Успешно привлекать американских покупателей можно без значительных вложений в продвижение — это доказывает кейс DesignAtelierArticle. Компания продает handmade-изделия на маркетплейсе Etsy, а большинство ее клиентов — из США. Как получить статус Star Seller и лояльность посетителей торговой площадки — узнавайте из интервью с основателем бренда.
DesignAtelierArticle — интернет-магазин функциональных предметов декора ручной работы. Компания более 10 лет изготавливает и продает нишевые handmade-изделия, а основную часть заказов получает из США. Хорошоп взял интервью у основателя DesignAtelierArticle, Дмитрия Ольшевского, в котором тот рассказал:
-
как интернет-магазин добился успеха на Etsy без рекламного продвижения;
-
из-за чего Amazon может заблокировать магазин handmade-изделий;
-
в чем отличие между покупателями из Украины и США;
-
как изменилось отношение иностранцев к украинским магазинам с началом полномасштабного вторжения;
-
почему продавцам товаров ручной работы следует выходить на американский рынок;
-
как решать конфликтные ситуации с покупателями Etsy.
«В начале работы на Etsy мы получали заказы практически без рекламного продвижения — просто потому что были интересны»
Вы продаете довольно необычные товары. Как пришла идея заняться бизнесом в этой нише?
Идея заняться handmade-бизнесом возникла в 2011 году. Подбирая нишу, мы поняли, что хотим делать что-то свое — самостоятельно изготавливать продукцию и продавать ее. Так мы решили создавать упоры для книг, используя технологию лазерной резки металла. И я могу смело сказать, что мы были первые, кто ее применил для книгодержателей.
Выбрали это направление, в первую очередь, опираясь на собственные предпочтения — нам понравилась эстетика. Такие товары на тот момент не были представлены в Украине, их и сейчас мало. Но тогда мы даже не знали как правильно называть наши изделия для украинского рынка — упор, подпор, подставка. Как продвигать — было тоже непонятно. Поэтому мы изначально планировали прежде всего активно выходить на зарубежные рынки, практически сразу разместили продукцию на маркетплейсе Etsy. Нашу первую продажу мы сделали на этой торговой площадке — она была в январе 2012 года, покупатель был из Вашингтона.
Наши книжные держатели стали популярными и мы начали расширять ассортимент. Так у нас появились другие хитовые продукты, например, подсвечник деревянные усы в тематике Movember. Он пользовался огромным спросом и можно сказать, что с помощью этого подсвечника мы сделали себе имя на Etsy.
У вас изначально был не очень большой ассортимент и расширять вы его стали со временем?
Да, расширяли постепенно. У нас была комбинация интереса к дизайну и технологиям. После успешного старта, мы купили станок с ЧПУ, который мог бы обрабатывать дерево, и стали думать как использовать технологию автоматической резки. В дополнение к книгодержателям, решили изготавливать часы. Сами разработали концепцию, вырезали циферблаты в традициях старых европейских часов. Использовали самый простой материал — фанеру.
Часы мы представили в оттенках, которые на то время были в трендах согласно Pantone. Они продавались очень хорошо и стали привлекать внимание западных сайтов. О нас писали, причем это были не рекламные публикации, а бесплатные. Etsy сделали с нами интервью. Мы практически не занимались рекламой. Мы делали то, что нам нравилось, были интересны и получали заказы.
У вас есть команда дизайнеров, которая разрабатывает ваши изделия?
Да, у нас есть дизайнер. У нас маленький коллектив, сейчас это 8 человек. Моя жена и я — «мозг» компании, генераторы идей и арт-директора. Мы сами, к сожалению, не рисуем, но у нас очень хорошо развито визуальное мышление. Все идеи абсолютно наши и дизайнер воплощает их в жизнь.
Как у вас организован процесс изготовления?
Для изготовления изделий по технологии лазерной резки металла мы используем услуги подрядчика. Это разрешено Etsy. Мы делаем дизайн, а изготовляют подрядчики. Это касается книжных упоров и металлических закладок.
Когда мы почувствовали, что тема книжных упоров и часов уходит, то начали думать о том, что мы можем делать еще. Мы заинтересовались сваркой, купили сварочный аппарат, наши сотрудники освоили сварку. И мы начали делать дровницы — это подставки, в которых хранят дрова.
