Історія Сенс — це приклад того, як для роботи на іноземних ринках не потрібні надмірні зусилля, а клієнтів можна шукати серед українців, які виїхали за кордон. Читайте наше інтерв'ю з керівником книжного інтернет-магазину.
Сенс — відома в Києві книгарня-кав’ярня. Заклад створили в 2021 році на Печерську, біля метро Арсенальна. Для того, щоб збільшити продажі і впізнаваність, книгарня вийшла в онлайн за допомогою Хорошоп і тепер продає товари за кордон. Ми поговорили з Максимом Летушовим, керівником інтернет-магазину Сенс, який займається розвитком проекту.
Ідея зробити міжнародну доставку виплила з того, що дуже багато людей поїхало за кордон. Значна частина з них хочуть читати українською мовою. Цей запит особливо популярний серед тих, хто був російськомовними до повномасштабного вторгнення. Люди наразі дуже потребують контенту українською мовою, якщо брати саме книжки.
Якщо говорити про країни, найбільше, звісно, купують в Польщі, Литві, Естонії, Латвії. Також непогано продається в Німеччину та Португалію. В США купують чимало — там наші мігранти, хто вже поїхав давно, але вони хочуть українські книги. Це такі основні країни, куди замовляють. Наприклад, в Британію мало продаємо. В Канаду, як не дивно, небагато відправлень. Англомовної літератури у нас майже немає, тому зазвичай наші покупці це мігранти. Закордонні замовлення складають 10% від всіх продажів інтернет-магазину, але загальну кількість сказати не можу.
На сайті спеціально під продажі за кордоном взагалі нічого не робили. У нас на сайті лише українська мова, тому що наші клієнти це українці, які поїхали. Може потрібно буде зробити якусь локалізацію польською, але я не дуже розумію навіщо полякам читати українською. А оскільки у нас все для українців за кордоном, то нам того, що є на сайті, цілком вистачає.
Сенс має розвинену спільноту в Twitter і багато продажів з-за кордону ми отримуємо саме звідти. Ми намагалися рекламуватися і зараз рекламуємося, але дуже дорога конверсія, тому головний акцент робимо на своєрідному сарафанному радіо. Через це якихось значних відмінностей я не побачив. Є якась популярна книжка, ми її презентуємо і люди купують. Багато націоналістичної літератури купують, наприклад, того ж Бандеру, Сковороду часто замовляють за кордоном.
Наразі відправляємо товари зі свого складу в Україні. В нас об’єднана система обліку товарів книгарні і інтернет-магазину. Для окремого складу потрібно збільшувати штат або шукати систему фулфілменту за кордоном. Це додаткові витрати. Але якщо буде великий потік міжнародних замовлень і люди будуть казати, що ми хочемо книжку тут і зараз, то подумаємо над тим, щоб робити склад за кордоном.
Ми користуємося Укрпоштою і Новою Поштою. У нас Нова Пошта почала наздоганяти Укрпошту по кількості відправлень, але якщо брати загалом, то частіше використовуємо Укрпошту. Це звичайна доставка на адресу або відділення. Люди частіше обирають адресну доставку, їм не завжди зручно на відділенні забирати.
У Нової Пошти з’явилися цікаві пропозиції щодо доставки в Польщу і країни Балтії, тому стало набагато дешевше, ніж було рік тому. Вони відкривають багато відділень за кордоном, тому людям зручно прийти до точки видачі, наприклад, у Варшаві чи Кракові та забрати книжку. Це дуже спрощує та полегшує логістику. Буває, що за 1-3 дні клієнт вже отримує замовлення. Якщо це адресна доставка, то в них теж таке є та вона подешевшала, але все залежить від країни. Наприклад, в США доставляти Новою Поштою дорого.
Мінімально це десь 250-300 гривень. Наприклад, коли людина купила 3-5 книжок, то, завдяки різниці в ціні у нас та за кордоном, вона спокійно платить за доставку. Це одна з причин чому вигідно продавати за кордон — там завжди купують більше 3-5 книжок. Коли купують одну-дві книжки, то ми попереджаємо, що окремо потрібно буде сплатити доставку. В Україні висилаємо з післяплатою без проблем, а за кордон так не можна. Коли людина купує лише одну книжку, то там доставка виходить дорожча за товар.
Єдиний мінус Нової Пошти — це незручна система створення онлайн-накладних. Для того, щоб створити онлайн-накладну ти маєш її зробити в кабінеті, а потім чекати на дзвінок від менеджера, який тебе розпитує. З Укрпоштою процес швидше — ми робимо накладну, додаємо в Хорошопі в замовлення, оплачуємо онлайн і відносимо товар у відділення. Можна навіть у черзі не стояти, тому що нас вже знають і це зручно. В Укрпошти приблизні терміни доставки до місяця. Якщо це США, то може бути й довше.
Там же система, що Укрпошта або Нова Пошта передають посилку в місцеву службу доставки тої країни, куди замовлення прямує. А вони вже самі вирішують як доставити товар. Можуть зателефонувати людині та запросити у відділення або відправити кур’єра. В США буває, що прийшов кур’єр, кинув цю посилку під дім, в руки навіть не передав, і вона десь губиться. Потім повідомляється, що товар не доставлений. Це проблема.
