Шлях клієнта — це всі дії клієнта, які він здійснює до покупки товару чи послуги. Шлях клієнта описує всі кроки користувача, починаючи від знайомства з брендом і закінчуючи його післяпродажною взаємодією з компанією. Для компанії дуже важливо розуміти, які кроки роблять клієнти перед здійсненням цільової дії. Ця інформація дозволить оптимізувати робочий процес, усунути недоліки і поліпшити користувальницький досвід.
Кожен шлях клієнта є унікальним. Деякі люди можуть ухвалити рішення про покупку відразу після переходу на сайт через рекламний банер. А інші люди проходять через низку роздумів і сумнівів перед тим, як остаточно зважитися на покупку. Ці два клієнти пройдуть різні етапи шляху для досягнення одного результату. Але компанія цілком може визначити середньостатистичний шлях клієнта та орієнтуватися на нього у своїй роботі. Наприклад, уявимо шлях клієнта, який шукає кросівки.
- Клієнт робить пошуковий запит, в якому вказує бажану модель кросівок.
- Заходить на сайт та вивчає асортимент інтернет-магазину.
- Виходить із сайту та відкриває інший інтернет-магазин у видачі, щоб порівняти асортимент та ціни.
- Знаходить модель, яка йому сподобалася. Але ціна здається занадто високою, тому він повертається до першого інтернет-магазину, де ціни були нижчими.
- Знаходить цікаву йому модель з нижчою ціною, ніж у минулому інтернет-магазині, але бачить, що в наявності немає потрібного розміру.
- Дзвонить до інтернет-магазину і дізнається, що модель необхідного розміру надійде протягом тижня.
- Підписується на сайті на email розсилку з повідомленням про надходження кросівок потрібного розміру.
- Через кілька днів отримує лист про надходження товару до інтернет-магазину та оформлює замовлення.
Як видно з прикладу, шлях клієнта може бути сповненим перешкод. При цьому наш приклад є досить простим та сприятливим для продавця, а насправді все може бути ще складнішим. Якщо інтернет-магазин з прикладу вивчить цей шлях клієнта, він зможе зробити кілька цінних висновків. По-перше, у магазині нижчі ціни, ніж у конкурентів, і на цьому потрібно робити акцент при просуванні. По-друге, магазину потрібно збільшити глибину асортименту, щоб покупцям не доводилося чекати на поставки. Саме тому шлях клієнта такий цінний — він допомагає кожній компанії покращити свою роботу.
Відтворити шлях клієнта можна по-різному. Найпростіший спосіб — це поставити себе на місце клієнта і стати покупцем власного магазину. Цього вистачить, щоб помітити очевидні проблеми. Знаючи базовий шлях клієнта, компанія може його доопрацьовувати. Для цього необхідно врахувати портрет цільової аудиторії та запити, з якими покупці приходять до компанії. Для детального шляху клієнта використовуйте веб-аналітику. Наприклад, вона розповість про точки входу та виходу на сайті, а також про взаємодію відвідувачів з елементами сайту. В результаті ви отримаєте шлях клієнта, який дозволить вам стати кращим.
