Торгуете оптом? Використовуйте Хорошоп B2B

Постійне збільшення клієнтської бази і вибудовування тривалих взаємин з клієнтами — основа зростання компанії. З цим відмінно справляється email-маркетинг, адже його основне завдання — утримувати постійних клієнтів і формувати лояльність у нових. У цьому матеріалі наші партнери з eSputnik розповіли про створення стратегії email-маркетингу і види тригерних листів для інтернет-магазинів.

Стратегія email-розсилок

Безсистемне відправлення листів навряд чи дасть видимі результати. Щоб email-розсилка працювала ефективно, потрібно визначити цілі компанії, яких ви хочете досягти за допомогою цього каналу, і скласти стратегію його використання. Стратегія включає в себе:

  • конкретні досяжні і вимірювані KPI email-розсилок + терміни;

  • портрет ЦА і сегментацію бази;

  • контент-план — типи і співвідношення розсилок, їх частоту;

  • бюджет і завдання команди.

Визначати ефективність розсилок і стратегії допоможе аналітика. Вона дозволяє з'ясувати, наскільки ви домоглися поставлених цілей, а також побачити помилки і скоригувати подальші дії.

Якщо ви на етапі впровадження email-маркетингу, потрібно вибрати сервіс для розсилок. Часто вбудованого функціоналу CMS або CRM недостатньо, щоб повноцінно реалізувати стратегію. Одна справа — відправляти автоматичні повідомлення, зовсім інша — красиві промокампанії, омніканальні ланцюжки та персоналізований контент.

Щоб отримати зацікавлену базу і не потрапляти в спам, варто налаштувати цифрові підписи (SPF, DKIM, DMARC), які забезпечать доставку, провалідувати контакти і запропонувати їм підтвердити підписку. Якщо розсилка перша, потрібно зробити прогрів — надсилати обмежену кількість повідомлень з однаковою частотою. В іншому дотримуйтеся наступних кроків.

Сегментуйте аудиторію

Не продуктивно робити одну розсилку по всій аудиторії, коли вона актуальна лише для певної групи. Сегментація дозволяє звести до мінімуму витрати на розсилку нерелевантних повідомлень, скоротити відписку і підвищити залученість користувачів. Наприклад, при відправці листів тільки з тих категорій, на які людина підписалась власноруч.

У деяких сервісах розсилок є функція сегментації щодо подій, яка особливо актуальна для інтернет-магазинів. Це можливість зробити будь-яку дія клієнтів на сайті основою для побудови сегмента: клік по кнопці, попередній перегляд картинки тощо. Дія передається до системи у вигляді події, і кожен його параметр можна використовувати для подальшої сегментації: бренд, розмір, обсяг упаковки, дату покупки (для оновлюваних товарів) — все, що важливо для вашого бізнесу.

Крім того, ви можете побудувати сегмент з урахуванням часу і послідовності дій на основі комбінації подій: кількості замовлень в поточному місяці, середнього чека покупки в категорії за певний період тощо. Це дозволяє створювати точкові рекламні кампанії, щоб отримувати більше покупок і лояльності клієнтів.

Персоналізуйте розсилки

У порівнянні з загальними, персоналізовані розсилки збільшують дохід в 18 разів. Наприклад, можна використовувати інформацію про місце проживання підписників, щоб підставляти адресу улюбленого/нового магазину, робити локальні пропозиції та надсилати історії покупок/переглядів, які унікальні для кожного контакту.

Є і глибша персоналізація за допомогою штучного інтелекту для створення персональних товарних рекомендацій: алгоритми аналізують поведінку користувача — переходи між сторінками на сайті, час відвідування, дії в корзині, в розсилках, офлайн тощо. Це найефективніший спосіб комунікації з клієнтом, адже ви пропонуєте йому саме те, що йому цікаво. Вам не доводиться створювати рекомендації вручну, а покупцеві — шукати потрібні товари.

Плануйте частоту відправки листів

Щоб впровадити контент-план і не пропустити відправку, ви можете налаштувати автоматичний запуск email-розсилки на зазначені час і дату. Але не забувайте враховувати часові пояси і бізнес-час, щоб не вторгатися в особистий час одержувачів. Якщо користувач робить безліч дій, на які система має реагувати, а у вас ще є масові розсилки, важливо не перевантажити його повідомленнями. Для цього в сервісах можна налаштувати пріоритет листів і обмежити їх кількість за період. Деякі системи також дозволяють налаштувати різну частоту листів для різних сегментів і вирахувати найкращий час для розсилки, аналізуючи взаємодію з одержувачем.

Використовуйте омніканальність

Підсильте свою маркетингову кампанію іншими засобами комунікації з клієнтами: СМС, веб — і мобільними пушами, мессенджерами. За допомогою систем автоматизації маркетингу ці канали можна використовувати не лише для передачі повідомлень, але і для збору інформації та посилення сценаріїв. Різні сервіси працюють з різними каналами. Шукайте ті, з якими ви працюєте частіше та ефективніше.

Які листи потрібні інтернет-магазину

Інтернет-магазини можуть використовувати неперсоналізовану і персоналізовану розсилку. До першої відносяться новинки, розпродажі та лідери продажів. Про другу поговоримо докладніше.