Був випадок, коли людина не могла три місяці отримати посилку. Там було якесь непорозуміння, що посилка повернулася нам назад і ми ще сплачували за її доставку. Кілька разів було, що замовлення не доставляли та ми телефонували клієнту особисто. Людина була готова забрати посилку, а на пошті їй ставили статус, що вона не забирає. Але зі службою підтримки це все вирішується нормально.
У нас на сайті підключений один платіжний сервіс — це еквайринг від Monobank. Підключення еквайрингу досить просте. Cтворюєш ФОП, потім подаєш в два кліки заявку на підключення, в особистому кабінеті прописуєш рахунок тощо. Далі тобі дають токен, який ти додаєш на сайт. У Хорошоп є інтеграція з Monobank, тому все робиться швидко і дуже просто.
Клієнтам також зручно. Якщо людина колись робила в інтернеті замовлення, то вона одразу розбереться. Вагома перевага, що легко повертати гроші за замовлення. Наприклад, коли клієнт замовив книжку, а вона прям перед ним була продана і її вже немає в наявності. Завдяки нашому еквайрингу кошти повертаються без жодних проблем. На деяких сайтах це може тривати 3-7 робочих днів, а ми повертаємо моментально.
Еквайринг, який в нас є, добре себе зарекомендував — проблем практично немає. Є люди, які фізично не можуть оплатити, у них якісь труднощі, але зазвичай це все вирішуються. Наприклад, щось не те натиснули і ми допомагаємо. Інколи оплата може не пройти, втім, знову ж таки, ситуацію виправляємо. Буває, що люди просять оплатити на PayPal, але це дуже рідко. До того ж PayPal у нас ніяк не регулюється, а ми працюємо вбілу — фіскалізуємо кожне замовлення та платимо податки.
Ми використовуємо три канали просування. По-перше, це Google. Людина десь у Вашингтоні гуглить книжку, знаходить наш сайт і купує. Для цього ми більше року налаштовуємо SEO за допомогою підрядників. Їх нам порадила служба підтримки Хорошопу. Додатково використовуємо контекстну рекламу Google — насправді звідти приходить найбільше замовлень.
Другий канал — це реклама Facebook. Ми налаштовуємо рекламу конкретно під Польщу або країни Балтії. Проте реклама виходить дуже дорогою і я не знаю чи будемо продовжувати її. До того ж, коли почали давати рекламу для українців за кордоном, то з’явилося багато фейкових замовлень. Людина чи бот начебто купує якісь книжки і не виходить на зв’язок зовсім. Якщо через два-три дні замовник не відгукнувся, то ми видаляємо це замовлення.
Третій канал — це соціальні мережі. Вони працюють як сарафанне радіо за допомогою Twitter або Instagram. Люди, які живуть за кордоном, підписані на когось, хто нас відмітив, цікавляться і заходять на сайт.
На маркетплейсах ми не розміщуємося, тому що розвиваємо свій бренд. Ми хочемо, щоб люди знали про нас і наш бренд не губився на маркетплейсі. До нас звертаються торговельні майданчики, наприклад нещодавно Епіцентр, вони пропонують збільшити продажі. Але у нас інша концепція і ми хочемо продавати саме через сайт, щоб люди знали нас. Продавати на маркетплейсі можна не маючи свого сайту і називатися як хочеш.
У мене є інший проєкт на Shopify, з яким я працюю вже 5 років. Там зручно робити інтеграцію з офлайн-магазинами, все працює швидко і досить легко налаштовується. Єдиний мінус Shopify в Україні — це відсутність інтеграції з нашими сервісами, наприклад, з Новою Поштою. Всі ТТН потрібно робити через особистий кабінет Нової Пошти.
Також колись працював на Magento. Вона була дуже незручна, тому що потребувала багато витрат на сайт. Для обслуговування та покращення сайту у нас були айтішники в штаті та це суттєво збільшувало видатки. В підсумку ми відмовилися від цього.
Якщо знову з нуля створювати сайт, я би обрав саме Хорошоп, тому що він добре локалізований під Україну. У вас достатньо простий інтерфейс, продаються швидко товари і можна зробити вигрузку. Система звітів працює непогано, все нативно, є нормальна підтримка та інтеграції. Максимально зручний сервіс.
Не боятися спочатку стояти в черзі на пошті. З цим всі стикаються. Не потрібно боятися витрачати час на створення накладних, перевірку інформації та товару на пошті. Потім, коли ти користуєшся одним і тим же відділенням, вже стає простіше, бо тебе всі знають.
Обов’язково пробуйте щось нове, постійно пробуйте та не бійтеся. Робіть це з розумом, звертаючи увагу на попит. Намагайтесь зрозуміти потреби аудиторії. А коли вже з’являються замовлення, то посилюйте цей напрямок.
Обирайте доступні методи оплати, доставки, створюйте сайт та стартуйте продажі
Ми надіслали лист з подальшими кроками на вашу пошту
Заявка на партнерство
