Сегментація аудиторії — це поділ клієнтів на групи за певними ознаками. Сегментація потрібна для будь-якої ніші, тому що допомагає краще дізнатися своїх клієнтів і чіткіше формулювати рекламні меседжі. Наприклад, магазин продає взуття — товар, який використовують усі. Взуття буває чоловіче, жіноче, дитяче, спортивне і т.д. Коли проходить акція на дитячі кросівки, розумніше повідомити про це клієнтів, у яких є діти, а не всім підряд.
Обов'язкових параметрів за якими проводиться класифікація користувачів немає, але є чотири поширені характеристики:
- географія — поділ клієнтів за місцем проживання. Це можуть бути міста, області чи навіть країни. Залежить від того, яку площу покриває інтернет-магазин;
- демографія — поділ за соціальними ознаками. Стать, вік, сімейний статус, сфера діяльності, дохід тощо;
- психологія — поділ за особистими якостями, цінностями, звичками клієнтів;
- поведінка — поділ по частоті покупок, середньому чеку, переваг в асортименті, джерелу трафіку. Зазвичай використовують у комбінації коїться з іншими характеристиками.
Користувачі неохоче діляться інформацією себе, але їх можна підштовхнути до цього. Частину даних про клієнта ви отримаєте під час оформлення замовлення. Іншу інформацію можна отримати за допомогою опитувань. Наприклад, через pop-up на сайті чи email-розсилки. Натомість доведеться запропонувати промокод зі знижкою або будь-яку іншу винагороду.
У Google Analytics ви знайдете частину інформації, яка необхідна для сегментації за основними характеристиками: географії, демографії, поведінки. Інше важливе джерело інформації для сегментації — історія покупок. По ній можна визначити інтереси клієнтів та їх переваги у товарному асортименті інтернет-магазину. А якщо хочеться досконально дізнатися про своїх клієнтів, то можна вивчити їхні соцмережі.
Професійні методи сегментації базуються на оцінці активності клієнтів у вигляді доходу, який вони принесли бізнесу. Вони схожі за своїм змістом та складністю реалізації, тому спробуйте кожен із них і виберіть відповідний.
ABC-аналіз ґрунтується на законі Парето, який свідчить, що 20% зусиль дають 80% результату, а решта 80% зусиль — лише 20% результату. Для проведення аналізу потрібно вивантажити покупців та суму їх покупок, відсортувавши список зі спадання. Після чого виділити групу клієнтів, яка принесла 80% доходу, вони стануть групою A. За законом Парето, швидше за все, це будуть 20-30% покупців. Далі виділити 50-60% клієнтів — групу B. Клієнти, що залишилися, будуть групою С. За результатами аналізу, у вас вийде три сегменти клієнтів. Група А — ваше головне джерело доходу і для них потрібні особливі маркетингові активності. Група В приносить стабільний невеликий дохід, а група С — найменш пріоритетні клієнти, від яких ваш інтернет-магазин менш залежний.
RFM-аналіз — це сегментація клієнтів за частотою, сумою та давністю покупок. Кожному показнику надається значення від 1 до 3. Наприклад, 1 — клієнт купує на велику суму, 2 — на середню суму, 3 — на невелику суму. Яку суму вважати великою, а яку маленькою, потрібно визначати самим, бо це залежить від інтернет-магазину. Подібний опис значень буде у частоти та давності. За допомогою зведених таблиць і формул в Excel показникам присвоюються значення. Після чого вони об'єднуються та клієнти отримують свою тризначну оцінку. Наприклад, клієнт із оцінкою 133 купив товар нещодавно, купує рідко й на невелику суму. Можна дійти невтішного висновку, що клієнт новий і знайомиться з магазином.
LTV-сегментація. LTV або LifeTime Value — це життєва цінність клієнта, яка показує, скільки покупець принесе інтернет-магазину за весь час співпраці з ним. Наприклад, клієнтів з високим показником LTV занести до умовної VIP-групи та приділяти їм найбільшу увагу. Для сегмента із середнім LTV зробити кроки з метою підвищити їхню залученість. А для групи покупців з низькою цінністю продовжувати свою стандартну роботу з клієнтами.
