Для удержания клиентов, интернет-магазину важно добиться от покупателей лояльности. В этом может помочь программа лояльности.
Задача хорошего интернет-магазина не просто привлекать как можно больше клиентов, а еще и удерживать их. Для превращения покупателей в постоянных клиентов магазины используют программы лояльности. В этой статье мы расскажем что такое программа лояльности, какой она бывает и для чего нужна.
Зачем нужна программа лояльности
На продвижение интернет-магазина уходит много ресурсов и, с ростом конкуренции, привлекать новых клиентов становится все сложнее. Легче и дешевле работать с уже существующими клиентами, подталкивая их к повторным покупкам. Но качественных товаров или обслуживания для этого может не хватить, поэтому покупателям нужно дать другой стимул. Именно эту проблему решает программа лояльности.
Программа лояльности — это система получения вознаграждений за покупки и регулярное взаимодействие покупателя с интернет-магазином. Внедряя ее, бизнес вызывает у клиентов желание вернуться, покупать больше и проявлять различную активность. Как результат, магазин получает:
-
лояльную аудиторию клиентов;
-
повышение спроса;
-
рост среднего чека;
-
качественную клиентскую базу;
-
активную коммуникацию с клиентами;
-
привлекает новых покупателей.
Какие программы лояльности бывают
Интернет-магазины выбирают программу лояльности, в зависимости от своего ассортимента, целевой аудитории и возможностей сайта. Изобретать свой уникальный механизм не нужно, ведь существуют проверенные и эффективные программы. Достаточно понять какая из них подойдет вашему бизнесу лучше всего. Разновидности программ лояльности:
-
дисконтная система;
-
реферальная программа;
-
система бонусов;
-
кешбек;
-
формат платных подписок.
Дисконтная система
Дисконтная система — это предоставление покупателю постоянной скидки в обмен на его лояльность. Скидки могут быть фиксированными или накопительными. Фиксированная скидка выдается всем клиентам, которые выполнили определенное действие, и ее размер не меняется. Накопительная скидка подразумевает ее увеличение, в зависимости от общей суммы покупок. Например, сделав несколько заказов на общую сумму от 2000 до 4000 грн — клиент получает скидку 5%, больше 5000 грн — 7%.

Покупатели всегда любят скидки, поэтому дисконтная система, наверное, самая популярная программа лояльности из всех. Программа понятна покупателям и стимулирует их покупать больше, если идет речь о накопительной скидке. Клиентам Хорошопа доступна настройка накопительных и персональных скидок на всех тарифах.

Преимущества:
-
легко внедрить;
-
популярная среди клиентов;
-
простой механизм действия;
-
подходит для большинства ниш.
Недостатки:
-
ограниченное пространство для масштабирования скидок;
-
снижает маржинальность товаров.
Реферальная программа
Реферальная программа — это способ привлечения новых покупателей за счет рекомендаций от постоянных клиентов. Клиент, который приведет покупателя, получает награду, например дополнительную скидку или деньги на покупку в магазине. Если реферальная программа двухсторонняя, то награду также дают рефералу, то есть тому, кто пришел по рекомендации своего знакомого. Таким образом интернет-магазин стимулирует лояльность, как у постоянного, так и нового клиента. Читайте в нашем материале о том, что такое реферальный маркетинг и как его использовать в своем магазине.
Преимущества:
-
увеличивает продажи;
-
продвигает интернет-магазин за счет сарафанного радио;
-
подталкивает клиентов рекомендовать магазин;
-
расширяет клиентскую базу.
Недостатки:
-
для реализации реферальной программы могут понадобиться сторонние программы или доработка сайта;
-
для запуска желательно иметь ядро лояльных клиентов.

Система бонусов
Система бонусов предусматривает начисление покупателям особых баллов, которые они потом смогут конвертировать в награду. Интернет-магазин может начислять бонусы не только за покупки, а и другие действия. Например, за расширенные отзывы про товар. Чаще всего бонусы приравниваются к гривнам, которые можно потратить на покупку товара. Обычно обмен проходит по курсу 1 к 1. Для стимулирования покупок, интернет-магазин может установить минимальное количество бонусов, при котором их можно использовать, а также срок действия, после которого они сгорают.
Преимущества:
-
можно комбинировать с другими программами лояльности;
-
если покупатель не использует бонусы, то магазин не потеряет в стоимости товаров;
-
увеличивает частоту покупок.
Недостатки:
-
некоторые покупатели могут быть недовольны ограниченным сроком действия бонусов;
-
работает только в нишах с высокой частотой покупок;
-
сложный в реализации механизм начисления бонусов.
Кэшбэк
Кэшбэк — это возврат клиенту части средств за покупку. Деньги возвращаются покупателю на специальный счет на сайте и он может использовать их для дальнейших покупок. Но, в отличии от системы бонусов, деньги со счета можно вывести на обычную карту. Обычно кэшбэк распространяется не на все товары и составляет не более 2-3%.
Преимущества:
-
редко встречается в украинских интернет-магазинах;
-
покупателей привлекает возможность «заработать» на покупке;
-
оригинальная альтернатива обычной фиксированной скидке.
Недостатки:
-
трудно реализовать;
-
размер вознаграждения может показаться незначительным.
Формат платной подписки
Формат подписки отличается от других программ лояльности, потому что для получения выгоды покупатель должен заплатить интернет-магазину, но не за товар. Купив подписку, клиент получает ряд преимуществ, которые недоступны другим покупателям. Например, маркетплейс Kasta использует формат платной подписки, которая дает покупателям бесплатную доставку и возврат, кэшбэк и т.д.

Формат подписок позволяет клиентам, которые уверены, что будут покупать в магазине дальше, улучшить качество обслуживания. Оформив подписку, они получат статус особых клиентов и выделятся на фоне остальных. Магазин может формировать для них уникальные акционные предложения и тем самым подталкивать обычных покупателей к оформлению подписки.
Преимущества:
-
формирует максимально лояльную аудиторию покупателей;
-
открывает новые возможности в работе с клиентами;
-
дает магазину небольшой дополнительный заработок;
-
позволяет клиентам почувствовать себя привилегированными.
Недостатки:
-
подходит, в основном, для крупных интернет-магазинов;
-
инструмент не сработает без действительно выгодных услуг;
-
сложно запустить.
Вывод
Каждый продавец, который достаточно развил свой бизнес, должен задуматься над внедрением программы лояльности. Она помогает удерживать клиентов, что облегчает продвижение интернет-магазина. Выбирайте программу лояльности, в зависимости от особенностей своего бизнеса и целевой аудитории. Сделайте ее понятной и ценной для покупателя — тогда она принесет свой эффект.

Ваши сотрудники говорили,что на Хорошопе нет функционала "Бонусная система". А здесь вижу, что есть. Так кто врет? Как настроить бонусную систему на нашем магазине на Хорошопе?