Что такое коллтрекинг и как он работает

В любой нише есть клиенты, которые предпочитают звонить перед покупкой вместо переписки на сайте или в мессенджерах. Узнать, как именно они нашли номер телефона вашего интернет-магазина, поможет коллтрекинг. В статье рассказываем как он работает и чем полезен для бизнеса. Также предлагаем обзор популярных украинских платформ коллтрекинга, которые легко подключить на Хорошоп.

Коллтрекинг — это инструмент сквозной аналитики, отслеживающий источники входящих звонков от потенциальных покупателей. Он позволяет определить с какого рекламного канала клиент узнал о вашем интернет-магазине и предоставляет другую полезную информацию. В сервисах коллтрекинга фиксируется регион, тип девайса абонента и даже ключевой запрос, по которому он нашел ваши контакты. Полученные данные помогают понять, какие маркетинговые активности приводят больше всего целевых лидов, а что не приносит ожидаемого результата. Проанализировав их, вы можете улучшить стратегию — перераспределить бюджет и направить ресурсы в самые эффективные способы продвижения.

Подключать сервис call tracking следует, если телефонные звонки в интернет-магазин составляют более 20% от общего количества обращений. Так вы сможете более объективно анализировать разные рекламные кампании. Информация о входящих вызовах не фиксируется в Google Analytics и аналогах. Например, если клиент увидел рекламу в Google, перешел по ссылке, позвонил по телефону и сделал заказ менеджеру, Google Analytics не идентифицирует конверсию. Ведь пользователь не добавил товар в корзину — он просто покинул сайт. В свою очередь, система коллтрекинга зафиксирует звонок и предоставит информацию: источник обращения, название кампании, ключевой запрос, действия на сайте и другие данные.

Принцип работы коллтрекинга

Технология call tracking работает по принципу подмены контактных номеров. То есть пользователю отображается не основной телефон компании, а подменный, сформированный системой. Когда посетитель его набирает, платформа коллтрекинга фиксирует информацию об источнике перехода. Далее вызов переадресовывается на реальный номер. Данные о телефонном разговоре отображаются в базе. Также можно получить статистику в Google Analytics. Для этого на сайт устанавливается специальный код для отслеживания, предоставляемый сервисом коллтрекинга. В результате в отчетах GA вы имеете полную информацию об онлайн и офлайн-действиях пользователей.

Виды коллтрекинга

Коллтрекинг бывает статическим, динамическим и комбинированным. Главное отличие между ними заключается в количестве подменных номеров. Рассмотрим каждый из видов.

Статический

При использовании статического коллтрекинга замена номеров происходит на уровне источника трафика. Для каждого канала — отдельный, неизменный номер. Например, для контекстной рекламы в Google формируется телефон с окончанием 11, для таргетированной — 12, а для внешних баннеров — 13. Когда потенциальный покупатель звонит по указанному номеру, в систему коллтрекинга поступает информация о том, откуда именно он пришел.

Статический коллтрекинг подходит для отслеживания эффективности наружной рекламы — на билбордах, телевидении, радио. Также его можно использовать для общей оценки онлайн-каналов, когда нет необходимости в расширенных данных, так как в базе фиксируются только источники трафика.

Динамический

Динамический коллтрекинг связывает звонок не с рекламным каналом, а с сеансом на сайте. Каждому посетителю отображается уникальный номер. Даже если на веб-странице одновременно находятся пять пользователей, перешедших из одного объявления — они будут видеть разные телефоны для связи. Так как система сопоставляет звонок с конкретным визитом, вы получаете исчерпывающую информацию об абоненте. В базе данных отображаются:

• источник перехода;

• название рекламной кампании;

• ключевой запрос;

• путь посетителя на сайте, например, какие товары он просмотрел до совершения звонка.

Динамический коллтрекинг отслеживает только онлайн-каналы трафика. Он особенно актуален интернет-магазинам, которые привлекают покупателей с помощью контекстной рекламы и таргетинга.

Комбинированный

Предусматривает одновременное использование статического и динамического коллтрекинга. Комбинированный колтрекинг позволяет получать данные о переходах из офлайн и онлайн-источников и сформировать общую аналитику. Этот вариант подходит, если у вас много рекламных каналов: для одних достаточно общих данных, а для других требуется подробная статистика.

Как выбрать платформу коллтрекинга: 5 основных критериев

1. Тестовый период. Наличие тестового доступа поможет при выборе сервиса. Вы сможете на практике оценить все функции платформы и понять, насколько они подходят вашему бизнесу.

2. Качество связи. Перед подключением поинтересуйтесь, номера каких операторов используются и как налаживается связь в случае технических проблем на стороне телекоммуникационной компании. Во время тестового периода проверьте качество связи. Для этого выполните несколько звонков на подменный и прямой номера. Обратите внимание на время соединения, посторонние шумы и другие технические нюансы.

3. Дополнительные возможности. Кроме отслеживания звонков, сервисы call tracking обычно предоставляют дополнительные функции — переадресацию звонков, виджет Callback, запись разговоров и другие. Посмотрите нужные вам опции в тарифных планах разных провайдеров и сопоставьте их со стоимостью пользования.

