Основные ошибки при внедрении CRM и как их избежать

Наш партнер, разработчик CRM VoIPTime, подготовил статью, из которой вы узнаете о распространенных ошибках при внедрении CRM и как их не допустить.

CRM-система для интернет-магазина позволяет автоматизировать ряд рутинных задач, повысить качество обслуживания клиентов и потребительскую лояльность. Однако, чтобы сделать инструмент полезной частью бизнеса, следует учитывать возможные трудности при его внедрении. Хорошоп, вместе с компанией VoIPTime, разобрался, какие ошибки чаще всего допускают предприниматели, интегрируя свой интернет-магазин с CRM, и как их предотвратить.

В чем польза CRM-системы для интернет-магазина

CRM (Customer Relationship Management) — программа для автоматизации и контроля взаимодействия с клиентами. В ней хранится вся информация о заказах и покупателях, а также предусмотрены дополнительные функции. Например, в CRM реализованы сегментация клиентов для отправки персонализированных email-рассылок, автоматическое формирование отчетов с основными KPI и другие возможности.

Инструмент помогает более качественно и быстро проводить покупателей по воронке продаж и облегчает процесс перевода новых клиентов в категорию постоянных. Кроме того, CRM обеспечивает прозрачность работы отдела продаж за счет структурирования данных о взаимодействии с клиентами каждого sales-менеджера. 

CRM нужны практически в любой сфере бизнеса и тем более в торговле. CRM-системы для интернет-магазина адаптированы под основные потребности и задачи продавцов. Например, они фиксируют взаимодействие не только с клиентами, но и с подрядчиками, автоматизируют учет товаров на складе, поддерживают интеграции с почтовыми операторами и маркетплейсами.

Что следует учитывать перед внедрением CRM

Чтобы новый инструмент облегчил работу, а не привел к сопутствующим проблемам и значительным затратам времени на их решение, к внедрению следует тщательно подготовиться. Перед тем, как интегрировать интернет-магазин с CRM, проработайте следующие вопросы.

Трансформация текущих бизнес-процессов

CRM для интернет-магазина — это, в первую очередь, инструмент для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. Внедрение CRM изменит подходы к выполнению некоторых задач менеджеров по продажам, маркетологов, кладовщиков и других сотрудников интернет-магазина. Например, sales-менеджерам нужно будет работать с воронками продаж в системе, фиксировать все обращения с соответствующими статусами, заполнять карточки клиента и т.д. Заранее продумайте, как будете обучать вашу команду работать с новым инструментом. Оптимально, если компания-разработчик CRM дополнительно предоставляет услугу обучения персонала использованию программы.

Чтобы избежать конфликтных ситуаций и недовольства сотрудников, важно объяснить коллективу пользу внедрения CRM и мотивировать каждого пользователя нового инструмента.

Интеграция с другими инструментами

Основная цель внедрения CRM — создание единой эффективной системы взаимодействия с клиентами. В процессе выбора инструмента, изучите поддерживает ли он интеграции с программами, которые вы уже используете в своем бизнесе. Это могут быть IP-телефония, helpdesk-системы, инструменты аналитики и т.д. Также оцените возможность масштабирования системы с ростом бизнеса и увеличением объема продаж. Мы рекомендуем рассматривать облачные CRM, поскольку они легче интегрируются с внешними сервисами, по сравнению с коробочными решениями.

Объединение клиентской базы

Большинство CRM поддерживают импорт данных, например, из Excel-таблиц. Но ни одна не способна унифицировать и импортировать разные базы, которые не были сведены к единому формату. Если вы внедряете CRM не при запуске, а уже в процессе ведения бизнеса, позаботьтесь о стандартизации всех клиентских данных и объедините их в одном файле. Это поможет быстро и корректно перенести необходимую информацию в CRM-систему.

Выбор необходимых функций

При подборе CRM-системы следует отталкиваться не от количества имеющихся опций, а от их целесообразности конкретно для вашего бизнеса. Проанализируйте текущие процессы и планы касательно масштабирования компании в будущем. После этого составьте список функций, которые будут закрывать потребности вашего интернет-магазина. В зависимости от бизнес-модели, сопутствующих услуг, маркетинговых мероприятий, размера компании, их перечень может отличаться. Среди базовых функций CRM, необходимых в интернет-торговле:

• интеграция с маркетплейсами, соцсетями, службами доставки и платежными сервисами;

• складской учет и контроль остатков;

• автоматизация коммуникаций — звонков, SMS, онлайн-чатов с клиентами из Facebook, Instagram, Telegram, Viber и др;

• финансовый учет и аналитика основных KPI в продажах;

• автоматические сохранения и обновления истории взаимодействий с клиентами и карточек покупателей с возможностью редактирования;

• создание и настройка гибких воронок продаж;

• разграничение прав пользователей и контроль доступа.

Перед началом работы с инструментом, настройте основные функции и постепенно расширяйте возможности системы.

