Чим відрізняються покупці офлайн від онлайн

Обслуговування клієнтів онлайн та офлайн має помітні відмінності. Продавець має бути готовий до цього, якщо переходить з одного виду торгівлі до іншої. Докладніше про це читайте у нашій статті.

Український e-commerce стрімко розвивається та багато офлайн-магазинів розширюють свій бізнес шляхом виходу в онлайн. Підприємці, які працювали лише офлайн, можуть зіткнутися з тим, що покупці в інтернеті помітно відрізняються від тих, до яких вони звикли. З цієї статті ви дізнаєтеся у чому різниця між онлайн та офлайн покупцям, і як знайти до них підхід.

Чим онлайн-покупки відрізняються від традиційних

Основна відмінність між покупками в інтернеті та традиційним шопінгом полягає в тому, що онлайн-покупки можна робити у будь-який час та в будь-якому місці. Згідно з дослідженням Smart Shopper від Google, покупцям подобається зручність інтернет-магазинів завдяки доступності інформації та простого пошуку потрібних товарів. Також їх приваблюють низькі ціни за рахунок постійних акцій онлайн.

На думку Google, онлайн перемагає офлайн, але традиційний шопінг продовжує мати вагому перевагу — можливість вивчити товар наживо. Інтернет-магазини не можуть запропонувати альтернативу, яка б замінила можливість торкнутися товару перед покупкою. Інша перевага офлайн-магазинів — живі консультації від продавця, за якими приходять клієнти.

Онлайн VS офлайн-покупки

Розглянемо переваги та недоліки онлайн та офлайн-покупок очима клієнтів.

Онлайн-шопінг

Плюси:

•   можна робити покупки у будь-якому місці та у будь-який час;
•   великий вибір товарів, доступних для покупки;
•   можна порівняти ціни та знайти товари, що відповідають бюджету;
•   великий вибір торгових майданчиків та інтернет-магазинів;
•   є можливість купити б.в. товари за нижчою вартістю;
•   ви можете вибрати зручний вид доставки, в тому числі доставку кур'єром додому.

Мінуси:

•   немає можливості фізично побачити чи торкнутися замовлених товарів;
•   товар у рекламі чи на фотографії може повністю відрізнятися від того, що надсилають;
•   покупцям доводиться чекати, доки доставлять замовлення;
•   є плата за доставку та ризик, що товар загубиться у дорозі або буде зіпсований через неправильне звернення;
•   ризик онлайн-шахрайства;
•   тривале повернення товару, тому що потрібно надсилати посилку назад.

Офлайн-шопінг

Плюси:

•   можна уважно розглянути товар, а одяг та взуття можна приміряти перед покупкою;
•   за необхідностю можна отримати консультацію продавця та дізнатися про альтернативні варіанти покупки;
•   легко зробити повернення товару;
•   шопінг можна поєднати з іншими справами;
•   покупки викликають більше довіри.

Мінуси

•   шопінг обмежується асортиментом одного або кількох магазинів;
•   магазини працюють у певний час і день для покупок потрібно обмірковувати заздалегідь;
•   немає можливості порівняти ціни та товари або для порівняння потрібно обійти кілька магазинів;
•   займає більше часу.

Який вид шопінгу полюбляють в Україні

Дослідження Smart Shopper показало, що у 2021 році частка онлайн-покупок зросла у всіх вікових категоріях покупців. Найбільше зростання було серед українців віком 18-24 та 45-54 років — 43% покупців цього віку віддають перевагу онлайн-шопінгу. На момент дослідження, однією з головних причин активного зростання українського e-commerce була пандемія Covid-19, коли багато офлайн-магазинів не працювали.

Нині вагому роль відіграє повномасштабна війна з росією. В умовах війни багато магазинів і торговельних центрів закрилися і у покупців просто не залишилося вибору. Також, з міркувань безпеки, деякі покупці можуть боятися відвідувати місця скупчення людей і віддають перевагу покупкам в інтернеті. Інтернет-магазини теж зіткнулися з труднощами через війну, але, як показує досвід наших клієнтів, багато мерчантів впоралися та відновили свою роботу.

Читайте також

Як працюють українські інтернет-магазини під час війни: частина перша — Блог Хорошоп

Чинники, які впливають на поведінку покупців

Коли людина обирає метод купівлі, то на її вибір впливає низка факторів:

•   соціальні: сім'я, друзі та соціальний статус;
•   особисті: вік, робота, дохід, спосіб життя, особистість та самооцінка;
•   психологічні: задоволення бажань та потреб, сприйняття ситуацій;
•   культурні: національні традиції, релігія.

Ці фактори змішуються і накладаються один на одного, приводячи до того, що окремий споживач схильний до офлайн- або онлайн-покупок. Навіть один й той же покупець може віддавати перевагу різному виду шопінгу, в залежності від ніші. Переконати покупця вибрати ваш бік допоможе реклама. А для її ефективності магазин має розуміти яка у нього цільова аудиторія. Продавцю потрібно знати про своїх потенційних клієнтів якомога більше інформації, що впливає на їхню поведінку.

Створюйте інтернет-магазин на платформі Хорошоп та тестуйте всі можливості, функції та інтеграції безкоштовно 7 днів

Залишити заявку

Як стимулювати продажі

Для стимулювання продажів наголошуйте на перевагах вашої сфери торгівлі. Наприклад, для покупців в інтернет-магазині важливий комфорт, зручність та можливість швидко знайти інформацію. Клієнтам не подобається заповнювати надто багато форм та проходити складну схему реєстрації. Люди хочуть швидко отримати бажану інформацію та оформити замовлення за допомогою різних варіантів оплати і доставки. Якщо ви власник інтернет-магазину, то забезпечте:

•   зручний дизайн сайту та каталог;
•   правильно оформлену картку товару;
•   огляди та реальні фотографії товарів, щоб клієнту було простіше зробити вибір;
•   швидку мобільну версію;
•   швидкість обробки замовлення та відправлення товару.

Для покупців в офлайні важлива можливість протестувати товар та отримати консультацію. Їм важливо взаємодіяти з товаром, вони нетерплячі і хочуть отримати товар зараз. Зайти в магазин із порожніми руками, а піти з новою річчю — це насолода для покупців. Зробивши акцент на цих моментах, ви стимулюватимете продажі. Подбайте про:

•   грамотних консультантів, які зможуть розповісти про товар та допомогти з вибором;
•   ввічливе обслуговування;
•   доступні тестери, зразки, наявність різних варіацій товару та можливість розглянути продукт у спокійній обстановці;
•   спеціальні пропозиції та акції, які допоможуть спонукати зробити покупку.

Якщо ваш бізнес одночасно працює в онлайн та офлайн, то подбайте про те, щоб програма лояльності була спільною, а історію покупок можна було відстежити в особистому кабінеті.

Висновок

Багато продавців успішно поєднують роботу в онлайні та офлайні. Для цього важливо зрозуміти відмінності між покупцями та вивчити свою цільову аудиторію в інтернеті. Зрозумійте для себе, що потрібно клієнтам інтернет-магазинів та якими способами їх можна залучити на свій сайт.