4. География охвата. Этот критерий важен, если вы продаете товары за границу или планируете выход на международные рынки. Убедитесь, что вы сможете отслеживать звонки от иностранных клиентов и просмотрите список стран, которые охватывает сервис.

5. Интеграция. Подключение к внешним инструментам оптимизирует работу с данными и автоматизирует выполнение рутинных задач. Убедитесь, что выбранная платформа интегрируется с нужными вам системами и сервисами.

Топ-3 сервиса для отслеживания звонков

Хорошоп позволяет подключать к интернет-магазинам ряд внешних инструментов, облегчающих ведение бизнеса. В том числе платформа предлагает интеграции с популярными сервисами отслеживания звонков — Binotel, Ringostat, Phonet. Коротко рассмотрим каждый.

Binotel

Помимо виртуальной АТС, Binotel предоставляет бизнесу собственную систему коллтрекинга для анализа входящих звонков. Информация об абонентах и телефонных разговорах сохраняется в кабинете My.binotel. Также сервис интегрируется с Google Analytics, где фиксируются события на сайте — «Звонок» и «Сделка». Это позволяет получить полную статистику и формировать развернутые отчеты.

Оплата при подключении Binotel Call Tracking осуществляется за номера. Их можно приобрести или взять в аренду. Дополнительно оплачивается лицензия от Бинотел — 50 грн за один номер. Стоимость покупки или аренды варьируется в размере от 30 до 75 грн, в зависимости от оператора. Детальнее с ценами можно ознакомиться на сайте.

Для расчета ориентировочной конечной стоимости проанализируйте, сколько пользователей одновременно посещают ваш интернет-магазин. Например, если это пять потенциальных покупателей, которым необходимо показать три разных номера, ежемесячный тариф составит около 1700 грн. Перед внесением оплаты Binotel предлагает клиентам тестовый период. Также компания гарантирует возврат средств абонентам, которые пользуются Binotel Call Tracking не больше одного месяца и решили отказаться от услуг.

Узнайте, как установить Binotel Call Tracking на ваш сайт в пошаговой инструкции.

Ringostat

Ringostat предоставляет услуги подключения статического или динамического коллтрекинга — в зависимости от маркетинговой стратегии бизнеса. По оценке компании, точность данных о звонках достигает 97%. Предлагаем ознакомиться с возможностями Ringostat Call Tracking.

1. Сегментация звонков — все обращения клиентов автоматически сегментируются по базовым категориям. Также их можно тегировать вручную, например, по уровню готовности человека к покупке.

2. Мониторинг количества номеров — система постоянно отслеживает трафик и рекомендует необходимое количество номеров для каждого пула.

3. Интеграции — Ringostat Call Tracking можно интегрировать с Google Analytics, Viber, Telegram, Instagram, Facebook, Google Ads и другими сервисами. Как подключить коллтрекинг к интернет-магазину на Хорошоп, мы описали в инструкции.

4. Кросс-доменное отслеживание — актуальная функция для бизнеса с несколькими сайтами. Например, если у вас есть отдельный интернет-магазин, локализованный под зарубежные рынки.

5. Скрытие подменных номеров — кнопка «Позвоните нам» позволяет скрыть телефон и демонстрировать его только наиболее заинтересованным пользователям.

6. Анализ звонков с помощью ИИ — инструмент Ringostat AI проводит транскрибацию разговоров, определяет настроение менеджера и клиента, составляет краткие итоги звонка и предлагает рекомендации по дальнейшей работе с покупателем.

Ознакомьтесь с полным перечнем функций платформы коллтрекинга от Ringostat на сайте. Оценить их можно бесплатно — компания предоставляет 14 дней тестового периода. Стандартно система аналитики устанавливается вместе с телефонией Ringostat — ежемесячная абонплата составляет около 1000 грн. Цена подключения только Ringostat Call Tracking обсуждается индивидуально с менеджером компании.

Phonet

Phonet Call Tracking позволяет отслеживать звонки из онлайн и офлайн-рекламы. Для предпринимателей предлагаются разные тарифные планы, исходя из потребностей и задач бизнеса. Вы можете арендовать определенное количество номеров с оплатой 75 грн за один номер. Также доступно подключение пакета Dynamic Combi — на сайте будут генерироваться разные контактные телефоны в зависимости от трафика, абонплата составляет 500 грн. Есть бесплатный пробный период 14 дней. В Phonet Call Tracking кроме подключения Google Analytics доступны интеграции с Facebook и популярными CRM-системами. Узнайте больше об услуге на сайте Phonet.

Подключить коллтрекинг Phonet к интернет-магазину на Хорошоп можно в несколько этапов. Как это сделать мы рассказали в инструкции.

Вывод

Коллтрекинг позволяет получить информацию об офлайн-действиях потенциальных клиентов, которую не способны отследить стандартные сервисы веб-аналитики. С помощью подмены номеров, система определяет какая реклама побудила покупателя совершить звонок. Интегрируйте ваш интернет-магазин с колтрекинг-сервисом, если хотя бы 20% всех обращений приходится на звонки. Это позволит тщательнее отслеживать эффективность маркетинговых каналов, оптимизировать рекламный бюджет и повысить продажи.