Чем отличаются покупатели в Украине и за границей: опыт и наблюдения интернет-магазинов

Большинство продавцов отмечают, что нет существенных различий между покупателями в нашей стране и за границей. Однако все же иностранная аудитория имеет определенные особенности, которые отличают ее от украинской. О них рассказываем в этой статье.

Знание целевой аудитории — один из ключевых аспектов успешных продаж. При масштабировании на зарубежные рынки этому вопросу следует уделить особое внимание, ведь украинцы и иностранцы по-разному взаимодействуют с магазином и принимают решение о покупке. В этой статье мы собрали инсайты от украинских предпринимателей, которые имеют опыт работы с зарубежной аудиторией. Они помогут понять, чем отличаются клиенты из других стран от отечественных покупателей, как с ними коммуницировать и получать больше заказов из-за границы.

Активно общаются с продавцом

Без коммуникации с клиентами не обойтись, независимо от того, продаете вы только в Украине или также организовываете доставку товаров за границу. Однако, многие предприниматели отмечают, что с иностранными клиентами общения больше, чем с украинцами. Если для отечественной аудитории часто достаточно коротких сообщений о подтверждении покупки в один из мессенджеров, то покупатели за рубежом склонны к развернутым диалогам с представителем интернет-магазина. 

По наблюдениям продавцов, иностранцы более открыты и легко идут на контакт. Иногда консультация может даже выходить за пределы темы покупки и перерастать в дружеский разговор. Учитывайте эту особенность и предоставьте пользователям как можно больше возможностей для связи с магазином. Интегрируйте сайт с популярными мессенджерами, создайте локализованную страницу в соцсети и оперативно реагируйте на запросы. Быстрая реакция, приветливость и компетентность со стороны продавца очень важны. От этого зависит захочет ли покупатель сделать повторный заказ, оставить хороший отзыв и поделиться положительным опытом с друзьями.

Следует быть готовыми, что коммуницировать с клиентами нужно на иностранном языке. Для общения в текстовом формате вполне достаточно инструментов на базе искусственного интеллекта. По отзывам владельцев бизнеса, такие онлайн-сервисы, как DeepL или ChatGPT позволяют решить проблему языкового барьера. Продавцы рассказывают, что иностранная аудитория очень положительно относится к украинским магазинам. Иногда пользователи даже пытаются самостоятельно переводить и задавать вопросы на украинском. Если же ваши покупатели предпочитают телефонные разговоры, то лучше воспользоваться услугами носителя языка — это повысит авторитетность магазина для клиента. Найти специалиста можно через партнеров или на фриланс-платформах. 

Осуществляют заказы преимущественно через сайт

Покупки через социальные сети пользуются огромной популярностью среди украинцев, поэтому для многих отечественных компаний магазин в Instagram или другой соцсети — один из основных каналов продаж. Заказы непосредственно в личных сообщениях уже почти никого не удивляют и у менеджеров есть алгоритмы работы с такими клиентами. Иностранцы также активно пользуются соцсетями, но больше для того, чтобы ознакомиться с магазином, изучить отзывы, уточнить информацию. А вот совершать покупки пользователи из других стран предпочитают через сайт. 

По словам предпринимателей, современный, качественно оформленный интернет-магазин повышает доверие иностранцев. Зарубежные покупатели учитывают, что бизнес вкладывает дополнительные ресурсы в разработку и поддержку сайта. Для них это показатель того, что компания серьезная. Продавцы советуют закрепить ссылку на магазин на страницах в соцсетях, чтобы клиенты сразу могли совершать прямой переход и оформлять заказы. Направлять иностранных пользователей следует на локализованную версию сайта. Предварительно проанализируйте насколько магазин подготовлен к продажам за границу. Он должен иметь актуальные способы оплаты и доставки, отображение цен в валюте, переведенный и адаптированный контент. Как локализовать интернет-магазин для зарубежных рынков, читайте в нашей статье.

Осторожно относятся к незнакомым системам оплаты 

По опыту владельцев бизнеса, подбор платежных сервисов при локализации магазина — один из самых ответственных вопросов. Система оплаты должна быстро и беспроблемно принимать международные платежи, быть удобной и известной за рубежом. Предприниматели замечают, что незнакомые иностранным клиентам сервисы оплаты могут стать серьезной преградой для хороших продаж. Что-то новое и необычное зарубежную аудиторию часто отпугивает и вызывает ощущение потенциальной опасности, поэтому пользователи могут даже отказаться от покупки. Украинцы меньше обращают внимания на такие моменты, а если не хотят переводить деньги онлайн, то выбирают наложенный платеж. Оптимально детально изучить популярные международные платежные системы, и на старте внедрить сразу несколько интеграций. Так вы протестируете, какой вариант вам больше всего подходит, не теряя клиентов из-за незавершенных транзакций.

