Індекс споживчої лояльності (Net Promoter Score) — це метрика, яка допомагає визначити лояльність аудиторії по відношенню до компанії. Суть NPS полягає в опитуванні клієнтів з метою отримання від них оцінки роботи компанії від 0 до 10. Виходячи з одержаних оцінок, бізнес може визначити ставлення клієнтів до себе. Вимір NPS складається з декількох етапів.
- Сформулюйте питання, яке ви будете ставити клієнтам під час опитування. Найбільш класичними варіантами питань є «яка ймовірність того, що ви рекомендуєте наш продукт знайомим?» або «чи готові рекомендувати нас іншим?». Обов'язково слід зазначити, як саме працює шкала оцінки. Наприклад, 0 — не порекомендую у будь-якому випадку, 10 — порекомендую обов'язково.
- Визначте спосіб проведення опитування. Для проведення опитування може бути використана email-розсилка, телефонний дзвінок, форма онлайн-чату. Питання має бути задане, коли клієнт скористався послугами компанії та сформував свою думку. Наприклад, для інтернет-магазину це не просто оформлення замовлення, а момент отримання товару.
- Визначте термін проведення опитування. Вимір NPS може бути безстроковим і вивчатися в динаміці, або ж проводитися через певні проміжки часу. Наприклад, раз на квартал. Все залежить від особливостей компанії та потоку клієнтів.
- Проаналізуйте результати. Зібрані дані мають пройти через аналіз, який допоможе дізнатися про ставлення аудиторії до компанії. На основі отриманої інформації, ви прийматимете рішення про подальші дії. Наприклад, сегментуєте аудиторії за рівнем лояльності.
Клієнти, які взяли участь у вимірі індексу споживчої лояльності, поділяються на три групи, залежно від оцінки:
- 9-10 балів — промоутери. Аудиторія, яка є найбільш лояльною до компанії. Такі люди готові рекомендувати ваш продукт іншим та залишати позитивні відгуки про вас;
- 7-8 балів — нейтрали. Аудиторія, яка не сформувала свою остаточну думку щодо компанії. Ці клієнти не вражені компанією, але й не незадоволені нею. Вони можуть піти до конкурентів, якщо ті запропонують більш вигідну пропозицію, або стати промоутерами, якщо з ними проведуть додаткову роботу;
- 0-6 — критики. Їм не подобається отриманий користувальницький досвід і вони можуть залишити негативний відгук про компанію. Завдання бізнесу мінімізувати можливі репутаційні збитки від таких клієнтів.
Для безпосереднього розрахунку NPS потрібно дізнатися відсоток промоутерів та критиків від загальної кількості опитаних. Наприклад, в опитуванні взяли участь 300 людей, із них 60 людей виявилися промоутерами, а 15 — критиками. Тоді промоутерів буде 20% від кількості опитаних, а критиків 5%. NPS рахується як різниця між двома цими показниками. У нашому випадку NPS дорівнює 15%. Згідно з прийнятими нормами, такий рівень лояльності є низьким і може вказувати на проблеми компанії у роботі з аудиторією. Хорошим вважається NPS вищий за 30%, а відмінним — більше 50%.
