Что такое CRM: для чего нужны, разновидности, как внедрить

В этой статье мы расскажем для чего нужны CRM, какие у них есть разновидности и как выбрать подходящую программу для вашего бизнеса.

CRM-система — это залог слаженной работы интернет-магазина и качественного взаимодействия с клиентами. Она позволяет сократить временные затраты на выполнение некоторых рутинных задач и повысить уровень обслуживания покупателей. Детальнее о преимуществах этого инструмента, а также о разновидностях CRM и критериях подбора подходящей системы для вашего интернет-магазина — рассказали в статье.

Зачем нужна CRM

CRM или Customer Relationship Management — это системы для управления отношениями с клиентами, которые помогают автоматизировать процесс продаж, сформировать клиентскую базу и выстроить правильную коммуникацию. CRM упрощает работу бизнеса и делает ее более удобной, за счет выполнения рутинных задач. Например, менеджеру не нужно помнить когда перезвонить клиенту — об этом ему напомнит система. CRM снижает риск ошибки из-за невнимательности и дает больше времени на выполнение других обязанностей.

CRM нужны практических в любых сферах бизнеса и тем более в интернет-торговле. Система не даст потерять ни одного лида, потому что ведет историю общения с каждым из них, независимо от канала коммуникаций. На основании собранной информации некоторые программы создают отчеты. Из них можно узнать эффективность продаж, продвижения и продуктивность менеджеров. О возможностях современных систем можно говорить долго, поэтому тезисно опишем основные преимущества CRM:

• собирают клиентскую базу за счет автоматического создания профиля клиента;

• хранят историю общения и взаимодействия с клиентами;

• объединяют разные каналы общения в один интерфейс;

• проводят e-mail и sms рассылки;

• ведут учет остатков;

• следят за сроками;

• анализируют работу компании;

• ускоряют время обработки заявок;

• повышают продажи;

• повышают лояльность клиентов;

• улучшают качество обслуживания;

• снимают часть обязанностей с менеджеров;

• интегрируются с другими сервисами.

Какие виды CRM существуют

Операционные CRM

Операционные CRM — это системы, которые решают задачи по взаимодействию с клиентами. Программа собирает информацию о пользователях, систематизирует ее и предоставляет сотрудникам в удобном виде. Операционные CRM фиксируют любые контакты клиента с компанией и следят за его перемещением по воронке продаж. Система автоматизирует назначение задач, выставление счета, отправку sms-уведомлений и другие процессы.

Даже если у вас небольшой бизнес, то простая операционная CRM выведет качество обслуживания на новый уровень. Представим, что с вами связывается покупатель, который делал заказ несколько месяцев назад. Как только вам поступит входящий звонок со знакомого номера, CRM сразу же покажет: имя клиента, его прошлый заказ и данные, которые удалось собрать раньше. Такую базу данных вы не реализуете в Google Таблицах или Excel.

Аналитические CRM

Аналитические CRM — это системы, которые собирают информацию о клиентах и используют ее для построения отчетов или прогнозов. С их помощью вы узнаете насколько успешны ваши продажи, какая рентабельность продвижения и что нужно делать для увеличения дохода. Система статистически расскажет о поведении клиентов и укажет на слабые места в воронке продаж.

Аналитические CRM помогают оптимизировать не только процесс продаж, а и другие внутренние механизмы компании. Вы узнаете как ваши менеджеры обрабатывают заявки. Возможно, они недостаточно быстро обзванивают клиентов или допускают другие ошибки в работе. Кроме того, система поможет определиться с приоритетами компании. Аналитические CRM сегментируют базу клиентов и выделят наиболее лояльную аудиторию. После чего вы сделаете их целью маркетинговых активностей и повысите продажи.

Коллаборационные CRM

Коллаборационные CRM — это системы для внутреннего обмена информацией о клиентах. Этот вид CRM встречается редко, потому что нужен компаниям, где есть множество автономных отделов и филиалов, например, в банках. Система хранит единый профиль клиента, который могут дополнить и изменить разные сотрудники компании. Обычно функции коллаборационных CRM выполняют другие виды систем или же они разрабатываются персонально.

Комбинированные CRM

Комбинированные CRM — это системы, которые выполняют функции сразу нескольких видов CRM. Чаще всего они включают в себя возможности и операционных, и аналитических систем. Такие программы позволяют вести подробную клиентскую базу и строить по ней простые отчеты, без углубленного анализа.

Как выбрать CRM

Помимо разновидностей, у CRM есть другие особенности, которые нужно учитывать. Если вы работаете в специфической нише, например отельно-ресторанном бизнесе, то у программы должен быть соответствующий набор функций. Ищите нишевые системы, которые будут учитывать специфику вашей сферы. А для торгового бизнеса, как интернет-магазины, подойдут универсальные CRM.

Если у вас крупный бизнес со своими запросами, то стоит рассмотреть создание CRM с нуля. Разработчики реализуют систему с учетом ваших пожеланий и вы получите уникальный продукт. Такой подход дорогостоящий, поэтому важно понять насколько он целесообразен для вас. Большинство компаний выбирают готовые решения — они гораздо дешевле, решают почти любые задачи и не требуют доработок.

