообще не читают описание товара. Они полностью концентрируются на изображении, видят картинку и хотят ее получить. У нас ручная работа, точной копии быть не может. К примеру, возможны незначительные разбеги в оттенке. Об этом нужно не просто указать в описании, но и лично проговаривать клиентам. Конечно, на нашей практике бывало так, когда клиенты писали, что получили не то, что ожидали.

О продвижении, маркетплейсах и опыте работы с Prom

Какие каналы маркетинга используете для продвижения бизнеса?

В основном это соцсети. Мы активно ведем страницы в Facebook и Instagram. Instagram у нас больше визуальный каталог. В Facebook распространяем объявления с нашими товарами в тематических сообществах и уже общаемся с потенциальными клиентами по поводу продаж.

Для продвижения товаров мы выбираем группы в Facebook, где основная аудитория — уехавшие за границу украинцы, например «Украинцы в Амстердаме». И получаем хороший отклик. Многие заказы из-за границы последний год именно из таких сообществ. Сейчас украинская диаспора в разных странах активно интересуется отечественным продуктом: покупает, потребляет, делится отзывами, дает рекомендации своим друзьям и знакомым.

Размещаете ли товары на маркетплейсах для продаж за границей?

Да. Размещаемся на Etsy с 2017 года и действительно у нас там хорошо шли продажи. Заказы получали не очень много, но они были регулярны. Однако все изменилось с момента подключения их собственной платежной системы Etsy Payments. Она меня совсем не устраивает. У Etsy Payments есть задержки платежей на 45 дней. То есть товар отправлен покупателю, он его уплатил, а средства продавцу начисляются больше чем через месяц. Для микробизнеса в Украине это не дает сил на развитие. Тем более что это handmade-ниша. Требуются средства в обороте для закупки материалов для изготовления новых товаров. Поэтому мы планируем закрывать магазин на Etsy. Я получила письмо-приглашение от Amazon-handmade. Вероятно начнем работу с ними, но из-за высокой загрузки еще не создавали аккаунт на маркетплейсе.

Поделитесь своими впечатлениями от работы с Etsy до ввода Etsy Payments. Что понравилось, а что нет?

Мы начали работу с Etsy через посредника. Это был хендмейд-хаб, сейчас они работают уже по другому направлению. Посредник помог нам настроить магазин, но мы платили двойную комиссию — и Etsy, и посреднику плюс процент за перевод средств со счета посредника на свой. Соответственно это следовало учитывать при формировании стоимости изделий. К примеру, если цена товара для продаж в Украине — 10 долларов, то на Etsy наценка составляла минимум +22-24% со всеми комиссиями.

Сейчас Etsy прибавляет еще 20% НДС за транзакцию и снимает проценты от стоимости доставки. К примеру, если доставка стоит 5 долларов, платформа списывает с продавца комиссию из этой суммы. Также покупателям начисляются налоги на покупки из-за границы, и с них владелец магазина также платит комиссию платформе. Рассчитать все комиссии от Etsy и прибыль после снятия этих комиссий очень сложно.

Отдельная тема – возврат товара. Запросить возврат на Etsy можно даже если просто товар не понравился. И платформа возвращает деньги. Кроме того, покупатели могут подать жалобу в PayPal, не помня совершенную транзакцию за покупку, за обработку этой жалобы дополнительно снимается еще 20 долларов.

Есть нюансы и с обратной связью. Служба поддержки Etsy очень медленно отвечает продавцам вне зависимости от того, какая проблема. Можно каждый день писать по 2-4 сообщения и только через несколько месяцев получить ответ от менеджера с решением запроса.

Был ли у вас опыт работы с другими платформами до Хорошоп?

До создания интернет-магазина на Хорошоп мы размещали товары на Prom.ua. Прекратили с ними сотрудничество в связи с кучей требований к продавцам со стороны площадки. Мы платили тариф за использование сайта на Prom, а также отдельно рекламные услуги для отображения наших товаров на маркетплейсе. Но чтобы предложения были доступны в каталогах, у Prom есть ряд правил к товарным картам. Если по их мнению есть какие-либо отклонения, товары сразу исключают из каталога. Следует постоянно следить, чтобы карточка товара была заполнена согласно всем требованиям. Я оплачивала пакет на год и за эти деньги не получила обещанные условия в полном объеме, поэтому полностью отказалась от услуг Prom. На Хорошоп я самостоятельно решаю, как заполнять товарные карточки.

Сейчас мы используем интернет-магазин на Хорошоп для презентации товаров потенциальным клиентам, когда получаем запросы из соцсетей. Чтобы они могли ознакомиться с описанием, характеристиками, нашими условиями. Для иностранных покупателей подключили отображение цен в евро, планируем перевод сайта на английский язык.

Советы для продавцов, планирующих масштабировать свой бизнес на зарубежных рынках

Прежде всего, я советую изучать законодательство стран, куда планируются продажи. Особенно это касается ЕС, у них законодательные нормы часто меняются. К примеру, сейчас при отправках товаров в полиэтилене в Германию, необходимо внести средства за переработку материала и добавить квитанцию. Иначе начисляется большой штраф. Регулярно пересматривайте изменения в законодательстве и обязательно соблюдайте установленные нормы.

Также анализируйте спрос на вашу продукцию в разных странах. То, что пользуется популярностью в одной стране, может быть неактульным в другой. Изучение рынка можно начать с тех же социальных сетей.

И упаковка. Красивая упаковка – это такой плюсик магазина. Не просто пакет, а коробочка с открыткой, купон со скидкой на следующий заказ. Иностранных покупателей привлекают такие мелочи, тем самым можно повысить их лояльность к бренду.