Удобство системы для сотрудников

Хорошая CRM — это та, с которой сможет быстро разобраться новый сотрудник со средним уровнем владения ПК. Поэтому качественный UI/UX-дизайн — один из самых приоритетных аспектов при подборе CRM-системы. Программу с user-friendly интерфейсом легче освоить, что будет способствовать более быстрому закрытию рутинных задач. Перед подключением CRM, проконсультируйтесь с представителем компании-разработчика, закажите презентацию, поинтересуйтесь наличием тестового периода. Это позволит оценить удобство системы для сотрудников перед ее внедрением.

Распространенные ошибки при запуске и использовании CRM

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких шагов. Как выбрать и подключить CRM мы описали в отдельной статье. Однако, на каждом из этапов бизнес может совершать ошибки, которые будут препятствовать эффективной работе. Разберем пять самых распространенных.

Отсутствие аудита бизнес-процессов

Перед внедрением CRM следует провести глубокий аудит текущего состояния бизнеса, воронки продаж, специфики работы с клиентами. Проанализируйте слабые стороны вашего интернет-магазина и подумайте, какие процессы вы сможете улучшить с помощью системы. Установите четкие цели интеграции CRM в ваш бизнес. Например, оптимизация времени на обработку лида/заказа или увеличение базы постоянных клиентов. Аудит поможет не только с выбором системы, но и с ее корректной настройкой именно под потребности вашего бизнеса.

Использование прежних инструментов

CRM должна стать единой системой взаимодействия с клиентами и между отделами. Часто, уже после внедрения CRM, сотрудники продолжают пользоваться внешними, привычными им сервисами для коммуникации с постоянными покупателями, внесения данных, аналитики и т.д. Эти данные не фиксируются, что может привести к потере важной информации. Поэтому важно донести до команды необходимость использования системы для фиксирования всех рабочих процессов, которые предусматривает CRM.

Отсутствие регламентов

Инструкции не исключают обучение персонала использованию CRM. Однако, документация с четким регламентом действий минимизирует количество ошибок из-за человеческого фактора вроде «забыл», «не туда нажал», «не понял, как создать заявку». К тому же, она поможет новым сотрудникам быстрее освоить инструмент. Лучше всего создавать отдельные инструкции для разных отделов, опираясь на специфику их задач.

Ожидание быстрого роста продаж 

CRM-система — это лишь инструмент для повышения эффективности работы с клиентами. Не ожидайте, что сразу с внедрением системы продажи стремительно возрастут. Для улучшения бизнес-метрик, необходимо адаптировать и наладить бизнес-процессы, анализировать работу и запастись терпением. Оценивать эффективность использования CRM стоит не менее, чем через месяц после полного внедрения системы в ваш бизнес.

Недостаточный контроль работы с CRM

Лучше всего назначить ответственного сотрудника, который будет контролировать процесс запуска CRM и работу в ней сразу после внедрения. Особенно если в вашем интернет-магазине работает большая команда. Так вы сможете найти и исправить пробелы в настройках инструмента. Соответственно — быстрее получите результат от внедрения CRM.

Возможности облачной CRM VoIPTime 

Команда VoIPTime разработала решение, адаптированное под запросы и потребности интернет-магазинов. VoIPTime CRM объединила в себе все необходимые функции для автоматизации коммуникации с клиентами в различных каналах, складского учета, обработки заказов, работы с воронками и других задач. Также в системе внедрены интеграции, которые позволят оптимизировать рутинную работу и облегчат развитие интернет-магазина. С VoIPTime CRM можно интегрировать:

• популярные службы доставки и платежные сервисы (Укрпочта, Новая Почта, Liqpay, Monobank, Приват24 для бизнеса, Wayforpay, Portmone и др;)

• маркетплейсы (Rozetka, Kasta, Эпицентр, Prom);

• соцсети и мессенджеры (Facebook, Instagram, Telegram, Viber);

• программы для рассылок (Sendpulse, AlphaSMS и др.);

• другие сервисы.

Кроме того, CRM для интернет-магазина от VoIPTime легко интегрируется с Хорошоп. Подключив систему к вашему интернет-магазину, вы сможете импортировать и экспортировать товары между CRM и Хорошоп, синхронизировать все заказы и их статусы. По ссылке вы найдете видеоинструкцию, как интегрировать Хорошоп с VoIPTime CRM. 

VoIPTime CRM — это облачная CRM, поэтому для ее внедрения не нужно вкладывать значительные средства. Вы выбираете актуальный тариф и вносите абонплату за пользование. Сумма также включает обслуживание: техническую поддержку и регулярные обновления. Дополнительно команда VoIPTime предлагает стартовое обучение для персонала, чтобы убедиться, что бизнес получит максимум пользы от CRM-системы.

Вывод

Внедрение CRM для интернет магазина — ответственный шаг для любого бизнеса, независимо от его размера и специфики. От качества внедрения инструмента зависит эффективность работы в дальнейшем, включая продуктивность сотрудников и уровень взаимодействия с клиентами.

Подготовьте ваш бизнес к запуску CRM, учитывая наши рекомендации. Сформируйте план действий, которые необходимо совершить, чтобы избежать ошибок. Обязательно учитывайте особенности и потребности вашего бизнеса. Так вы значительно облегчите процесс внедрения системы и сможете быстрее оценить преимущества использования CRM.