Определитесь, каким путем вы будете запускать CRM. Самые популярный вариант — SaaS-система, когда вся информация хранится на серверах разработчика и нужно платить абонплату. Облачные продукты удобны тем, что работники могут использовать их в любом месте, где есть интернет. Альтернатива облаку — коробочное решение. В таком случае, покупается лицензия на программу, которая устанавливается на компьютеры сотрудников и разворачивается на своем сервере.

Особенности выбора CRM

1. Простота настройки и установки. Если вы собираетесь интегрировать CRM самостоятельно, то выбирайте понятную систему без сложных функций. Пообщайтесь со службой поддержки компании-разработчика CRM, чтобы узнать насколько быстро и доходчиво они отвечают на вопросы. 

2. Интеграция с другими приложениями и системами. CRM-система должна уметь интегрироваться с приложениями, которые вы используете в работе. Сервисы рассылок, доставки, виртуальные АТС и т.д. Лучшим вариантом станет наличие API у CRM. 

3. Функции и возможности. Оцените текущие потребности, а также планы касательно масштабирования бизнеса, например, на ближайший год. Список требований увеличится. Проанализируйте, сможете ли вы их реализовать, чтобы не пришлось задумываться о внедрении новой CRM через короткий срок.

4. Стоимость. Прежде всего обращайте внимание на возможности инструмента, а не на его цену. Польза от CRM окупит вложения, а попытка сэкономить на системе с ограниченными возможностями ничего не даст. Выбор на рынке настолько большой, что вы сможете найти оптимальное соотношение функций и стоимости. 

5. Обновления. E-commerce постоянно развивается. Узнайте как часто разработчики CRM выпускают обновления и что о работе компании говорят текущие пользователи.

На рынке есть множество хороших CRM, не подключайте сразу же первую увиденную в поисковой выдаче или рекламном объявлении. Когда вы разберетесь какими бывают CRM и в их особенностях, начните изучать предложения. У многих есть бесплатный тестовый период — воспользуйтесь им, чтобы оценить возможности и удобство системы. А после того, как будете уверены в выборе, внедряйте CRM.

Как внедрить CRM

1. Установите CRM-систему.

2. Интегрируйте CRM со своим сайтом.

3. Подготовьте к выгрузке товарный фид и данные о клиентах. Импортируйте эту информацию в CRM.

4. Настройте CRM. Сформируйте воронку продаж, создайте шаблоны базовых отчетов и подключите необходимые интеграции.

5. Протестируйте систему.

6. Обучите сотрудников работать с CRM.

7. Запускайте CRM в работу и оптимизируйте процессы по мере выявления недочетов.

Интеграции с CRM в Хорошопе

Мы в Хорошопе понимаем важность CRM для интернет-магазинов, поэтому у нас есть интеграции с лучшими системами на рынке. Расскажем детальнее о трех самых популярных системах среди владельцев интернет-магазинов на Хорошоп.

SalesDrive

В 2023 году Хорошоп провел исследование на тему — какими CRM пользуется украинский e-commerce. За результатами опроса, первое место заняла CRM SalesDrive. Украинский продукт SalesDrive разработан специально для интернет-магазинов. CRM автоматизирует обработку заказов, создание и отслеживание статусов ТТН, складской учет, фиксирует коммуникации с клиентами в различных каналах и облегчает работу менеджеров. Инструмент легко интегрируется с интернет-магазинами на Хорошоп. Также позволяет обмениваться данными с сервисами оплаты и доставки, маркетплейсами, чатботами, виртуальными АТС и другими важными для интернет-магазина системами.  

KeyCRM

KeyCRM — CRM, которая объединяет заказы с разных каналов продаж в едином интерфейсе. Если помимо сайта, вы продаете на таких торговых площадках, как Rozetka, Prom, Etsy, eBay и Amazon, то все заказы из них попадут в CRM и с ними будет удобно работать. Помимо обработки заказов, в системе можно сразу оформить отправку товаров, благодаря интеграциям с Укрпочтой, Новой Почтой, Meest Почта, UPS, DHL. Также, система подходит для дропшиппинга, потому что ведет складской учет с поддержкой нескольких складов.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбинированная система для сбора информации, автоматизации продаж и анализа данных. CRM позволяет управлять продажами, которые приходят из разных источников. Детализированная воронка продаж и статистика поможет понять, что нужно сделать для более эффективной работы магазина. Важно, что у KeepinCRM есть бесплатный тариф на одного пользователя. Функции на этом тарифе ограничены, но их достаточно, чтобы ознакомиться с системой.

Полный список CRM, которыми могут пользоваться клиенты Хорошопа:

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• OneBox;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• HugeProfit;

• TradeEVO;

• SITNIKS;

• Pipedrive;

• VoIPTime CRM;

• KeepinCRM.

О возможностях каждой CRM и способах подключения к сайту читайте на странице с интеграциями.

Вывод

CRM создают фундамент для качественного обслуживания клиентов и правильной организации работы. Как следствие, вы повысите лояльность пользователей и ваши продажи вырастут. Грамотная клиентская база, аналитические отчеты и другие функции CRM откроют новые возможности для бизнеса. Работать станет удобней и легче благодаря автоматизации процессов. Не затягивайте с внедрением CRM — даже если вы совсем недавно запустили свой бизнес, обычных таблиц будет недостаточно для качественного взаимодействия с клиентами. Сразу привыкайте к правильному ведению дел вместе с CRM.