Подбор основной системы оплаты происходит индивидуально, — в зависимости от предпочтений вашей целевой аудитории и приоритетных стран продаж. В некоторых магазинах покупатели выбирают преимущественно PayPal, кто-то замечает востребованность Stripe, есть предприниматели, у которых приоритетной системой является WayForPay. В отдельных случаях платежи из-за границы на небольшие суммы до 200 евро можно проводить даже через отечественную LiqPay — отмечают клиенты нашей платформы. 

Кроме того, почти все продавцы советуют предоставлять альтернативные варианты — оплата по реквизитам международной банковской карты, денежный перевод через Western Union и другие способы.

Уделяют много внимания отзывам и охотно оставляют фидбек

По словам предпринимателей, отзывы и рекомендации других покупателей работают лучше, чем прямая реклама, особенно на зарубежных рынках. По сравнению с украинцами, иностранцы уделяют гораздо больше внимания комментариям о магазине. Некоторые владельцы бизнеса в интервью для Хорошоп рассказали, что фидбек — это и вовсе самое главное для хороших продаж и развития на иностранном рынке. Чем больше вы будете иметь отзывов от клиентов об их опыте взаимодействия с магазином — тем лучше, так как это для пользователей из других стран своеобразная гарантия безопасных покупок.

Существует несколько популярных способов сбора отзывов, их мы описали в нашей статье. Впрочем, иностранцы и по собственной инициативе охотно делятся своими впечатлениями. Например, клиенты Хорошопа, которые запустили бизнес в Польше, за первые два месяца работы получили от поляков больше отзывов, чем им удавалось собрать за год продаж на украинском рынке. Конечно, положительный фидбек возможен только при условии предоставления качественного продукта и хорошего обслуживания.

Если вы активно развиваете ваш магазин в соцсетях, обратите внимание на инфлюенс-маркетинг и UGC. Эти инструменты продвижения очень эффективны при привлечении иностранцев. Подробнее о них рассказали в нашем материале про особенности ведения социальных сетей для зарубежных рынков.

Отдают предпочтение бесплатной доставке

Покупки в Украине обычно сопровождаются двумя платежами: за товар и отдельно за услуги доставки. Для украинцев такая схема получения заказов уже стала нормой и они лояльны к дополнительным счетам за логистические услуги.

Когда иностранцы покупают товар из Украины, то доставка должна оплачиваться не по факту получения, а сразу после оформления заказа. По мнению владельцев бизнеса, люди за рубежом более положительно относятся к магазинам, где отображается одна фиксированная сумма за товар, а не несколько отдельных платежей. Предприниматели советуют указывать для зарубежных пользователей цены товаров с уже включенными тарифами почтового оператора, а доставку предлагать как бесплатную услугу — это упростит процесс покупок и позволит улучшить клиентский опыт.

Заранее готовятся к сезонным праздникам

По опросам, большинство украинцев начинает покупать подарки примерно за месяц до наступающих праздников. Владельцы интернет-магазинов заметили, что за рубежом подготовка начинается значительно раньше. Например, подарки на Рождество или Новый год иностранцы выбирают уже с конца лета. Эту особенность следует учитывать и заранее обеспечить наличие достаточного количества товаров, а также оперативную отправку без длительных ожиданий для клиентов.

Не торопят продавцов 

В украинском e-commerce покупатели привыкли к быстрой доставке. Даже в условиях полномасштабной войны, магазины успевают отправить товар клиенту в течение суток после оплаты. Получить посылку через один-два дня после оформления заказа — привычная вещь для украинцев. Скорее наоборот — вопросы могут возникнуть, если товар не будет отправлен максимально быстро. Иностранцы в этом плане менее торопливы. Для них абсолютно нормально заплатить за заказ наперед и ждать его без спешки. 

Большинство предпринимателей отправляют товары за границу из Украины. Посылки приходят иностранным клиентам в течение одной-двух недель, в зависимости от страны. Владельцы бизнеса делятся, что претензий касательно длительной доставки почти не бывает. Конечно, магазин должен предупредить об ориентировочных сроках прибытия товара, и желательно «с запасом». Если со стороны почтового оператора возникают задержки, об этом также следует сообщать клиентам. Обычно они не могут связаться со службой доставки и имеют контакт только с продавцом. Как правило, покупатели с пониманием относятся к подобным ситуациям.

Вывод

Хоть иностранцы имеют определенные отличия с украинской аудиторией, большинство предпринимателей отмечают, что наладить коммуникацию с ними довольно просто. В начале может быть непривычно, но не стоит бояться выходить на контакт с покупателем. Люди за рубежом очень лояльны к украинским магазинам. Если им понравился сервис и товар, то они не только станут постоянными покупателями, но и охотно расскажут о вас другим. Главное — быть открытыми, гибкими и показывать свою клиентоориентированность.