Service Level Agreement або SLA — це договір про рівень обслуговування між замовником та виконавцем послуг. SLA задає стандарт обслуговування та регулює співпрацю сторін. Документ формує виконавець послуг — його зміст може змінюватися в залежності від вимог замовника або бути одним для всіх. SLA поширені в IT-сфері, а також в інших нішах цифрових послуг.
Договір про рівень обслуговування зазвичай ґрунтується на певних метриках. У SLA фіксуються граничні розміри якогось показника, що є індикатором рівня обслуговування. Оцінка показника дозволить замовнику робити висновки про те, як успішно справляється зі своїми обов'язками виконавець послуг. Типовим прикладом SLA є договір між власником сайту та дата-центром, на серверах якого розміщується сайт. У договорі про рівень обслуговування дата-центри вказують гарантований uptime серверу, фактично роблячи обіцянку власнику сайту. Якщо виявиться, що uptime серверів був нижчим за обіцяний, то власник сайту може висунути додаткові вимоги дата-центру. Наприклад, вимагати безкоштовний період обслуговування, розірвання договору тощо.
Крім метрик, які визначають рівень обслуговування, в SLA також прописується:
- перелік та опис послуг, які отримує замовник;
- терміни виконання з боку виконавця послуг;
- обов'язки кожної сторони;
- санкції за невиконання обов'язків кожної зі сторін;
- порядок збору метрик для оцінки рівня обслуговування;
- процедура вирішення конфліктних ситуацій;
- порядок впровадження змін у роботу сервісу;
- вартість послуг та строки оплати.
Договір про рівень обслуговування однаково корисний для всіх підписантів. SLA забезпечує прозору співпрацю, тому що в ній чітко прописані вимоги для кожної сторони. У випадку конфліктних ситуацій, сторони завжди можуть звернутися до укладеного договору та вирішити проблему. Такий підхід підвищує рівень довіри замовника до виконавця та допомагає налагодити між ними добрі робочі стосунки. SLA не просто контролює, а й покращує якість обслуговування. Виконавець послуг завжди знає до якого рівня йому потрібно прагнути та підтримує його. А замовник отримує позитивний досвід користувача, тому що залишається впевнений, що його побажання будуть виконані.
