Як поєднати різні канали продажів та швидко масштабуватись з допомогою CRM – кейс Cultiva

За короткий проміжок часу магазин Cultiva зміг досягти хороших результатів та успішно конкурувати з досвідченішими гравцями на ринку. Одним із основних факторів успішного масштабування стала інтеграція з CRM. Більше про це у нашому інтерв'ю із засновником бізнесу.

Cultiva – інтернет-магазин насіння, добрив і різного садового інвентаря. Бізнес заснований менше року тому, але стрімко масштабувався та успішно конкурує з магазинами, які вже багато років на ринку. Одним з головних факторів розвитку стало впровадження CRM і акцент на пошуковій оптимізації. Хорошоп поговорив з засновником бізнесу та дізнався у нього:

• як він вибирав платформу для інтернет-магазину;

• в який момент зрозумів, що потрібно інтегрувати CRM;

• які процеси вдалося автоматизувати за допомогою CRM;

• проблеми, які вирішила автоматизація;

• як вдалося швидко вивести сайт в топ органічної видачі Google;

• які фактори варто враховувати під час стрімкого масштабування бізнесу.

«Не було жодної думки відкривати звичайний магазин, бо розуміли силу онлайну»

Розкажіть про свій магазин Cultiva, як він з’явився?

Я за спеціальністю маркетолог і з 2019 року працював у агросфері, а через чотири роки вирішив почати свою справу. Починали бізнес з матір'ю. Я відповідав за побудову сайту, наповнення, просування, маркетингові активності, інтеграції, а вона за співпрацю з постачальниками, поставки та фінанси. Утворився сімейний бізнес.

У листопаді 2023 року в нас був перший продаж. Це і стало точкою відліку нашого власного бізнесу. Звичайно, що певна робота проводилась і до того, як вибір ніші, пошук постачальника, створення сайту, наповнення тощо. Але це все, можна сказати, підготовка – вважаю, що бізнес починається після першого замовлення.

Спочатку планували зробити невелике виробництво і паралельно розвивати онлайн продажі нашої продукції. Згодом почали детальніше усе планувати і зрозуміли, що розвивати обидва напрямки – це дуже витратно. Тому зосередились на продажах товарів від постачальників та на розвитку свого інтернет-магазину. Всіх постачальників шукали в Україні, їх близько 10. З них частина виробників, але більшість – дистриб'ютори великих компаній. Рішенню продавати в інтернеті також сприяв досвід у e-commerce, який у нас вже був. Чесно кажучи, навіть не було жодної думки відкривати звичайний магазин, бо розуміли силу онлайну.

Чому обрали Хорошоп, що вплинуло на ваш вибір?

Про існування Хорошопу я знав задовго до створення магазину, але досвіду роботи на платформі не мав. Компанія, в якій я працював раніше, мала самописний сайт. Для його підтримки і нормальної роботи в штаті була невелика команда розробників. Я згадав цей досвід, коли обирав платформу для власного бізнесу, та подумав наскільки доцільно розробляти сайт з нуля. Це і додаткові кошти, і час на саму розробку, плюс має бути людина, яка керуватиме цим проектом, формувати ТЗ і слідкувати за його виконанням, дбати про актуальність і розвиток. Частково це можна робити самому, але це буде відволікати від управління бізнесом. Готове хмарне рішення значно спрощує запуск інтернет-магазину.

Були якісь інші варіанти, крім Хорошопу?

Фактично я вибирав між Хорошопом і Shopify. Однак, на відміну від американської платформи, Хорошоп пристосований до українського ринку та має всі необхідні інтеграції: Нова Пошта, Укрпошта, платіжні системи, ПРРО, інтеграції з CRM та системами обліку. Все готове і додаткові маніпуляції непотрібні. Shopify хороший сервіс, але для українського ринку він неготовий. Також важливо, що на Хорошоп можна легко вивантажувати товари на Prom, Rozetka, Google Shopping та соцмережі.

Перед тим як зупинити свій вибір на Хорошопі, я досліджував інші сайти, які вже працюють на платформі. Ще звернув увагу на кількість клієнтів платформи, тому що, на мою думку, чим більше магазинів працює, тим краще налагоджені технічні процеси. Якщо це все зрозуміло для великої кількості людей, то має працювати і для нас.

«Завдяки CRM налагодили роботу всіх каналів продажу і зібрали їх в одному місці»

Коли вирішили інтегрувати CRM?

Це виникло в процесі. Коли тільки запустили магазин, то виглядало так наче CRM нам не знадобиться – достатньо буде користуватись, тим що надає Хорошоп. Але коли замовлень ставало більше, то зрозуміли, що не всі процеси зручно робити через адмін-панель. Наприклад, появилась потреба фіскалізувати чеки. Коли у 5-10 замовлень на день, вручну ще можна відкривати кожну заявку та робити це, але коли їх сотні, то стає складно. У менеджерів йшло дуже багато часу на це. 

