Churn Rate или коэффициент оттока — это процент клиентов, прекративших сотрудничество с компанией за определенный период времени. Это один из важных показателей оценки эффективности работы компании, которая зависит от постоянных клиентов. Например, когда услуги предоставляются в формате подписки. Для расчета Churn Rate за месяц, нужно взять число ушедших за этот период клиентов и поделить его на общее количество клиентов в начале месяца. После чего умножить полученное число на 100% — это и будет коэффициент оттока.
Рассчитывать Churn Rate есть смысл для большинства форматов, связанных с подписками — push-сообщения, email-рассылка и т.д. Но обычно большее внимание к Churn Rate уделяют в SaaS-компаниях, ведь их жизнедеятельность зависит от количества клиентов. Они считают Churn Rate в комплексе с ущербом, который приносит отток, чтобы понимать финансовое состояние компании. Это позволяет им понимать какой уровень оттока можно считать приемлемым. Для облачных платформ нормальным считается Churn Rate на уровне 6%.
Для уменьшения оттока клиентов бизнеса необходимо:
- быть клиентоориентированным и изучать потребности пользователей — анализируя собственную целевую аудиторию, вы сможете дать клиентам то, что они хотят;
- улучшать уровень обслуживания клиентов — обеспечите лучший пользовательский опыт, выгодно отличающий вас от других;
- собирать обратную связь — это позволит вам лучше понять недостатки собственного проекта и устранить их;
- старайтесь удерживать клиентов — контактируйте с ушедшими клиентами и выясните причины такого решения. Возможно, клиент не разобрался с продуктом или столкнулся с другой проблемой, которую можно решить;
- используйте программу лояльности — это станет дополнительным аргументом для клиентов, почему им стоит оставаться с вами.
Оценивая Churn Rate важно понимать, что наличие оттока — это вполне естественная вещь. Клиенты уходят и приходят в каждой компании, поэтому полностью избавиться от оттока невозможно. Бизнес может только пытаться уменьшить Churn Rate и удерживать его в допустимых для себя пределах. Если компания новая, то коэффициент оттока может достигать больших значений, но это, опять же, нормально. Во-первых, бизнес еще не успел сформировать лояльную аудиторию клиентов, во-вторых — многие просто знакомятся с новым продуктом, который может оказаться несколько сырым. С ростом компании и увеличением количества клиентов, Churn Rate должен уменьшаться — это станет показателем того, что механизм работы отлажен и клиенты стали лояльными.