Проморозсилки

Ви можете скласти індивідуальну пропозицію для клієнта, грунтуючись на поточних акціях. Персоналізовані проморозсилки допомагають збільшити відвідуваність сайту та підвищити продажі.

Тригерні розсилки

Автоматизована реакція на дії користувача — основа email-маркетингу в ecommerce. Тригерні розсилки можна використовувати навіть в тому випадку, коли підписка не підтверджена через Double Opt-In. Вони рідше потрапляють в спам.

1. Welcome-розсилка — одне або серія повідомлень, в яких можна надсилати:

  • подяку за вибір магазину;

  • індивідуальний промокод/ ​знижку за підписку;

  • дані для входу в особистий кабінет;

  • переваги магазину;

  • інформацію про доставку, оплату, повернення;

  • контакти персонального менеджера, найближчих точок;

  • посилання на соціальні мережі.

2. Вітальні листи. День народження клієнта, вашого магазину та інші свята — відмінний привід нагадати про себе. Зробіть одержувачу подарунок у вигляді знижки або бонусу та покажіть, на що їх витратити.

3. Покинута корзина. Допомагає нагадати про бажання користувача і спонукати завершити покупки. Важливо вибрати правильний час відправки повідомлень: найкраща конверсія для покинутої корзини (5,2%, за даними SalesCycle) буде через 20 хвилин після виходу користувача з сайту. У розсилці обов'язково має бути назва і зображення товару, а також його вартість. Додатково можна:

  • розповісти про умови доставки;

  • запропонувати персональну обмежену за часом знижку;

  • підключити блок супутніх товарів, які доповнюють або роблять покупку більш вигідною при замовленні з основним.

4. Покинутий перегляд/пошук. Існує багато причин, чому користувач не поклав товар у корзину: порівнював ціни з конкурентами, знайомився з характеристиками, не знайшов відповідну позицію, такої немає в наявності тощо. Можна відправити йому лист з товарами, які він переглядав. І щоб збільшити ймовірність переходу — додати добірку аналогічних товарів.

5. Підтвердження/скасування замовлення. Як тільки користувач зробив замовлення, надішліть йому інформацію про нього, вкажіть термін і спосіб доставки. Якщо замовлення скасовано, клієнту також потрібно надіслати повідомлення. Додайте рекомендації, які простимулюють клієнта повернутися до вас за іншими покупками. Це можуть бути позиції, переглянуті раніше або відповідні його інтересам.

6. Післяпродажні розсилки. Коли замовлення здійснене, надішліть листа з подякою за покупку і додайте блок супутніх товарів. Клієнт купував телефон — зробіть добірку аксесуарів для придбаної моделі.

7. Прохання залишити відгук. Коли покупець вже встиг ознайомитися з покупкою, надішліть лист з описом, як отримати бонус за відгук. Визначте умови, наприклад:

  • відгук повинен бути на вашому сайті/ сайтах з відгуками/ в соціальних мережах;

  • кількість знаків/слів;

  • відгук можна написати тільки на придбаний у вас товар;

  • обмежений час дії бонусу.

8. Знову в наявності. Повідомте користувача, що товар, який він раніше переглядав/додавав у корзину, знову в наявності. У лист можна підключити персональні рекомендації з супутніми товарами, щоб збільшити вартість покупки.

9. Зниження вартості. Можна використовувати наступний сценарій:

  • повідомлення про зниження вартості товару з вибраного;

  • якщо покупка не здійснена, в наступному листі дати знижку на товари з цієї категорії.

10. Реактивація. Навіть найідеальніші клієнти можуть перестати заходити на сайт і відкривати листи. Мета розсилки — відновити інтерес користувача. Виділіть критерії сегментації користувачів. Наприклад: не читає розсилку 3 місяці, не робив замовлення півроку. Використовуйте RFM-аналіз і розділіть клієнтів за активністю, де Recency — давність останньої покупки; Frequency — сумарна частота покупок; Monetary — обсяг покупок, показує прибутковість клієнтів.

Для більшості інтернет-магазинів можна виділити такі категорії: нові, разові, зростаючі, втрачені, VIP-клієнти. Цей аналіз дозволяє наочно оцінити загальний стан бази покупців і, що найважливіше, оперативно реагувати на зміни.

Наприклад, клієнти, які давно робили покупку, більше схильні до нового замовлення, ніж втрачені. А віднесені до VIP завжди в пріоритеті, оскільки їхні замовлення мають високу грошову цінність для компанії. У багатьох систем є цей інструмент і навіть можливість автоматизувати роботу з такими групами.

Залишається зробити клієнту персональну знижку на товари, враховуючи його статус, — і зможете вчасно його зберегти.

Висновки

Email-маркетинг — ефективний інструмент для вибудовування довгострокових відносин з клієнтами, збільшення залученості підписників і зростання продажів. Щоб цей канал приносив максимальні результати, необхідно постійно стежити за змінами у поведінці аудиторії та грамотно на них реагувати. Для цього використовуйте сегментацію, автоматизацію і персоналізацію розсилок, підключайте інші канали комунікації й постійно аналізуйте як кожну розсилку, так і в цілому email-стратегію.

Новий коментар
Оцінка