Інший приклад – обробка замовлень з різних джерел. Ми не можемо на сайті інтернет-магазину збирати замовлення з інших каналів продажу та обробляти їх там. А потім ще й отримувати детальну аналітику в розрізі всіх джерел замовлень. Через це прийняли рішення про впровадження CRM SalesDrive. Обрали цю систему, бо була досить легка інтеграція з Хорошоп. За день мені самостійно вдалось все налаштувати. Звісно з допомогою менеджера SalesDrive і підтримки від Хорошоп. Наступного дня вже всі замовлення йшли до CRM. 

Які процеси вдалось автоматизувати?

Як я вже згадував, вийшла значна економія часу на генерації фіскальних чеків. В SalesDrive ми це робимо масово. Ще стало легше динамічно риховувати маржу – інтеграція CRM з Хорошоп дозволяє прописувати собівартість товару. Коли отримуємо замовлення, то можемо відразу бачити окремі компоненти собівартості – товар, доставка, пакування та інші деталі.

Головне ми налагодили роботу всіх каналів продажу і зібрали їх в одному місці. Це дуже зручно – відразу бачити всі замовлення, фіксувати і обробляти у спільному середовищі. Зараз туди потрапляють заявки з сайту, телефонії, соцмереж, чатів. Ми стараємось працювати зі всіма можливими каналами, які зручні для клієнтів, і за рахунок CRM це зовсім нескладно.

Були якісь проблеми, які вирішила поява CRM?

За допомогою CRM ми реалізували автоматичне сповіщення клієнтів через SMS – вони отримують інформацію про статус замовлення та нагадування, що потрібно забрати посилку. Ця SMS помітно підвищила викуп замовлень. Відсоток посилок, які клієнти не забирають з пошти знизилася з 7% до 4%.

Також трапляється, що Нова Пошта чи Укрпошта можуть мати збої і не відправляти сповіщення про прибуття посилки. Ми від цього не залежимо та самі повідомляємо своїх клієнтів про це. Таким чином у нас немає непорозумінь з клієнтами.

Вся ваша діяльність в соцмережах керується з CRM?

Все, що стосується спілкування з клієнтами – так. Крім ТікТоку. Ми його активно ведемо, але наразі інтеграції з ним нема.

«Наші сторінки швидко попадають в топ видачі, хоча домену немає року»

Яку роль в цій системі зараз займає сайт?

Сайт – це основа нашого бізнесу. 85% продажів відбувається через сайт. На нього йде трафік з органіки, контекстної реклами та таргету. Великою перевагою Хорошоп є SEO оптимізація сайту. Скажу чесно, коли я запускав сайт, то не думав про органічне просування, але зараз бачу, що все працює дуже добре. На нашому сайті проіндексовано понад 5 000 сторінок і вони досить швидко попадають в топ видачі. Хоча нашому домену немає року і за мірками SEO – це дуже молодий сайт. 

У нас є різні тексти – деякі унікальні, деякі не дуже. Але в більшості ми бачимо, що коли пишемо нову статтю в блог інтернет-магазину, чи додаємо SEO-оптимізований текст, – він швидко індексується і залітає в топи. Хорошоп в цьому плані дуже класний. Не лише через SEO-налаштування, а і, наприклад, швидкість завантаження, яка суттєво впливає на позиції в видачі.

Як вам вдалося за такий короткий час досягти успіху в органічному просування?

Я багато працював над структурою сайту та дотримувався рекомендацій Хорошоп. Проте основну роль в просуванні відіграють готові SEO-шаблони. Ми взяли стандартні, які були на Хорошоп, трохи доопрацювали їх та використовуємо досі. Далі все, що потрібно – це додати товар, унікальний текст і вже сторінка починає підніматись в пошуковій видачі. Навіть виходить вдало конкурувати з сайтами, які вже працюють 5-6 років.

Додатково займаємося зовнішньою оптимізацією. Маємо партнерські посилання від Укрпошти та Нової Пошти – вони гарно вплинули на наш сайт. Загалом ми не робили чогось дуже унікального чи особливого. Вважаю, що половина успіху – це саме технічна складова Хорошоп. Все вдалось налаштувати досить легко і самостійно. Зараз вже вдається отримувати стабільний потік трафіку на сайт, виконуючи досить рутинну роботу. Це не лише інформаційний трафік, але і комерційний, коли на наш сайт приходять з запитів на кшталт «купити добрива». Такі показники також дозволяють залучати нових партнерів. З нами зв'язуються постачальники напряму, які знаходять нас через пошук.

На вашу думку, технічна складова не менш важлива ніж контент для SEO?

