Churn Rate або коефіцієнт відтоку — це відсоток клієнтів, які припинили співпрацю з компанією за визначений період часу. Це один з важливих показників для оцінки ефективності роботи компанії, яка залежить від постійних клієнтів. Наприклад, коли послуги надаються в форматі підписки. Для розрахунку Churn Rate за місяць потрібно взяти число клієнтів, які пішли за цей період, та поділити його на загальну кількість клієнтів на початку місяця. Після чого помножити отримане число на 100% — це і буде коефіцієнт відтоку.
Розраховувати Churn Rate є сенс для більшості форматів, який зав’язаний на підписках — push-повідомлення, email-розсилка тощо. Але зазвичай найбільшу увагу до Churn Rate приділяють в SaaS-компаніях, адже їх життєдіяльність залежить від кількості клієнтів. Вони рахують Churn Rate в комплексі зі збитками, які приносить відтік, щоб розуміти фінансовий стан компанії. Це дозволяє їм розуміти який рівень відтоку можна вважати прийнятним. Для хмарних платформ нормальним вважається Churn Rate на рівні 6%.
Для зменшення відтоку клієнтів бізнесу необхідно:
-
бути клієнтоорієнтованим та вивчати потреби користувачів — аналізуючи власну цільову аудиторію ви зможете дати клієнтам те, що вони хочуть;
-
покращувати рівень обслуговування клієнтів — забезпечте найкращий користувальницький досвід, який буде вигідно відрізняти вас від інших;
-
збирати зворотній зв’язок — це дозволить вам краще зрозуміти недоліки власного проекту та усунути їх;
-
намагайтесь втримувати клієнтів — контактуйте з тими, хто пішов та з’ясуйте причини такого рішення. Можливо, клієнт не розібрався з продуктом або зіштовхнувся з іншою проблемою, яку можна вирішити;
-
використовуйте програму лояльності — це стане додатковим аргументом для клієнтів чому їм варто залишатися з вами.
Оцінюючи Churn Rate важливо розуміти, що наявність відтоку — це цілком природна річ. Клієнти уходять та приходять в кожній компанії, тому повністю позбавитися від відтоку неможливо. Бізнес може лише намагатися зменшити Churn Rate та утримувати його в допустимих для себе межах. Якщо компанія нова, то коефіцієнт відтоку може сягати великих значень, але це, знову ж таки, нормально. По-перше, бізнес ще не встиг сформувати лояльну аудиторію клієнтів, по-друге — багато людей просто знайомляться з новим продуктом, який може виявитися дещо сирим. З ростом компанії та збільшенням кількості клієнтів Churn Rate має зменшуватися — це стане показником того, що механізм роботи налагоджений і клієнти стали лояльними.