Также я увлекаюсь музыкой и коллекционирую винил, поэтому в определенный момент я подумал, что будет здорово, если мы начнем делать стойки для виниловых пластинок. Все это — наши идеи, которые очень часто копируют. На том же AliExpress можно встретить похожие товары, созданные по подобию того, что мы придумали. Но мы были первые. Сейчас вообще гораздо жестче конкуренция, особенно со стороны Китая.
Когда вы выходили на Etsy, насколько сложный был процесс регистрации на тот момент?
Мы быстро и легко зарегистрировали наш магазин на Etsy. Трудности возникли с платежами. Когда мы начинали продавать на Etsy, для украинского бизнеса не было возможности принимать платежи на PayPal. Мы писали в службу поддержки и Etsy, и PayPal, но они не давали четкого ответа. Мы начали искать выход. Принимали платежи через родственников в США, также пытались открыть PayPal в Польше. Открыли, но когда сумма поступлений достигла 20 тысяч долларов, PayPal попросил налоговые данные для резидента, поэтому закончили деятельность.
Оптимальным решением этого вопроса для нас стало сотрудничество с посредниками — компаниями Seller Online и Western Bit, так как официально продавцам из Украины иначе нельзя было принимать платежи. Также эти компании помогают с доставкой товаров за границу, упрощают ее. Перестали пользоваться их услугами в январе этого года.
Вы не регистрировали бизнес за границей?
Нет, у нас украинский ФОП. Были попытки регистрации в США, но они оказались безуспешными. Мы пытались зарегистрировать наши изделия — подставки для виниловых пластинок. Но нам дали заключение о том, что подобные изделия уже есть. Уже на тот момент появились копии наших изделий, а если есть копии, то экспертный совет не может выдать патент на дизайн.
«Рынок США — огромный и он имеет потенциал для украинского handmade-бизнеса»
Расскажите, как вы отправляли товар в начале работы и что сейчас изменилось?
Мы отправляли и отправляем товары за границу из Украины, из Черкасс. Всегда пользовались Укрпочтой, и она работала очень хорошо. Это было недорого и заказы очень быстро отправлялись из Украины. Если возникали какие-то проблемы, то, как правило, уже на стадии доставки в США. Сейчас мы тоже отправляем через Укрпочту. Хоть услуги значительно подорожали, по-прежнему все хорошо работает. Мелкие изделия мы отправляем через посредника. У нас есть еще один бренд с отдельным магазином на Etsy — CoolBookmark, это закладки для книг.
Доставка для клиентов у нас бесплатная и на Etsy, и при заказе через наш англоязычный сайт. При покупке через Etsy получатель оплачивает налог штата, как правило, он не очень большой. На Etsy стоимость доставки включена в стоимость товара. Человек видит одну цифру и платит только ее плюс налог.
В какие страны вы отправляете товары чаще всего?
Основную часть заказов получаем из США. Это огромный рынок, и он имеет потенциал для многих украинских продавцов в handmade-нише.
Есть ли заказы из стран Европы?
Мы получаем заказы из европейских стран, но их меньше. Кроме того, сейчас осуществлять доставки в страны Евросоюза стало сложнее. Например, при отправках в Швецию, Испанию мы столкнулись с тем, что там требуют подтвердить происхождение металла. Важно, чтобы он был изготовлен не в россии. Мы предоставляем информацию, что мы отправляем наши изделия украинской государственной службой доставки, покупаем металл в Украине, но этого недостаточно. Необходимо показать документы закупки, наши их не устраивают, так как иногда это вообще бумаги, написанные от руки с мокрой печатью. В Европе такие документы не являются достаточным подтверждением. В результате клиенту приходится писать объяснительную, описывать как он купил этот товар, показывать скриншоты экрана, копии инвойсов. К сожалению, мы никак не можем повлияет на это. Поэтому пока решили организовывать доставку заказов в страны Европы через частных перевозчиков.
А как обстоят дела с продажами в Украине?
По нашим наблюдениям, украинский рынок растет. В Украине мы стали продавать с 2011 года, но ощутимый рост заметили в 2019 году. Раньше работали, в основном, через посредников, которые продавали наши товары. А сейчас и наши собственные продажи тоже увеличиваются. Помимо англоязычного сайта для зарубежных рынков и магазинов на Etsy, у нас есть отдельный украинский сайт. Он тоже на Хорошоп. Сейчас отправляем по Украине где-то 10% от общего количества заказов.
«Украинцы намного больше уделяют внимание Instagram, чем иностранные покупатели»
Как давно вы создали англоязычный сайт?