Я це бачу як 50-на-50. Без унікального і правильного контенту просування не буде. Водночас контент не буду ефективним, якщо технічної складової немає. На іншому сайті постійно доводилося звертатися до розробників за впровадженням SEO-налаштувань. А це дуже складно та заважає роботі. На Хорошоп вдалось цього уникнути. Ми отримали готовий сайт, створили структуру та почали отримувати результат вже в перший місяць. Тому можу сказати, що ось ця технічна складова свою роль зіграла.

Як ви працюєте з клієнтами у соцмережах?

Ми зробили фокус на соцмережах від початку роботи. Ми відразу вигрузили товарний фід у Facebook та почали активно працювати з рекламою там. Наразі Facebook та Instagram генерують 60% продажів. Основну частку приносить реклама, але буває органіка, з коментарів чи повідомлень. Часом може бути значний трафік з ТікТоку, але це більше ситуативно, коли якесь відео гарно залітає.

Багато зусиль ви витрачаєте на ведення усіх соцмереж?

Звісно, тому що ми стараємося не вести їх шаблонно. Це генерація ідей, зйомка контенту, контент-план і рекламні кампанії. Зусилля приносять результат, що дає мотивацію працювати з соцмережами далі. Раніше я цим всім займався сам, але зараз вже знайшли окрему людину. 

«Автоматизація зіграла важливу роль у нашому зростанні»

Що потрібно враховувати при стрімкому масштабуванні бізнесу?

Точно можу сказати, що автоматизація зіграла важливу роль у нашому зростанні. Чим більше процесів робляться без участі людини, тим простіше розвиватися. З’являється більше часу на інші бізнес-процеси, мінімізується ризик людської помилки.

Іншим важливим фактором є наявність широкого товарного асортименту з хорошою маржинальністю. Маючи достатню маржу, ти не боїшся вкладати гроші в рекламу, а це дає збільшення продажів і подальший розвиток. Низькомаржинальні продукти не дозволяють діяти настільки впевнено. Наприклад, на Rozetka чи Prom комісія маркетплейсу в середньому 15% з фінальної ціни. Якщо твоя націнка 30% до ціни закупки, то з рекламою та іншими операційними витратами ти будеш продавати в нуль або навіть в мінус. Тому, якщо ви плануєте масштабуватись, то варто пам'ятати про здорову маржинальність.

Не менш важливо, правильно підібрати канали просування. Для нас, наприклад, SEO стало ключовим – це генерує нам продажі цілий рік, навіть в несезон. Завдяки органічному трафіку ми маємо стабільний дохід, що дозволяє вкладати гроші в інші канали. Як наслідок, можливість працювати з багатьма каналами продажів позитивно впливає на зростання бізнесу.

Як аналізуєте просування та загалом роботу інтернет-магазину?

Для того, щоб збирати дані з сайту використовуємо Google Analytics – він дає всю необхідну інформацію. Для глибокого аналізу використовуємо звіти з SalesDrive. Вони зручні, враховують багато факторів, і ми можемо бачити маржинальність, вартість доставок, повернень. Можна легко дізнатися скільки ти реально заробляєш з кожного продажу. Звіти формуються за будь-який період, наприклад, день чи тиждень, та в розрізі різних подій та співробітників. Я можу отримати звіт по менеджеру або побачити як у нього справи з допродажами. Це гарно поєднується з системою мотивації працівників.

У нас на сайті багато дрібних товарів. Якщо неправильно врахувати всі витрати, то ти навіть не відразу побачиш, що на деяких замовленнях виходиш в мінус. CRM дозволяє порахувати правильну маржу для кожного товару, з урахуванням усіх дрібних витрат, невикупів, повернень тощо. Десь зводити це все в Екселі самостійно – майже нереальна задача та абсолютно невигідно з огляду витрати сил та часу. А в CRM це все робиться автоматично.

Які у вас плани на майбутнє?

Першочергова ціль – диверсифікувати джерела продажів. Станом на зараз, ми отримуємо 60% продажів через рекламу в соцмережах. Плануємо зменшити цю цифру за рахунок зростання органічного трафіку. Хочемо генерувати хоча б 50% продажів завдяки SEO. Це ще більше дозволить стабілізувати бізнес і думати про розширення, можливо, про створення виробничих потужностей, про дистриб'юторську діяльність.

Вже зараз ми маємо кілька гуртових клієнтів і ще кілька дистрибюторських контрактів плануємо на осінь. Тоді ж плануємо запустити В2В портал від Хорошоп. Ми вже його протестували, розуміємо можливості, і плануємо працювати саме так. Зараз ми співпрацюємо з багатьма постачальниками і часто виникають проблеми з наявністю, актуальними цінами та залишками. Це все розсилається поштою, через месенджери і утворюється хаос. Ми хочемо сучасне рішення, тому плануємо працювати відразу через В2В платформу.