Практически сразу после создания магазина на Etsy, в 2011 году. У нас была попытка работать на CMS Wordpress, не очень удачная. Мы перешли на Shopify, регулярно расширяли там функционал за счет дополнительных сервисов и абонплата в итоге выросла до 200 долларов месяц без увеличения продаж. Мы начали искать более выгодную альтернативу и перешли на Хорошоп. Продаж на сайте у нас немного, так как мы практически не занимаемся его продвижением. Те клиенты, которые находят наш сайт — приходят из органического поиска.
Используете ли еще какие-то каналы продаж, кроме своего сайта и магазина на Etsy? Возможно социальные сети?
У нас есть странички в Facebook и Instagram. За счет Instagram у нас очень увеличились продажи в Украине. Украинцы очень активны в Инстаграме, мы получаем много реакций — восторги, репосты, идеи, предложения сотрудничества. Мы заметили, что люди в Украине намного больше уделяют внимания Инстаграму, чем за границей, например в США.
Вы сами занимаетесь продвижением в соцсетях или к кому-то обращаетесь?
Сейчас мы сами осваиваем создание контента для соцсетей. Делаем фото, снимаем и монтируем видеоролики. В эффективность текстов не очень верим. С распространением ИИ-инструментов текста стало так много, что у людей, по нашему впечатлению, просто нет возможности его весь перечитывать. Графический контент правит миром, особенно если это видео или анимации.
Вы упоминали про ваш бренд CoolBookmark. Почему декор и закладки для книг решили продавать отдельно?
На Etsy у нас зарегистрировано два магазина — DesignAtelierArticle с предметами функционального декора, и CoolBookmark — с металлическими закладками для книг. Также CoolBookmark имеет отдельные страницы в соцсетях. Разделили, потому что изначально мы интуитивно почувствовали, что наш бренд закладок для книг имеет свою, совсем другую целевую аудиторию. Позже, когда начали общаться с клиентами, это подтвердилось.
Люди, которые любят книги — это люди, которые, как правило, фанатеют от закладок. Есть те, которые их коллекционируют. На Reddit есть огромный форум книгоманов. Там с большим энтузиазмом и интересом обсуждают закладки. Те, кому нравятся закладки — это, в основном, девушки, которые не будут покупать ни стойки для винила, ни дровницы, ни часы, ни подсвечники. Пересечения у нас нет.
«С появлением Etsy Payments в Украине проведение оплаты стало удобней»
Был ли у вас опыт выхода на другие маркетплейсы, кроме Etsy?
Да, мы продавали на Amazon. У нас был очень хороший старт, наши товары покупали, но потом случилась неприятная ситуация. Один из наших товаров выполнен в дизайне очков круглой формы, как у Гарри Поттера.
Мы так и указали в названии товара — «очки, как у Гарри Поттера». В этот период мы выходили на канадский рынок. Канада делала ревью нашего магазина и увидела это название. И наш магазин Amazon сразу же закрыли. Так как все это происходит автоматически, он был закрыт и для американского рынка. Так закончилась наша история с Amazon.
Amazon не приветствует использование подобных формулировок?
Ни один маркетплейс официально не приветствует. Но если вы зайдете на Etsy и введете в поиске Супермен, Бэтмен, Гарри Поттер, то увидите огромное количество тематических товаров, причем многие будут из Китая.
Этот вопрос многих волнует, я читаю американские форумы и эту проблему активно обсуждают. Но она присутствует на Etsy и, к сожалению, слабо решается. Если сравнивать Etsy в начале нашей работы с ними и сейчас — то он стал более коммерческим. Etsy пытается конкурировать с Amazon, Walmart и, на мой взгляд, это большая ошибка. Потому что Etsy, по крайней мере, концепция этой площадки, — это абсолютно другой маркетплейс. Он про handmade, мастерство, внимание к каждому изделию, особый подход к клиенту.
Несмотря на это, мы работаем на Etsy, уходить не собираемся. И делаем все, чтобы иметь хорошие рейтинги. Сейчас оба наших магазина имеют 5 звезд, статус Star Seller и тысячи отзывов. Etsy — очень хороший канал продаж, если ты все делаешь правильно.
Вы заметили какие-то изменения в работе, когда Etsy Payments стал доступен в Украине?
С точки зрения управления, с появлением Etsy Payments в Украине работать стало удобнее, потому что гораздо больше опций. Многие клиенты спрашивали, можно ли заплатить кредиткой, Apple Pay. Посредник предлагал услуги платежей по линкам. Это было не очень красиво, так как транзакция осуществляется за пределами Etsy, что против правил маркетплейса. Поэтому, безусловно, эта стандартизация помогла.
С точки зрения статистики сказать сложно, потому что 2022-2023 годы достаточно непонятные. Пандемия COVID-19 привела на Etsy огромное количество клиентов. Продажи увеличились на 100-200% у многих продавцов.
Как раз в начале 2022 года в западных странах после карантина начали массово открываться офлайн-магазины, когда в Украине началась полномасштабная война. Сложно сказать, что сыграло свою роль — то что люди начали тратить деньги офлайн, или же они боялись заказывать товары из Украины из-за военных действий.
Сам Etsy официально говорит, что с Etsy Payments платежи по их статистике увеличиваются на 7%. У нас есть рост по сравнению с прошлым годом, но я не могу связать его с переходом на новую систему оплаты.
«В начале полномасштабной войны мы получили огромный отклик от иностранных покупателей. Люди делали заказы, чтобы нас поддержать, и были готовы их ждать месяцами»
Расскажите о ваших клиентах. Чем отличаются покупатели в Украине и за границей? Вы заметили разницу?
С клиентами из США работать проще всего. Американцы быстро принимают решения и оформляют покупки. Даже если это кастомный заказ, то есть когда мы делаем специальные замеры и изготавливаем товар индивидуально для клиента, — коммуникация с американцами занимает один-два дня.
Клиенты в Украине тоже покупают быстро, если им действительно нужно купить. Но в то же время, украинцы задают больше всего вопросов о товаре — как это сделано, из какого металла. Очень многие выбирают покупку наложенным платежем, и при этом достаточно большой процент потом не забирает посылку и не берет трубку.
Есть ли у вас оптовые покупатели? Если да, то что заказывают?
У нас бывают оптовые клиенты, их немного. Одна телекомпания заказывала наши закладки для книг с вороном, так как это был их символ. Также получали запрос на покупку книгодержателей в отели. У нас есть постоянный оптовый клиент в Китае, он уже 6 лет регулярно заказывает наши закладки. Причем для Китая они считаются дорогими, потому что там привыкли к дешевым покупкам на AliExpress.
В свое время у Etsy была функция B2B, это было очень удобно сделано, оттуда шли оптовые заказы. Потом Etsy сделал объявление, что направление нерентабельное и убрал этот функционал. Потому сейчас оптовые заказы мы получаем нечасто.
С началом полномасштабного вторжения повысился интерес к вашим товарам за границей, потому что это украинский продукт?
Когда началась полномасштабная война, Etsy отправил всех украинских продавцов в отпуск. Таким образом они минимизировали риски недоставок. Через короткое время Etsy сделали объявление, что кто хочет — может снова работать с марта. Мы открылись. Была волна писем от старых клиентов, которые спрашивали как мы, как у нас дела, чем нам помочь. Некоторые хотели сделать заказ и делали его, даже когда мы еще были закрыты. Люди готовы были ждать посылку, столько, сколько нужно даже без гарантии, что она им дойдет. Нам писали: «Я сделаю заказ, а вы, если сможете, отправите его, когда откроетесь».
Мы получили огромный отклик, много поддержки, и она действительно трогает до слез. Мы благодарны нашим покупателям, к заказам мы вкладываем символический подарок — книжную закладку с трезубцем. У нас много товаров с украинской тематикой, мы их изготавливаем с 2015 года.
Но вместе с поддержкой также выросли и опасения иностранных клиентов к украинским магазинам. У покупателей есть страх — нас спрашивают доставят посылку или нет, как работает доставка, какие есть риски, ведь у нас война. Со временем волна интереса к нам, как к украинским мейкерам, утихла и появилась яма в продажах.
Большинство ваших клиентов — иностранцы. Как коммуницируете с ними?
Я и жена общаемся самостоятельно с клиентами, хорошо знаем английский язык. Всю локализацию на сайте, описания товаров делаем сами.
Прецеденты с клиентами у нас случаются редко, был случай, когда наше железное изделие пришло просто сплющенным. В этом случае нет другого выхода, кроме как отправлять новый товар или возвращать деньги. Если ты хочешь заработать себе статус Star Seller и хорошую репутацию, это единственный вариант.
Вам удалось получить статус Star Seller на Etsy. Расскажите детальнее про систему рейтинга на маркетплейсе?
У клиентов на Etsy есть очень сильный инструмент — возможность ставить рейтинги. То есть если человек чем-то недоволен, он выставит одну или две звезды и это повлияет на общий рейтинг продавца. Продавцы, которые заботятся о своей репутации, обращают на это внимание и стремятся к высоким оценкам.
Систему оценок продавцов на Etsy ввели пару лет назад, там есть три параметра. Первый параметр — рейтинг отзывов. Второй — скорость отправки. То есть если на странице заявлено, что магазин отправляет изделие в течение 3-5 дней, это должно быть соблюдено. Третий параметр — это коммуникация. Продавец должен отвечать на всю переписку в течение 24 часов. Клиенты знают все эти требования.
Также клиент может подать жалобу на PayPal. Например, сказать, что товар не соответствует описанию, либо он не пришел, либо пришел, но сломан. Можно пожаловаться и просто если изделие не понравилось. Американское общество очень хорошо защищено. Сам же Etsy в стороне при конфликтных ситуациях между покупателем и магазином. Продавец решает все вопросы самостоятельно.
У вас были конфликтные ситуации?
Да, например недавно клиентка из США сделала крупный заказ на 3 изделия. Два из них кастомных, сделанных под ее требования и размеры. Она получила, ей все понравилось, но инструменты захотела вернуть, потому что они короткие. Политика нашего магазина такая, что кастомные изделия не возвращаются. Я с ней пообщался и мы договорились, что она за свои деньги возвращает товар, который ей не подошел. Мы бесплатно изготавливаем инструменты нужного размера и она оплачивает доставку из Украины в США. То есть, мы предложили ей бесплатный апгрейд части заказа. Она выслала товары, и мы сообщили что работаем над ее заказом. В итоге она отказалась оплачивать доставку из Украины, потому что первый раз доставка для нее была бесплатной, уже включенной в стоимость. Клиентка подала жалобу на PayPal и мы вернули ей деньги за ту часть заказа, которую она прислала.
Это достаточно стандартная процедура. Она везде у нас прописана. Если человеку не нравится — он возвращает товар. Мы возвращаем ему стоимость товара, который он нам прислал. Но с кастомными заказами несколько иначе, индивидуальных изготовлений у нас примерно 5-10% от общего количества заказов.
«Etsy — на стороне покупателя. Качественный клиент-сервис здесь очень важен»
Какие у вас планы на ближайшее время?
Мы постоянно генерируем новые идеи, думаем над развитием. Раньше у нас был такой подход — мы делали то, что мы считали интересным для себя. И это работало. Сейчас мы мыслим более рационально. Продумывая идеи для развития, мы оцениваем также потребность и спрос. Пользуемся инструментом для работы с Etsy — eRank. Там есть несколько моделей использования, но лучше подключить платную версию. В eRank есть очень хороший анализатор ключевых слов, статистики поиска, можно подсмотреть приблизительные продажи конкурентов.
Этот инструмент предложил алгоритм, который завязан на количестве отзывов и количестве продаж. И таким образом он дает приблизительную оценку того, что продается. Но самое главное, наверное, это ключевые слова. В eRank можно посмотреть сколько ключевых слов существует на Etsy и какой запрос на эти ключевые слова есть у посетителей. Это помогает проанализировать ситуацию, увидеть спрос и предложение.
Если технология и эстетика бренда совпадают с потребностями и спросом — значит можно пробовать что-то новое, расширять ассортимент и развиваться как продавец. Поэтому, продумывая новые концепты масштабирования, мы опираемся на анализ, насколько они будут успешны и актуальны на Etsy.
Что посоветуете тем, кто планирует продавать на Etsy?
Очень важны безупречное качество изделия, своевременная отправка, стопроцентная коммуникация. То есть, если человек вам пишет — вы должны отвечать моментально.
Качественный клиент-сервис очень важен для хорошей репутации. На Etsy покупатель прав. Если вдруг клиент обманывает и заявляет, что не получил товар, а у вас есть подтверждение доставки — то PayPal или Etsy решит вопрос в вашу пользу. Личный спор в переписке ни к чему не приведет.
Также нужно быть очень аккуратными c копирайтом — названиями, описаниями. Наши продавцы не всегда это понимают. Еще я советую загружать хорошие фотографии, они очень важны.
